中国呼叫中心产业的发展与规范

发布时间：2017-10-19 14:13

  本文关键词：中国呼叫中心产业的发展与规范

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【摘要】：论文研究国内外呼叫中心的发展历程、现状,特别是与欧美、印度等成熟市场进行对比研究,归纳国内市场的行业特点、运营环境、企业竞争力和发展潜力。 运用SWOT分析国内呼叫中心市场现状。 以行业发展数据为支撑,分析国内呼叫中心市场的优势及不足,在全球经济大融合的背景下,探讨国内呼叫中心面临的机遇与挑战。 建设性的提出呼叫中心行业规范。 结合管理学原理、麦肯锡7S模型等知识,针对国内呼叫中心市场的问题及不足提出建设性意见,尤其是对如何建设国内呼叫中心行业发展规范提出建议,希望行业规范能统筹规划布局,规范市场秩序,充分发挥呼叫中心的潜力和价值。 通过企业实例研究国内呼叫中心企业经营、运营管理。 以国内优秀的呼叫中心建设和运营企业——M公司为例,研究呼叫中心企业运营和服务质量标准在战略部署、企业运营、流程管理、人力资源管理等方面的特点及优势。
【关键词】：呼叫中心 行业规范 企业运营 客户服务
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 引言8-11
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意义9
• 1.3 研究方法9
• 1.4 论文结构框架9-11
• 第二章 呼叫中心的相关概念及理论基础11-16
• 2.1 什么叫呼叫中心11
• 2.2 呼叫中心的类型11-12
• 2.3 呼叫中心的意义12-15
• 2.3.1 呼叫中心发展的经济意义12-14
• 2.3.2 呼叫中心发展的社会意义14-15
• 2.4 呼叫中心发展的理论基础15-16
• 第三章 中国呼叫中心的发展与分析16-29
• 3.1 中国呼叫中心的发展历程与现状16-20
• 3.1.1 中国呼叫中心产业的发展历程16-17
• 3.1.2 中国呼叫中心产业的发展现状17-20
• 3.2 国外呼叫中心产业发展20-24
• 3.2.1 美国呼叫中心产业发展的特点与优势21-22
• 3.2.2 印度呼叫中心产业发展的特点与优势22-23
• 3.2.3 印度呼叫中心外包发展的趋势23-24
• 3.3 中国呼叫中心产业的SWOT分析24-29
• 3.3.1 中国呼叫中心产业的优势25-26
• 3.3.2 中国呼叫中心存在的问题26-28
• 3.3.3 中国呼叫中心市场面临的威胁与挑战28
• 3.3.4 中国呼叫中心市场的发展机会28-29
• 第四章 中国呼叫中心规范29-42
• 4.1 国际性呼叫中心标准认证29-31
• 4.1.1 国际标准化组织ISO 900129-30
• 4.1.2 SCP服务能力与绩效标准30-31
• 4.1.3 COPC-2000标准31
• 4.2 国内设立呼叫中心规范的作用31-32
• 4.2.1 引导产业的发展方向31
• 4.2.2 为呼叫中心的建设和运营提供参考31-32
• 4.2.3 为呼叫中心企业数立品牌优势32
• 4.2.4 提升一线话务员的工作积极性32
• 4.3 国内呼叫中心规范的主要内容32-36
• 4.3.1 呼叫中心的平台搭建、技术更新及系统维护标准33
• 4.3.2 呼叫中心运营管理标准33-36
• 4.3.3 呼叫中心的服务质最管理规范36
• 4.4 公司实例36-40
• 4.4.1 公司调查36-39
• 4.4.2 公司分析39-40
• 4.5 规范的发展与完善40-42
• 第五章 总结与展望42-45
• 5.1 研究总结42
• 5.2 中国呼叫中心发展建议42-45
• 参考文献45-46
• 致谢46

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 姜荣春;;巾国服务外包产业发展的现状、问题与策略[J];宏观经济研究;2007年05期

2 马晓军;刘玮;;中国与印度呼叫中心外包服务市场比较[J];世界电信;2007年12期

3 佘小勇;江芮澜;沈刚;;印度呼叫中心外包产业的崛起[J];通信企业管理;2010年06期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 陈志刚;中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究[D];北京邮电大学;2008年

2 王晓蔚;S外包呼叫中心公司服务营销策略研究[D];西南财经大学;2008年

3 黄光亮;移动通信企业呼叫服务运营中团队知识共享与团队建设研究[D];北京交通大学;2008年

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本文编号：1061543