业务流程导向的中国移动ZS分公司知识管理研究

发布时间：2017-10-26 21:28

  本文关键词：业务流程导向的中国移动ZS分公司知识管理研究

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【摘要】：在知识经济高速发展的今天,知识管理开始逐渐得到企业的重视。管理科学的不断发展、信息技术的不断进步,为知识管理提供了有利的条件,促进了知识管理的发展。中国移动等通信企业属于服务性行业,在服务性行业中客户的需求是企业目标的方向。如何利用现有的企业资源,尽可能的提高客户的满意度是企业战略制定、业务创新等的方向。当前电信运营商正处于4G快速普及、4G业务创新的关键阶段,在现有阶段有效、合理、科学的利用公司现有的知识资源,不断积累4G业务运营经验,满足客户需求的同时提高客户的满意程度对于电信运营商来说具有重要的战略意义。在4G业务不断创新的背景下,电信运营商迫切需要优化公司的知识管理体系和系统,以应对激烈的4G通信业务竞争。论文以中国移动ZS分公司知识管理为研究对象,首先分析了知识管理的概念、特点、过程、技术等基本理论知识,讨论了知识管理和业务流程管理之间的联系,论述了以业务流程为导向的知识管理过程和模型,然后对ZS移动知识管理的运行现状进行调研分析。基于上述研究,论文提出了基于业务流程导向的知识管理模式,以及基于电信运营业务流程分类的知识元、业务流程与知识管理流程动态交互等创新概念,并据此对ZS移动知识管理的优化提出建议。本文研究结论具有一定适用性,对其他企业实施知识管理有一定参考价值。
【关键词】：业务流程 知识管理 电信运营商 优化
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F273.1;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意义9-10
• 1.3 研究内容和研究方法10-12
• 1.3.1 研究内容10
• 1.3.2 研究方法10-12
• 第二章 理论综述12-25
• 2.1 知识管理相关理论12-19
• 2.1.1 知识管理的概念12-13
• 2.1.2 知识管理的特点13-14
• 2.1.3 知识管理的过程14-16
• 2.1.4 知识管理的技术16-18
• 2.1.5 知识管理的框架18-19
• 2.2 业务流程相关理论19-21
• 2.2.1 业务流程的概念19-20
• 2.2.2 通信公司业务流程的特点20-21
• 2.3 业务流程与知识管理21-25
• 2.3.1 业务流程导向的知识管理过程21-22
• 2.3.2 业务流程导向的知识管理模型22-25
• 第三章 ZS移动知识管理状况调研与问题分析25-35
• 3.1 ZS移动调研分析方法25
• 3.2 ZS移动企业运营基本情况25-27
• 3.2.1 ZS移动的企业发展目标与经营情况26-27
• 3.2.2 ZS移动的组织结构与人员情况27
• 3.2.3 ZS移动的信息化建设情况27
• 3.3 ZS移动知识管理调研情况27-32
• 3.3.1 ZS移动知识管理问卷调查结果分析27-29
• 3.3.2 ZS移动在知识管理上的尝试与效果29-32
• 3.4 ZS移动知识管理存在的问题分析32-35
• 3.4.1 知识管理缺乏统一的战略与规划32
• 3.4.2 知识管理流程与业务管理流程割裂32-33
• 3.4.3 信息管理系统未能满足整合型知识管理需要33
• 3.4.4 缺乏知识管理相适应的组织结构与制度33-34
• 3.4.5 知识管理文化未能得到普遍认同34-35
• 第四章 ZS移动基于业务流程导向的知识管理模式构建35-47
• 4.1 基于业务流程导向的知识管理模型35-37
• 4.2 基于业务流程导向的知识管理过程37-44
• 4.2.1 电信运营的业务流程分析37-40
• 4.2.2 基于电信运营业务流程的知识元定义40-42
• 4.2.3 业务流程与知识管理流程的动态交互过程42-44
• 4.3 知识管理的战略与基础建设44-47
• 4.3.1 知识管理战略的构建44-45
• 4.3.2 知识管理基础建设45-47
• 第五章 ZS移动知识管理优化建议47-56
• 5.1 制订知识管理战略与规划47-50
• 5.1.1 确立知识管理愿景与目标47-48
• 5.1.2 ZS移动知识管理策略的SWOT分析48-50
• 5.2 建立以业务流程为导向的知识管理流程50-51
• 5.2.1 根据公司业务流程建立业务流程库50-51
• 5.2.2 梳理流程知识并建立分类体系51
• 5.2.3 实现业务流程和知识管理流程的动态交互51
• 5.3 完善知识管理基础建设51-56
• 5.3.1 对信息技术系统进行基于业务流程的知识管理集成51-53
• 5.3.2 成立具备知识管理职能的机构或团队53-54
• 5.3.3 建立考核与激励相辅的知识管理的绩效评估54-55
• 5.3.4 形成以人为本的开明组织文化55-56
• 第六章 总结与展望56-58
• 6.1 总结56-57
• 6.2 展望57-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-60
• 附录60-66

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本文编号：1100494