G公司客户经理绩效考核研究

发布时间：2017-10-15 01:31

  本文关键词：G公司客户经理绩效考核研究

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【摘要】：作为拥有多种业务和服务渠道的通信行业,客户经理是中国移动通信集团广西有限公司(以下简称为"G公司")员工队伍中面对集团客户的关键岗位。由于通信信息业务的集团属性和个人属性并存,客户经理负责了集团客户的服务营销维护工作,也需要为集团内个人客户服务。客户经理属于主动型工作人员,工作过程消耗大,但是产出周期和服务周期都较长,短期阶段性结果考核较难明确。本论文从G公司实际工作出发,为通信行业客户经理的考核提供一种较新的绩效考核方案。论文中首先对G公司客户经理队伍绩效考核现状进行分析,尤其是对G公司在2011年试点实施的客户经理计件制绩效考核体系作效果分析。其次,论文从两个视角究客户经理的绩效考核方式:一是客户经理工作价值,通过集团客户的价值来衡量。论文中对集团客户分别设计了价值评估模型和市场潜力评估模型,根据集团客户价值和潜力的不同,设计绩效考核方案;二是客户经理分类,通过研究客户经理性格特点、工作特点和特长,把客户经理分类为拓展型和维系型两大类别,对于拓展型客户经理,以计件制效考核方式为主,重点体现市场拓展、业务增量和对绩效考核的影响,对于维系型客户经理,以基础绩效考核方式为主,重点考核日常工作完成情况和业务存量的保有,从而达到对整体客户经理队伍的平衡考核。
【关键词】：客户经理 客户价值 绩效考核
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 前言8-9
• 第一章 导论9-13
• 1.1 选题来源9
• 1.2 研究方法9-11
• 1.3 文献综述11-12
• 1.4 研究难点12-13
• 第二章 G公司概况13-17
• 2.1 G公司行业背景情况13
• 2.2 G公司业务与市场概况13-14
• 2.2.1 G公司业务现状13-14
• 2.2.2 G公司2012年市场战略重点14
• 2.3 G公司组织架构14-15
• 2.4 客户经理人员概况15-17
• 第三章 G公司现行绩效考核方案描述17-28
• 3.1 G公司客户经理百分制绩效考核方案17-23
• 3.1.1 百分制绩效考核方案内容17-20
• 3.1.2 百分制绩效考核方案实施中员工效能情况20-23
• 3.2 G公司客户经理计件制绩效考核方案23-28
• 3.2.1 计件制绩效考核方案内容23-24
• 3.2.2 计件制绩效考核方案内容24-28
• 第四章 G公司客户经理绩效考核新方案设计28-44
• 4.1 G公司客户经理绩效考核方案重新设计的必要性28-29
• 4.1.1 百分制绩效考核方案存在问题28
• 4.1.2 计件制绩效考核方案存在问题28-29
• 4.2 G公司客户经理绩效考核方案重新设计的思路29-33
• 4.2.1 G公司客户经理工作内容分析29-32
• 4.2.2 集团客户价值简析32-33
• 4.3 G公司客户经理绩效考核新方案的内容33-42
• 4.3.1 基于集团客户分类基础上的客户经理计件制绩效考核方案33-38
• 4.3.2 基于客户经理分类基础上的绩效考核方案38-42
• 4.4 G公司客户经理绩效考核新方案的实施与评价42-44
• 第五章 结论和启示44-46
• 5.1 研究结论44-45
• 5.2 研究启示45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48-49
• 攻读学位期间发表学术论文目录49

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本文编号：1034318