电信终端定制策略对电信客户服务转换倾向影响的系统动力学研究

发布时间：2017-10-12 13:31

  本文关键词：电信终端定制策略对电信客户服务转换倾向影响的系统动力学研究

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【摘要】：随着电信业的重组和3G牌照的发放，中国电信业在迎来新的发展机遇的同时也遭遇了新的挑战——同行竞争加剧、经营成本增加、客户流失严重。面对激烈的市场竞争，各运营商的经营模式均突破传统的提高通话质量、增加长途优惠套餐等策略，将营销策略深入介入到电信终端的设计、开发和验收过程，并通过定制终端补贴和签订协议等营销手段捆绑客户以减少客户的流失。这些都需要明确当前定制终端策略对电信用户保留和转换的影响机制，挖掘出影响电信用户服务转换的重要因素，进而为电信运营商制定终端定制策略提供借鉴，帮助其能更好的提高顾客满意度和降低客户转换意愿，这对于电信行业的健康发展具有重要的意义。 基于以上研究问题，，本文在顾客满意、感知价值、转换成本等服务转换相关理论的指导下，构建了电信终端定制策略对电信用户转换倾向影响机制的系统动力学模型。通过实证研究、行业历史数据和专家访谈等方式获得模型参数，将参数输入到模型中进行仿真，并通过控制和调节关键因素的参数，探索不同的定制终端策略下对于客户转换倾向的控制作用，为电信运营商策略的改进提供借鉴，为优化服务提供新思路。研究发现：（1）改变捆绑策略，加大补贴力度，适度延长协议期限，可以增强用户的保留意愿强度。（2）不断提高定制终端的先进性，才能保持行业中的竞争优势，从而争取新客户保留老客户。（3）合理搭配终端的投入比例，从用户的角度出发，优化终端，凸显投入价值，才能增强用户满愿意，降低客户转换服务倾向。 本研究的创新之处在于，将电信业服务转换的研究重点放在各运营商大力推行的电信终端定制策略上，通过系统动力学的仿真和模拟，并控制和调节关键变量，探索如何帮助运营商改进终端定制策略。因此，本研究不仅丰富了服务转换行为的理论，更在实践中为三大运营商改进终端定制策略提供了新思路。
【关键词】：电信终端定制策略 服务转换倾向 系统动力学 仿真
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：N941.3;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意义11-12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.4 研究思路及内容13-16
• 1.4.1 研究思路13-15
• 1.4.2 研究内容15-16
• 第二章 文献综述及相关理论16-28
• 2.1 国内外电信定制终端的发展现状16-18
• 2.2 服务转换相关理论研究综述18-25
• 2.2.1 顾客忠诚理论19-21
• 2.2.2 顾客感知价值理论21-23
• 2.2.3 转换成本理论23-24
• 2.2.4 消费习惯24-25
• 2.3 系统动力学模型25-27
• 2.4 本章小结27-28
• 第三章 系统动力学模型的构建28-44
• 3.1 系统边界与理论框架28-30
• 3.1.1 系统边界28
• 3.1.2 理论框架的构建28-30
• 3.2 系统动力学模型30-37
• 3.2.1 系统动力学模型假设30-31
• 3.2.2 终端定制策略对电信客户转换倾向影响机制因果图31-34
• 3.2.3 终端定制策略对电信客户转换倾向影响机制流图34-37
• 3.3 构造仿真方程及模型检验37-43
• 3.3.1 数据来源与参数估计37-38
• 3.3.2 仿真方程及说明38-42
• 3.3.3 模型真实性检验42-43
• 3.4 本章小结43-44
• 第四章 模型仿真与控制分析44-58
• 4.1 模型仿真结果及分析44-48
• 4.1.1 模型初始化44
• 4.1.2 模型仿真及结果44-48
• 4.2 控制分析48-56
• 4.2.1 改进运营商的捆绑策略48-52
• 4.2.2 调整对定制终端设备改进的投入52-56
• 4.3 本章小结56-58
• 第五章 政策与建议58-62
• 5.1 提高补贴影响效果增强用户保留意愿强度58
• 5.2 合理确定协议期限提高用户保留意愿58-59
• 5.3 持续对定制设备的投入保证终端绩效先进性59-60
• 5.4 科学配置投入比例最大化提升定制终端绩效60-61
• 5.5 本章小结61-62
• 第六章 结论62-64
• 参考文献64-68
• 附录68-72
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果72-73
• 致谢73-74
• 附件74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1018998