社交媒体环境下语言风格相似性对消费者抱怨回复效果的影响——基于交际顺应理论

发布时间：2021-09-25 17:38

　　社交媒体的高速发展和广泛应用彻底改变了信息的传播路径和方式,这为企业的消费者抱怨管理提出了新的挑战。但是现有研究鲜有从语言风格层面关注企业如何在社交媒体环境下有效地回复消费者抱怨。本文基于交际顺应理论探讨了社交媒体环境下企业回复消费者抱怨信息的语言风格相似性对消费者产品评价的影响及其作用机制。通过三个实验发现,社交媒体环境下企业采用与消费者相似的语言风格回复消费者抱怨会提高消费者对产品的评价。在其中,感知相似性和因感知相似性而生的信任起到中介作用。此外,研究还发现,在线社区类型调节回复信息语言风格相似性对消费者产品评价的影响。在休闲娱乐型在线社区中,企业采用与消费者相似的语言风格回复消费者抱怨会取得更好的效果,而在专业型在线社区中此效应并不显著。本文既丰富了消费者抱怨管理方面的理论研究,同时也为企业在社交媒体环境下有效回复消费者抱怨提供了借鉴。 

【文章来源】：管理评论. 2020,32(10)北大核心CSSCI

【文章页数】：11 页

【部分图文】：

研究假设总体关系图

本研究使用SPSS20进行数据分析，信度分析结果表明产品评价(α=0.90)和情绪量表(α=0.92)具有高可信度。本研究把被试当前情绪、故障严重性作为协变量进行了ANOVA分析。分析结果表明，被试当前情绪对产品评价影响有显著(F(1,134)=59.31,p<0.001);产品故障严重性(F(1,134)=0.001,p=0.98)对产品评价影响不显著。社区类型(F(1,134)=9.49,p=0.003)和语言风格相似性(F(1,134)=7.33,p=0.008)显著地影响产品评价。社区类型和语言风格相似性的交互作用也显著地影响产品评价(F(1,134)=3.91,p<0.05)。通过简单效应分析，本研究发现，当被试来自于休闲娱乐型在线社区组时，企业采取与消费者相似的语言风格回复消费者的抱怨会取得更好的效果(F(1,134)=10.9,p=0.001,M语言风格相似=3.15,M语言风格不相似=2.40)。当被试来自于专业型在线社区时，企业回复信息的语言风格并不会显著地影响回复效果，即不会显著地影响被试对产品的评价(F(1,134)=0.23,p=0.63,M语言风格相似=3.32,M语言风格不相似=3.21)。研究三的结果如图2所示。(5)讨论

【参考文献】：
期刊论文
[1]产品伤害危机后消费者网络抱怨行为倾向的实证研究——基于消费者敌意视角[J]. 刘贝贝,匡伊婷,邹俊,廖芬.  珞珈管理评论. 2019(01)
[2]感官营销战略在服务失败中的运用:触觉体验缓解顾客抱怨的实证研究[J]. 钟科,王海忠,杨晨.  中国工业经济. 2014(01)
[3]服务失败中群体消费者心理互动过程研究[J]. 杜建刚,范秀成.  管理科学学报. 2011(12)



本文编号：3410159