供电公司客户服务策略审计研究

发布时间：2017-08-23 08:07

  本文关键词：供电公司客户服务策略审计研究

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【摘要】： 随着电力行业市场化改革的不断完善,供电公司越来越重视客户服务策略的研究。本文首先介绍了服务的内涵,服务策略的体现,以及供电公司的客户服务策略,然后对审计和服务策略审计的理论进行了阐述,并讨论了供电公司客户服务策略审计程序和内容,继而提出了客户服务策略审计方法,包括清单法,业务流程图审计法和基于三维优先改进矩阵的客户服务策略改进审计方法。再根据上述研究理论方法,以业扩报装服务项目为例,对某供电公司的业扩服务策略进行了总体审计,以及针对事件的审计,得到了审计结果,最后根据审计结果提出了针对该供电公司业扩服务策略的调整方向。
【关键词】：供电 服务策略 营销审计
【学位授予单位】：华北电力大学（北京）
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F239.6
【目录】：

• 中文摘要3
• 英文摘要3-7
• 第一章 绪论7-14
• 1.1 选题背景及意义7-9
• 1.1.1 选题背景7-8
• 1.1.2 选题意义8-9
• 1.2 国内外研究现状9-12
• 1.2.1 国外研究情况9-11
• 1.2.2 国内研究情况11-12
• 1.3 研究内容及方法12-14
• 1.3.1 研究内容12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 第二章 客户服务策略与客户服务策略审计14-20
• 2.1 客户服务概述14-15
• 2.2 客户服务策略体现15-17
• 2.2.1 实体环境15
• 2.2.2 信息沟通15-16
• 2.2.3 价格16
• 2.2.4 设施设备16
• 2.2.5 服务人员16-17
• 2.2.6 品牌17
• 2.3 客户服务策略审计概述17-20
• 2.3.1 营销审计概念17-18
• 2.3.2 营销审计与财务审计比较18
• 2.3.3 客户服务策略审计定义18-20
• 第三章 供电公司客户服务策略审计过程20-33
• 3.1 供电公司客户服务特点20-21
• 3.2 供电公司客户服务策略21-26
• 3.2.1 用电报装服务21-23
• 3.2.2 电费抄核收服务23-25
• 3.2.3 电能计量服务25-26
• 3.2.4 日常营业服务26
• 3.3 供电公司客户服务策略审计内容26-28
• 3.3.1 用电报装服务审计27
• 3.3.2 电费抄核收服务审计27
• 3.3.3 电能计量服务审计27-28
• 3.3.4 日常营业服务审计28
• 3.4 供电客户服务策略审计程序28-33
• 3.4.1 客户服务策略审计的初审阶段29-30
• 3.4.2 客户服务策略审计的评审阶段30-31
• 3.4.3 客户服务策略审计的结论阶段31-32
• 3.4.4 客户服务策略审计的后续阶段32-33
• 第四章 供电公司客户服务策略审计方法33-42
• 4.1 清单审计法33-34
• 4.1.1 清单审计法概述33
• 4.1.2 清单审计法使用说明33-34
• 4.2 业务流程图审计法34-39
• 4.2.1 业务流程图审计法的优点34-35
• 4.2.2 业务流程审计图的绘制35
• 4.2.3 业务流程图使用说明35-39
• 4.3 三维优先改进矩阵审计法39-42
• 4.3.1 功能产出维度39-40
• 4.3.2 价值系数维度40-41
• 4.3.3 影响力维度41-42
• 第五章 供电公司客户服务策略审计实例42-50
• 5.1 清单法审计应用42
• 5.2 业务流程图审计应用42-45
• 5.2.1 事件过程42-43
• 5.2.2 流程图审计结果43-45
• 5.3 三维优先改进矩阵审计应用45-50
• 5.3.1 成本系数计算45
• 5.3.2 功能系数计算45-47
• 5.3.3 价值系数计算47
• 5.3.4 用电报装服务策略改进分析47-50
• 第六章 结论与展望50-52
• 6.1 结论50-51
• 6.2 展望51-52
• 参考文献52-55
• 致谢55-56
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况56

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 段智文;;浅议电力市场中电力营销存在的问题及对策[J];商业文化(下半月);2012年02期

，

本文编号：723903