基于CSI的社区图书馆服务供需满意度分析及质量优化研究
发布时间：2021-06-24 04:42
21世纪,现代技术在相应发展,人民物质的生活在不断提升,社会公众对精神文化方面需求也越来越高。图书馆因用户而存在,服务是图书馆永久的工作重心。图书馆质量管理的目标是保证“用户满意”。新型城镇化的发展推动了社区图书馆的发展,意味着进入了全民阅读时代。如何推动社区图书馆稳妥发展并保障用户的信息需求,显然是一个值得深入探讨的重要命题。这需要选择科学手段来评价社区图书馆的服务质量,继而切实提高其服务供需满意度。论文基于社区图书馆服务评价理论,采用文献研究、问卷调查、实地考察、统计分析法、案例分析法和层次分析6种研究方法,借鉴瑞典最早应用的CSI模型,创建出社区图书馆（阅览室）新的用户满意度模型,并以社区图书馆及其用户群为调查对象来测评供需满意度。本研究首先阐述了选题的背景与意义,分析社区图书馆服务的研究现状,并阐述研究思路、研究方法及研究的创新点和难点。其次介绍社区图书馆服务评价模型选取,借鉴国外社区图书馆服务的评价模型,得出适合评价我国社区图书馆（阅览室）的服务质量评价模型。然后重点阐述构建的社区图书馆服务CSI模型并探讨社区图书馆（阅览室）服务的供给保障,从环境建设、馆员配置、文献资源、读...
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：87 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
“社区图书馆服务评价”研究趋势图
192.2.3Kano模型①卡诺模型是狩野纪昭博士（Dr.NoriakiKan）提出来的，根据用户满意度，给出了5类服务质量，即吸引力、一维、必备、相同、反向质量特性。该模型具体如下图所示。图2卡诺模型Kano模型属于是很有代表性的定性分析模型，一般并不会对用户满意度的评估结果产生直接影响，能够实现绩效指标的归类处理，从而让图书馆发现各类型用户的需求点，发现用户跟图书馆之间的融合点，意识到用户满意度的重要性。Kano模型已经成为图书馆知识服务的重要工具之一，能够针对用户情况提供科学合理的服务框架，发挥自身优势实现对用户的有效吸引，从而全面准确的分析和把握用户对图书馆业务服务质量的评价结果。也就是说，在用户满意度评测方面，Kano模型是非常重要、十分必要的一种辅助工具②。该模型的提出者狩野纪昭，他从用户需求细分理论出发，根据研究完成调查问卷的设计工作并明确具体的研究方法。该模型的研究基础为标准化的调查问卷，以此为工具对所需数据信息进行调研分析，根据各因素的属性对其进行归类处理，为产品定位提供科学依据，实现产品性能与用户需求的相统一，从而提升用户对产品服务的满意水平。从本质来看，该模型并非对客户满意度进行评测的专门工具，而是作为一种辅助工具，在测评客户满意度的工作之前对绩效指标进行科学分类，从而为满意度评估工作奠定良好基矗通过模型能够明确不同客户的需求差异与需求类型，为企业在评估分析客户满意度、改进产品服务提供科学依据。Kano模型属于一类代表性的定性研究工具，通常并不直接对客①吴东曼.网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆用户满意度调查工作的实践与思考[J].大学图书馆学报,2006(1):49-52.②何洁.顾客满意度测评方法研究[D].广州:华南理工大学
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于CSI模型分析扬州物流运输服务的顾客满意度研究[J]. 沈王仙子. 江苏商论. 2018(12)
[2]巴黎社区图书馆服务调研及启示[J]. 梁超林,龚蛟腾. 图书馆学研究. 2016(24)
[3]基于LibQUAL+的图书馆服务质量评价实证研究——以南方医科大学图书馆读者满意度调查为例[J]. 伍雪莹,赵丹,顾萍. 农业图书情报学刊. 2016(10)
[4]基于CSI的高校移动数字图书馆服务质量评价研究[J]. 王晶晶. 现代情报. 2016(08)
[5]基于Interlib系统数据的读者基本情况研究——以武汉市公共图书馆为例[J]. 杨雁. 科技文献信息管理. 2016(02)
[6]基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究——以广州图书馆为例[J]. 韦景竹,曹树金,陈忆金. 图书情报知识. 2015(06)
[7]移动数字图书馆用户行为模型构建研究[J]. 刘锦宏,余思慧,徐丽芳. 大学图书馆学报. 2015(05)
[8]我国乡镇(街道)图书馆评估工作现状及标准化建设研究[J]. 万行明. 图书馆工作与研究. 2014(12)
[9]新环境下图书馆创新驱动力探究[J]. 王丽萍. 图书情报工作. 2014(19)
[10]公共图书馆服务体系构建模式案例分析——以武汉市公共图书馆通借通还服务网络建设实践为例[J]. 李静霞,肖捷. 武汉学刊. 2014(03)
