湖北邮政速递物流客户服务体系优化研究

发布时间：2017-10-17 02:05

  本文关键词：湖北邮政速递物流客户服务体系优化研究

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【摘要】：客户是企业生存发展的基础，客户服务已成为快递物流企业增强竞争实力和赢利能力的重要举措。邮政速递物流客户服务体系的建设对于快速发展中的邮政速递物流行业具有非常重要的战略意义；而呼叫中心是速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。 本文在借鉴前人客户服务体系建设理论研究成果的基础上，立足于湖北邮政速递物流客户服务体系建设现状和11183专业呼叫中心的建设和完善，指出湖北邮政速递物流客户服务体系目前存在多个问题：客户关系管理理念不清晰，组织结构阻碍了客户信息交流；同质化的服务面临挑战，缺乏针对客户需求的特色服务；市场开发、客户营销和维护工作尚未建立规范、完善的体系；客户管理人员综合素质较低，客户管理的信息化水平比较低；在售后服务、投诉处理方面，处理问题邮件不够及时、有效。同时本文还分析了湖北邮政速递物流客户服务体系的需求与管理方式和水平，指出湖北邮政速递物流需要根据自己客户服务行业的特征提供客户端的增值服务，主要包括快递信息服务与快递实体服务的加强，，并对如何进行客户服务与管理给出建议，指出湖北邮政速递物流客户服务体系建设应全面推行“以客户为中心，以需求为导向，以服务为手段”的经营管理理念，通过建立不断发掘零散客户、持续壮大协议客户，严防流失大客户的客户服务与管理体系，制定客户服务标准，实行客户集中管理，促进客户服务增值，打造湖北邮政速递物流服务品牌。
【关键词】：邮政速递 客户服务体系 客户关系
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F259.23;F618
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-8
• 图目录8-9
• 表目录9-10
• 1 绪论10-20
• 1.1 研究背景10-13
• 1.2 研究目的和意义13-14
• 1.3 国内外研究现状14-18
• 1.4 研究思路和研究内容18-20
• 2 客户服务体系相关理论20-31
• 2.1 客户服务体系的概念20-24
• 2.2 客户服务体系基础理论24-28
• 2.3 邮政速递客户关系的特殊性28-31
• 3 湖北邮政速递物流客户服务体系现状分析31-40
• 3.1 客户服务体系建设31-32
• 3.2 客户服务平台32-36
• 3.3 客户服务体系存在的问题36-40
• 4 湖北邮政速递物流客户服务体系优化策略40-48
• 4.1 优化原则40-41
• 4.2 优化策略41-45
• 4.3 优化后的实施效果45-48
• 5 湖北邮政速递物流客户服务体系优化的保障措施48-54
• 5.1 塑造新的客户关系管理理念48-49
• 5.2 推行客户分级管理49-51
• 5.3 建设客户满意度服务质量管理体系51-52
• 5.4 完善员工绩效考核管理52-54
• 结束语54-56
• 致谢56-57
• 参考文献57-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1046158