企业危机公关中辟谣信息源可信度对消费者信任的影响研究

发布时间：2024-12-22 21:59

　　随着网络新媒体技术日新月异的发展,企业传播信息既海量便捷又鱼目混杂。在虚拟而又复杂的网络社交媒体平台上发布的信息,难免含有一些虚假消息和危及企业生存和发展的谣言,严重损害企业形象和声誉,削弱了消费者信任,给企业危机公关带来极大挑战。企业遭遇谣言危机后,如何有效辟谣?如何重构消费者信任?等等问题很值得研究。为此,本研究试图探讨新媒体时代企业谣言危机爆发后,在微博、微信等多元网络社交媒体平台如何选择恰当的信息源发布辟谣信息,诱发消费者危机情绪,促进其网络互动,进而修复消费者信任,以实现有效辟谣,从而转危为安。本文以辟谣信息源可信度为自变量,消费者信任为因变量,消费者危机情绪和消费者网络互动作为研究的中介变量,分析在不同的辟谣情景下,四者之间的逻辑关系,以考察企业辟谣信息源可信度对消费者信任的影响。采用情景实验和问卷调查法,实验材料按照不同的辟谣信息源(人民日报微博账户和个人用户微博账户)和危机情绪唤醒方式(描述X企业积极应对谣言危机:唤醒消费者正面危机情绪和描述谣言危机对X企业的负面影响:唤醒消费者负面危机情绪)两两组合,在微博平台中设计四种不同的辟谣情景,并形成相应的情景问卷。借助问卷星随...

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 引言
    1.1 研究背景
    1.2 问题的提出
2 文献综述
    2.1 谣言对企业危机公关的影响
    2.2 危机情境下消费者信任的影响因素
    2.3 危机情景下信息源可信度对公众的影响
    2.4 危机情绪对企业和消费者的影响
    2.5 网络互动对企业和消费者的影响
    2.6 研究述评
3 研究设计
    3.1 研究目的及意义
        3.1.1 研究目的
        3.1.2 研究意义
    3.2 研究内容与假设
        3.2.1 相关概念界定及测量维度
        3.2.2 研究假设及理论模型建构
    3.3 研究方法
        3.3.1 研究对象和调查人群
        3.3.2 变量测量和问卷设计
4 研究结果
    4.1 实验材料和实验程序
    4.2 研究变量的有效性分析
        4.2.1 信效度分析
        4.2.2 情景材料有效性检验(操纵检验)
        4.2.3 共同方法偏差检验
    4.3 研究假设检验
        4.3.1 描述统计、相关分析和差异比较
        4.3.2 主效应检验
        4.3.3 各个变量之间的具体关系验证
5 研究总结与展望
    5.1 研究结论与讨论
        5.1.1 辟谣信息源可信度、消费者危机情绪和网络互动对消费者信任的影响
        5.1.2 消费者危机情绪和网络互动的中介作用
    5.2 研究成果应用与建议
        5.2.1 重视辟谣信息源的可信度
        5.2.2 把握辟谣内容的叙事角度
        5.2.3 引导辟谣情景的危机情绪
        5.2.4 加强消费者之间的网络互动
    5.3 研究局限与展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：4019788