国有商业银行服务利润链审计研究

发布时间：2017-07-19 03:14

  本文关键词：国有商业银行服务利润链审计研究

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【摘要】：随着金融全球化进程的加快,以及我国对外资银行的全面开放,我国的银行业将会面临一个高度竞争的环境.如何在高度竞争的环境中建立自己的核心竞争力对于我国的国有银行来说是一个不小的挑战。 服务管理和风险管理是银行业核心竞争能力的体现。对于我国的国有银行来说,较高的资本充足率可以保证其不错的风险管理能力,但是服务管理能力却不容乐观,过度依赖于利差收入的结构从一定程度上反应了其服务管理现状。在高度竞争的银行业中,个人银行业务是银行体现其服务能力,建立起核心竞争力的保证,因此,对于我国国有银行个人银行业务,实施服务管理改进势在必行。 本文以服务利润链为基础,首先阐述了服务利润链理论和银行服务管理理论;其次围绕服务利润链各个指标和整体进行了审计,审计内容主要针对每个指标提出了一些关键问题;第三部分阐述了我国国有银行个人业务服务管理中存在的问题从而引出其实施服务利润链审计的必要性;最后进行了实证研究。在实证研究中,选择不同国有商业银行作为研究对象,进行了国有银行个人业务应用服务利润链的审计调查,并且进行横向和纵向分析。根据结果,得出目标对象的总分与单项得分,并分别计算其均分。横向上,比较目标银行和外资银行总分差距;纵向上,主要针对得分较低的选项进行分析。
【关键词】：服务利润链 服务利润链审计 国有银行个人银行业务
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F832.33;F239.6
【目录】：

• 中文摘要5-6
• Abstract6-7
• 第一章 绪论7-13
• 1.1 选题背景和意义7-10
• 1.1.1 选题背景7-8
• 1.1.2 选题意义8-10
• 1.2 本文研究思路与研究方法10-13
• 1.2.1 研究思路10-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 第二章 文献综述13-22
• 2.1 银行业服务管理研究13-14
• 2.1.1 银行实施服务管理的趋势13
• 2.1.2 银行服务管理的问题13-14
• 2.2 服务利润链研究14-22
• 2.2.1 服务利润链相关理论14-16
• 2.2.2 顾客满意度研究16-19
• 2.2.3 员工满意度研究19-20
• 2.2.4 顾客满意度和员工满意度之间的关系研究20-22
• 第三章 服务利润链审计22-41
• 3.1 服务利润链审计22-41
• 3.1.1 利润及其增长审计23-24
• 3.1.2 顾客满意度审计24-28
• 3.1.3 外部服务价值审计28-30
• 3.1.4 员工生产力审计30-31
• 3.1.5 员工忠诚度审计31-33
• 3.1.6 员工满意度审计33-34
• 3.1.7 内部服务质量审计34-35
• 3.1.8 领导审计35-38
• 3.1.9 全面整合服务利润链中的各个环节38-41
• 第四章 国有银行个人业务实施服务利润链审计的必要性41-49
• 4.1 国有商业银行制度研究41-43
• 4.2 商业银行个人业务发展的历史回顾43-44
• 4.2.1 个人银行业务简介43-44
• 4.2.2 个人银行业务发展的历史回顾44
• 4.3 国有商业银行基于骆驼体系的研究44-47
• 4.4 国有商业银行个人业务实施服务利润链审计的必要性47-49
• 第五章 国有商业银行个人业务服务利润链审计的实证研究49-59
• 5.1 服务利润链审计量表49-54
• 5.1.1 服务利润链审计量表说明49-50
• 5.1.2 服务利润链审计量表设计50-54
• 5.2 审计结果统计54-59
• 5.2.1 各大支行得分总分汇总54-55
• 5.2.2 问卷选项得分汇总55-59
• 第六章 研究结论与不足59-60
• 6.1 研究结论59
• 6.2 研究不足59-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

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本文编号：560985