广东移动呼叫中心在线客服模式研究

发布时间：2017-10-23 21:18

  本文关键词：广东移动呼叫中心在线客服模式研究

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【摘要】：呼叫中心进入中国已经经过了10多个年头，传统的热线客服占据着主流位置。随着客户规模的不断增长，服务量也逐年水涨船高，人工服务的成本劣势逐渐暴露出来。正是在这种背景下，在线客服逐渐被作为一个降低服务成本的有效手段被采用。当前常见的在线客服模式主要有三种：基于第三方系统平台加载公司内部知识库的模式、基于公司官网加载内部知识库的模式、基于社交平台的互动服务模式。但实际上，无论是那种模式，，都难以保证服务质量能够与热线服务相媲美，无法起到替代热线人工服务的作用。 广东移动在线客服的建设思路是建设一个高效低成本的在线服务模式，同时能够确保客户的服务感知不下降。本文重点阐述了广东移动在线客服的模式。该模式基于DSS模型——以自然语言识别技术分解客户的文本问题并加以识别和理解，同时建设一套客户化的知识库系统作为模型库，以公司内部系统和客户问题中蕴含的信息作为数据库的信息来源，采用专业的索引和搜索技术作为方法库。在实际服务过程中，通过自然语言识别技术理解客户的问题后，结合数据库提供的相关信息，以搜索的方式获取模型库中的答案模板并推送给客户，从而完成服务。最后，本文对广东移动在线客服的应用情况进行了分析，进一步论证了广东移动在线客服模式的成功。
【关键词】：在线客服 自然语言识别 知识库 决策支持系统
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-12
• 1.1 课题研究的背景8-10
• 1.2 本文的研究内容和方法10-11
• 1.3 论文的组织11-12
• 2 常见在线客服模式分析与比较12-16
• 2.1 通信行业常见的在线客服模式12-14
• 2.2 各在线客服模式的利弊分析14-16
• 3 广东移动在线客服建设模式16-46
• 3.1 广东移动在线客服建设模式的思路16-21
• 3.2 自然语言识别技术的应用21-28
• 3.3 客户化的知识库28-34
• 3.4 基于决策支持系统的匹配原理34-46
• 4 广东移动在线客服模式应用情况分析46-54
• 4.1 广东移动在线客服模式在各服务渠道的应用46-49
• 4.2 广东移动在线客服运营效果49-54
• 5 广东移动在线客服模式的前景与不足54-56
• 5.1 广东移动在线客服模式的应用前景54-55
• 5.2 存在不足与后续研究方向55-56
• 致谢56-57
• 参考文献57-60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 赵彦敏;基于B/S结构的呼叫中心知识库的设计[J];安徽建筑工业学院学报(自然科学版);2005年04期

2 钟义信;自然语言理解的全信息方法论[J];北京邮电大学学报;2004年04期

3 邵玉华;呼叫中心知识库建设[J];东北电力学院学报;2005年05期

4 邓思颖;自然语言的词序和短语结构理论[J];当代语言学;2000年03期

5 杨元峰;赵敏涯;廖黎莉;;基于Lucene的客服知识库系统结构设计[J];福建电脑;2012年01期

6 孟凡博;刘进江;鲜继清;;客服中心知识库的设计与实现[J];广东通信技术;2006年07期

7 罗嘉红;;电信经营决策支撑系统方案[J];信息通信;2007年05期

8 郭艳华,周昌乐;自然语言理解研究综述[J];杭州电子工业学院学报;2000年01期

9 徐洁磐;张仲谋;;一个智能决策支撑系统生成器的设计与实现[J];计算机研究与发展;1990年10期

10 侯国峰;一个自然语言理解系统的设计和实现[J];计算机应用研究;2001年02期

本文编号：1085410