通信工程企业CRM战略管理与规划研究

发布时间：2017-10-20 03:13

  本文关键词：通信工程企业CRM战略管理与规划研究

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【摘要】：客户关系管理自从上世纪90年代被提出,随着管理的不断深入和IT技术的发展,在世界范围内有着非常广泛的应用和深刻的影响。近年来,我国在大部分领域都引进了CRM系统,充分利用客户信息和资源,实施自身的战略规划。 近年来,通信工程企业有着快速的发展,企业数量和规模在不断扩大,行业间的竞争日趋激烈。如何吸引客户、保持客户、充分发掘客户价值成为通信工程企业广泛关注的焦点。通过实施客户关系管理,可以改进和完善工作流程,大幅度提高工作效率,更重要的是稳定与客户的关系,提高企业的核心竞争力。通信工程企业在客户关系管理方面刚刚起步,如何紧跟时代,加快CRM的发展,是一个非常紧迫和急需解决的问题。 本文从深入持续推进通信工程行业客户关系管理的角度出发,在总结CRM现状和问题的基础上,从管理角度分析了CRM战略管理框架,从实践和应用角度对如何规划实施进行了较为详细的阐述。在战略管理分析过程中,作者运用了Adrian PaynePennie Frow关于CRM战略框架的有关理论,将通信工程企业的客户关系管理分为五个过程；在实践和应用研究过程中,作者结合了有关实际案例进行了分析。 论文在有关CRM理论的基础上,充分结合了通信工程企业的实际情况和案例,提出了作者的一些观点,但同时也存在一定的问题和不足,需要进一步的探讨和研究。
【关键词】：客户关系管理 通信工程企业 战略规划
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 第一章 引言7-11
• 1.1 选题的背景和意义7-8
• 1.2 相关研究现状8-9
• 1.3 论文的研究路线和框架9-10
• 1.4 论文的特色和创新点10-11
• 第二章 客户关系管理相关理论知识11-17
• 2.1 客户关系管理的起源11
• 2.2 客户关系管理的内涵11-13
• 2.3 CRM战略管理框架13-15
• 2.4 客户关系管理系统的种类15-16
• 2.5 客户关系管理的作用与意义16-17
• 第三章 客户关系管理在在通信工程企业中的应用17-24
• 3.1 通信工程企业面临的社会市场环境17-18
• 3.2 通信工程企业客户关系特点和管理重点18-20
• 3.3 通信工程企业实施客户关系管理的必要性和可行性分析20-21
• 3.4 通信工程企业客户关系管理的现状和存在的主要问题21-24
• 第四章 通信工程企业CRM战略管理体系24-34
• 4.1 战略发展过程24-27
• 4.2 价值创造过程27-29
• 4.3 多渠道整合过程29-31
• 4.4 信息管理过程31-32
• 4.5 绩效评估过程32-34
• 第五章 通信工程企业CRM规划和建设案例分析34-46
• 5.1 中国通建一局CRM建设的背景34-35
• 5.2 客户价值与市场分析35-37
• 5.3 CRM系统规划设想37-41
• 5.4 CRM系统的实施与应用41-42
• 5.5 CRM战略管理体系42-44
• 5.6 在实践应用中存在的不足或可能出现的问题44-46
• 第六章 结论46-49
• 6.1 论文研究的主要内容与观点46
• 6.2 论文存在的问题和不足46-47
• 6.3 对通信工程企业今后建设和发展CRM的建议47-49
• 参考文献49-51
• 致谢51

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 邱冬阳;电子商务营销新模式──客户关系管理[J];北京工商大学学报(社会科学版);2001年05期

2 蒋丽华,刘军跃,杨海荣;客户关系管理思想的现代营销理念分析[J];商业研究;2005年20期

3 陈卫华;;多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J];商业研究;2010年07期

4 乌跃良;;客户关系管理在中国的发展现状分析[J];东北财经大学学报;2006年06期

5 陈明亮;;客户关系管理基础理论体系框架探讨[J];管理工程学报;2006年04期

6 王爱峰;;施工企业客户关系管理实施策略研究[J];河北工程大学学报(社会科学版);2008年04期

7 于文礼;电信企业的客户关系管理[J];通信管理与技术;2005年02期

8 谢良安;实施客户关系管理的策略[J];经济论坛;2002年14期

9 陈鹏;薛恒新;;基于最佳实践的客户关系管理实施方法研究[J];技术经济;2007年01期

10 马泽平;;建筑企业实施客户关系管理的必要性和可行性分析[J];建筑经济;2006年02期

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本文编号：1064919