A公司7P服务营销中抱怨处理效能提升研究

发布时间：2017-10-20 21:42

  本文关键词：A公司7P服务营销中抱怨处理效能提升研究

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【摘要】：服务业营销最具影响力且被广泛采用的营销组合是7P服务营销组合。7P服务营销组合在4P基础上，又增加了3P。它们分别是人员、有形展示和过程管理。做好7P服务营销服务的关键点之一是处理好客户抱怨，客户抱怨是直接来自于外部渠道(客户)的质量反馈，是客户满意度的最直接的反映。客户抱怨处理也是公司服务运营管理中的一个重要内容，是整个7P服务营销组合过程管理的重要环节。而且做好抱怨处理也是7P服务营销有形展示策略中的关键措施。 随着服务行业新业务的飞速发展和用户数量的激增，客户抱怨成为行业乃至整个社会服务质量监督的焦点问题和难点问题。但是有调查表明：如果客户在进行抱怨的过程得到了快速满意的答复，这样他们的忠诚度会比一般的客户更高。因此如何提升抱怨处理效能（即效率和质量）决定企业能留住多少顾客。 在竞争日趋激烈的市场中，如果企业内部没有标准化、规范化的抱怨处理机制与体系，将会导致抱怨处理工作的低效能。7P服务营销长期关注的一个研究主题是标准化管理客户抱怨处理，标准化管理客户抱怨处理也是提高客户满意度和忠诚度的关键。 本文运用管理学相关知识，并结合作者在企业中的实际工作经验，研究如何运用标准化管理知识，建立服务行业大型企业较为通用的抱怨处理标准化体系，提升抱怨处理效能，既能够提高客户抱怨处理效率，又能够提升客户满意度。 本文以A公司为研究对象，结合A公司抱怨处理真实案例，从现状出发，提炼问题，，探讨如何建立抱怨处理标准化体系，将主要从抱怨处理标准化管理的概念、构成、设计、评估等几个方面来论述，其中抱怨处理标准化的设计方面从建立全省统一标准的工单处理运作模式和全省统一标准的门户抱怨预处理模块这两方面来展开论述，以使A公司能提升抱怨处理效能，争取更多的客户，提高效益。相信本文的研究不仅对A公司有好的参考作用，对服务业的其他大型企业也有较好的借鉴作用。
【关键词】：7P服务营销 抱怨处理 标准化管理
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-24
• 1.1 研究背景与意义9-13
• 1.1.1 政府大力推进服务标准化的提升9
• 1.1.2 服务行业良性发展的需要9-10
• 1.1.3 提高企业竞争力，提升服务水平的需要10-12
• 1.1.4 抱怨处理效能提升可以提高用户忠诚度12-13
• 1.2 研究目的13
• 1.3 研究内容13-15
• 1.4 论文结构15-16
• 1.5 相关理论综述16-24
• 1.5.1 7P 服务营销16-18
• 1.5.2 顾客抱怨相关理论18-19
• 1.5.3 标准化管理19-24
• 第二章 A 公司顾客抱怨处理现状与问题24-43
• 2.1 A 公司概述24-27
• 2.1.1 抱怨处理部门流转说明25-27
• 2.2 现状描述27-37
• 2.2.1 各区域中心运作模式27-35
• 2.2.2 工作流系统35-37
• 2.3 问题诊断分析37-42
• 2.3.1 各区域中心运作模式不统一标准影响处理效能37-40
• 2.3.2 缺乏标准化预处理模块，影响抱怨过滤能力与效率40-42
• 2.4 本章小结42-43
• 第三章 A 公司顾客抱怨处理标准化管理设计43-62
• 3.1 设计原则43
• 3.2 设计思路43-46
• 3.2.1 各区域中心标准化运作模式设计思路43-44
• 3.2.2 标准化预处理模块设计思路44-46
• 3.3 顾客抱怨处理标准化管理设计46-60
• 3.3.1 各区域中心标准化运作模式设计46-52
• 3.3.2 标准化预处理模块设计52-60
• 3.4 本章小结60-62
• 第四章 A 公司抱怨处理标准化管理设计实施成效62-71
• 4.1 设定目标62
• 4.2 实施成效62-69
• 4.2.1 抱怨处理效率63-64
• 4.2.2 抱怨处理质量64-65
• 4.2.3 抱怨预处理能力65-69
• 4.2.4 一线处理人员评价69
• 4.3 本章小结69-71
• 结论71-72
• 参考文献72-75
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果75-76
• 致谢76-77
• 附件77

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

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本文编号：1069560