大连邮政速递物流公司客户服务质量评价及对策研究

发布时间：2017-10-10 04:23

  本文关键词：大连邮政速递物流公司客户服务质量评价及对策研究

  更多相关文章： 服务质量 差距分析 客户满意度 评价体系

【摘要】：在产品差异性越来越小,市场竞争越来越激烈,而客户要求千变万化的今天,越来越多的企业重视到只有建立核心的优势、关注客户的需求、提高客户服务质量,才能在激烈的市场中脱颖而出。大连市速递物流市场竞争非常激烈,一些民营物流企业包括申通、韵达、圆通、顺丰等正在抢夺着市场,大连邮政速递物流公司竞争优势主要体现在百年老店的品牌和健全的邮政网络,但这些竞争优势在民营物流公司强劲的竞争下正在丧失其优势,这些民营物流公司凭借着灵活的体制,快速的送货速度和灵活的服务,正在蚕食着邮政速递物流公司的市场。于是,只有企业更加关注客户服务质量才能使企业拥有核心的竞争力,增加市场份额。本文深入地探讨了如何对大连邮政速递物流公司服务质量进行正确有效的评价,并提出了提高大连邮政速递物流公司服务水平的思路和办法。 本文首先对大连邮政速递物流公司服务质量管理进行了差异分析,然后以客户为向导,进行顾客满意度的调查,建立服务质量的层次结构,根据速递行业的特征及所面临的问题建立指标体系,运用AHP法和模糊数学综合评价法,结合大连邮政速递物流公司的特点,构建了一个适用于大连邮政速递物流公司服务质量的综合评价模型。通过对大连邮政速递物流公司服务质量做出客观评价,并结合满意度—重要性矩阵对评价的结果进行深入地分析,找出大连邮政速递物流公司在提供服务时存在的问题,并提出相应的改进意见和方案。 本文对大连邮政速递公司提高服务质量和企业竞争力进行了探讨,同时也对其他快递企业如何加强服务管理具有一定的参考价值。
【关键词】：服务质量 差距分析 客户满意度 评价体系
【学位授予单位】：大连交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F618;F259.23
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 前言9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 国内外研究现状10-13
• 1.3.1 国外研究现状10-12
• 1.3.2 国内研究现状12-13
• 1.4 研究的框架13-14
• 第二章 大连邮政速递物流公司服务质量管理差异分析14-24
• 2.1 服务质量的理论研究14-19
• 2.1.1 服务质量的内涵14-17
• 2.1.2 服务质量差距分析模型17-19
• 2.2 大连邮政速递物流公司的服务质量管理现状分析19-23
• 2.2.1 大连邮政速递物流公司简介19-21
• 2.2.2 大连邮政速递物流公司服务指标重视度调查21-23
• 2.3 大连邮政速递物流公司服务质量管理差异分析23-24
• 2.3.1 大连邮政速递物流公司外部差异分析23
• 2.3.2 大连邮政速递物流公司内部差异分析23-24
• 第三章 大连邮政速递物流公司的服务质量评价指标体系24-33
• 3.1 顾客满意度调查24-25
• 3.1.1 调研方案及问卷设计24
• 3.1.2 调研分析与结果24-25
• 3.2 客户服务质量指标体系的设计原则25-26
• 3.3 客户服务质量评价指标的选取26-28
• 3.4 评价指标体系的构建28-29
• 3.5 各项指标区间的确定29-30
• 3.6 确定评价指标权重30-33
• 3.6.1 建立因素集31
• 3.6.2 建立权重集31-32
• 3.6.3 建立评价集32-33
• 第四章 大连邮政速递物流公司服务质量的综合评价33-39
• 4.1 计算各指标值33-35
• 4.1.1 确定二级指标的综合权重33-34
• 4.1.2 确定二级指标的等级隶属度34-35
• 4.2 模糊综合评价结果35-36
• 4.2.1 一级模糊综合评判35
• 4.2.2 二级模糊综合评判35-36
• 4.2.3 评判结果36
• 4.3 重要性-满意度分析36-39
• 第五章 大连邮政速递物流公司服务质量管理的改进39-48
• 5.1 提升外部客户满意度39-45
• 5.1.1 客户关系管理39-41
• 5.1.2 客户抱怨管理与服务拯救41-45
• 5.2 提升内部员工满意度45-48
• 第六章 结论48-49
• 参考文献49-51
• 附表1 大连邮政速递物流公司客户满意度指标权重问卷调查51-53
• 附表2 大连邮政速递物流公司服务质量的调查问卷53-54
• 致谢54

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本文编号：1004321