硕士论文
[1]重庆市公共图书馆服务体系构建研究[D]. 伍力.西南大学 2012
[2]基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究[D]. 唐虹.中南大学 2010
[3]嘉兴市社区服务机制创新研究[D]. 王罡.上海交通大学 2010
[4]高等院校图书馆读者满意度模糊评价研究[D]. 高雯雯.东北师范大学 2007
[5]高等院校图书馆顾客满意度研究[D]. 王玲.天津大学 2003
本文编号：3246393
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：87 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
“社区图书馆服务评价”研究趋势图
192.2.3Kano模型①卡诺模型是狩野纪昭博士（Dr.NoriakiKan）提出来的，根据用户满意度，给出了5类服务质量，即吸引力、一维、必备、相同、反向质量特性。该模型具体如下图所示。图2卡诺模型Kano模型属于是很有代表性的定性分析模型，一般并不会对用户满意度的评估结果产生直接影响，能够实现绩效指标的归类处理，从而让图书馆发现各类型用户的需求点，发现用户跟图书馆之间的融合点，意识到用户满意度的重要性。Kano模型已经成为图书馆知识服务的重要工具之一，能够针对用户情况提供科学合理的服务框架，发挥自身优势实现对用户的有效吸引，从而全面准确的分析和把握用户对图书馆业务服务质量的评价结果。也就是说，在用户满意度评测方面，Kano模型是非常重要、十分必要的一种辅助工具②。该模型的提出者狩野纪昭，他从用户需求细分理论出发，根据研究完成调查问卷的设计工作并明确具体的研究方法。该模型的研究基础为标准化的调查问卷，以此为工具对所需数据信息进行调研分析，根据各因素的属性对其进行归类处理，为产品定位提供科学依据，实现产品性能与用户需求的相统一，从而提升用户对产品服务的满意水平。从本质来看，该模型并非对客户满意度进行评测的专门工具，而是作为一种辅助工具，在测评客户满意度的工作之前对绩效指标进行科学分类，从而为满意度评估工作奠定良好基矗通过模型能够明确不同客户的需求差异与需求类型，为企业在评估分析客户满意度、改进产品服务提供科学依据。Kano模型属于一类代表性的定性研究工具，通常并不直接对客①吴东曼.网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆用户满意度调查工作的实践与思考[J].大学图书馆学报,2006(1):49-52.②何洁.顾客满意度测评方法研究[D].广州:华南理工大学
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于CSI模型分析扬州物流运输服务的顾客满意度研究[J]. 沈王仙子. 江苏商论. 2018(12)
[2]巴黎社区图书馆服务调研及启示[J]. 梁超林,龚蛟腾. 图书馆学研究. 2016(24)
[3]基于LibQUAL+的图书馆服务质量评价实证研究——以南方医科大学图书馆读者满意度调查为例[J]. 伍雪莹,赵丹,顾萍. 农业图书情报学刊. 2016(10)
[4]基于CSI的高校移动数字图书馆服务质量评价研究[J]. 王晶晶. 现代情报. 2016(08)
[5]基于Interlib系统数据的读者基本情况研究——以武汉市公共图书馆为例[J]. 杨雁. 科技文献信息管理. 2016(02)
[6]基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究——以广州图书馆为例[J]. 韦景竹,曹树金,陈忆金. 图书情报知识. 2015(06)
[7]移动数字图书馆用户行为模型构建研究[J]. 刘锦宏,余思慧,徐丽芳. 大学图书馆学报. 2015(05)
[8]我国乡镇(街道)图书馆评估工作现状及标准化建设研究[J]. 万行明. 图书馆工作与研究. 2014(12)
[9]新环境下图书馆创新驱动力探究[J]. 王丽萍. 图书情报工作. 2014(19)
[10]公共图书馆服务体系构建模式案例分析——以武汉市公共图书馆通借通还服务网络建设实践为例[J]. 李静霞,肖捷. 武汉学刊. 2014(03)
硕士论文
[1]重庆市公共图书馆服务体系构建研究[D]. 伍力.西南大学 2012
[2]基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究[D]. 唐虹.中南大学 2010
[3]嘉兴市社区服务机制创新研究[D]. 王罡.上海交通大学 2010
[4]高等院校图书馆读者满意度模糊评价研究[D]. 高雯雯.东北师范大学 2007
[5]高等院校图书馆顾客满意度研究[D]. 王玲.天津大学 2003
本文编号：3246393
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