CDDX公司169业务客户满意度研究

发布时间：2017-10-11 13:38

  本文关键词：CDDX公司169业务客户满意度研究

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【摘要】：近几年的国内通信市场,不仅原有的三大运营商:移动、联通和电信在移动业务、宽带业务和固话业务上各展其能,广播电视服务提供商更是依托自身的光纤电视网络进军通信领域,使得通信行业的竞争日趋激烈。而用户通信需求的多样化和用户越来越满足于一站式全方位的服务,也让产品融合成为趋势,169业务作为电信公司融合业务的一块试金石就应运而生。而正是由于现在运营商在产品和技术上能够提供给客户的服务已经基本相同,因此市场竞争已经不再是单纯的技术竞争、价格竞争,服务质量的高低开始在市场竞争中起到举足轻重的作用,其中客户满意度则是衡量服务质量优劣的一个重要指标,更是成为如今各个电信服务商竞争力的一个重要标准。如今的电信服务商们在不断改善自己的产品,产品功能和产品质量的同时,已经将如何满足客户需求,凭借服务质量来提升客户满意度,进而留住客户作为企业发展的首要任务。因此CDDX公司应该结合自身169业务的业务特点,经过对客户满意度客观、系统的专业测评,在业务经营上找到客户满意度的不足,针对这些不足来采取改进措施,达到提高客户满意度的目标,最终对169业务市场竞争力的提升起到促进作用。本文以客户满意度研究的学习理论作为开始,依托CDDX公司169业务经营现状,经过现状分析后设计出该业务的客户满意度模型,并确立了适合该业务的客户满意度相关指标体系。在对各项指标采用主观赋权法进行权重赋值的情况下,结合该公司169业务的当前工作和未来趋势的需要,具体量化了得出的各项客户满意度指标,设计出符合169业务的顾客满意度的调查问卷。然后根据统计调查问卷的结果,在较为详细的分析后,一定程度上对该企业169业务客户满意度的情况有所掌握,找出该业务在客户服务工作中存在的问题。最后,本文通过因果分析法,对比分析法等方法分析上述出现的问题,制订出可行性较高的改进措施,在169业务的经营实践中把先进的客户管理思想与经营理念有效地利用起来,从而提升169业务的市场竞争力。
【关键词】：通信市场 客户满意度 169业务 调查
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 论文研究的当前背景10-11
• 1.1.1 国内通信市场现状及发展趋势10-11
• 1.1.2 成都通信市场现状11
• 1.2 研究的意义11-12
• 1.3 本文主要研究的内容12
• 1.4 本论文的研究思路和框架12-14
• 1.4.1 研究的思路与方法12
• 1.4.2 论文的结构12-14
• 第二章 客户满意度研究的相关理论14-17
• 2.1 客户满意度的相关概念14
• 2.2 电信行业顾客满意度的因素分析14-17
• 第三章 CDDX公司的现状17-25
• 3.1 CDDX公司概况17-20
• 3.1.1 CDDX公司简介17
• 3.1.2 CDDX公司的经营模式17-18
• 3.1.3 CDDX公司的优势18
• 3.1.4 CDDX公司的169业务介绍18-20
• 3.2 行业分析及业务介绍20-22
• 3.2.1 国内电信服务行业的发展状况与趋势20
• 3.2.2 融合业务的概念及特征20-21
• 3.2.3 CDDX公司169业务的发展状况及发展趋势21-22
• 3.2.4 CDDX公司169业务的发展前景22
• 3.3 CDDX公司169业务的客户满意度现状22-25
• 第四章 构建及测评169业务客户满意度指标体系25-50
• 4.1 CDDX公司169业务满意度模型的构建25-27
• 4.2 设计CDDX公司169业务客户满意度指标体系27-32
• 4.2.1 确定测评顾客满意度指标的重要原则27-28
• 4.2.2 选择与确定客户满意度指标28-30
• 4.2.3 确定客户满意度指标权重30-32
• 4.3 问卷设计和与数据采集32-38
• 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象32
• 4.3.2 确定调查内容32-35
• 4.3.3 制定最终调查问卷35-38
• 4.4 发放和回收调查问卷38-39
• 4.5 分析客户满意度测评数据39-50
• 4.5.1 对各测量指标进行赋值39
• 4.5.2 客户满意度计算方法39-40
• 4.5.3 调查问卷样本特征40-43
• 4.5.4 分析调查问卷43-50
• 第五章 CDDX公司169业务客户满意度改进方案50-55
• 5.1 分析CDDX公司169业务客户满意度出现问题的原因50-52
• 5.2 改进顾客满意度的具体方案52-55
• 5.2.1 不利因素的改进措施53-54
• 5.2.2 保持优势因素54-55
• 结论55-57
• 致谢57-58
• 参考文献58-59

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本文编号：1012836