东莞移动10086外包模式研究

发布时间：2017-10-10 12:28

  本文关键词：东莞移动10086外包模式研究

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【摘要】：在面对整体经济低迷的大环境，中国电信市场竞争愈演愈烈。中国移动集团为应对外部环境变化，不断调整自身战略。新的战略思想，迫使移动需要一种新的资源分配方法，同时现有的用工模式本身具有的高风险及高成本压力，，使管理层开始思考新的服务资源补充方式。在这种前提下，东莞移动开始尝试新服务战略外包。 本文结合了当前最新的市场发展形势，使用文献研究、案例研究等方法，分析呼叫中心及呼叫中心外包的发展现状，描述东莞移动历史开展过的呼叫中心运营模式。通过战略管理、经济学、社会学等理论分析正在开展的东莞10086业务外包模式的内容及特点，重点指出该模式的关键控制点。分析东莞10086外包的内外驱动力，指出如何选择外包业务及外包合作商，着重描述如何有效控制外包运用中的风险，进一步提出如何加强服务质量监控及提升客户满意度的管理模式，以及如何确保公司核心竞争力的可持续发展，保证此外包战略模式的健康运营的方法。通过分析该模式在东莞移动应用的实际运营成效及风险控制情况，展望了该外包模式的应用前景，对于国内呼叫中心行业来说，属于较为务实创新的探讨方向与内容，将为大型国有企业的呼叫中心外包提供一个完整的、可控的外包运营模式，并为中国移动10086呼叫中心走向外包利润中心提供新的运营模式参考。
【关键词】：服务外包 呼叫中心 外包模式 外包风险控制
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 1 绪论7-11
• 1.1 选题背景及意义7-8
• 1.2 文献综述8-10
• 1.3 研究内容及方法10-11
• 2 服务外包的研究理论及发展情况11-24
• 2.1 服务外包相关理论11-17
• 2.2 国内外发展情况17-24
• 3 东莞移动 10086 话务外包业务选择分析24-40
• 3.1 东莞移动 10086 业务外包发展历程24-32
• 3.2 外包驱动力32-37
• 3.3 外包业务选择37-40
• 4 东莞移动 10086 话务外包模式分析40-54
• 4.1 明确合作界面40-42
• 4.2 合作商选择方案42-43
• 4.3 运营管理方案43-51
• 4.4 商务管理方案51-54
• 5 成效及展望54-61
• 5.1 运营成效54-57
• 5.2 存在的风险及展望57-61
• 结束语61-62
• 致谢62-63
• 参考文献63-66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1006415