企业自建型呼叫中心质量管理项目研究

发布时间：2017-10-27 16:22

  本文关键词：企业自建型呼叫中心质量管理项目研究

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【摘要】：随着市场经济的发展，越来越多的企业在开拓市场、创新产品的同时，将提升服务质量作为主要突破点。自建型呼叫中心作为企业的服务窗口，是企业客户关系管理的纽带。因此，呼叫中心将服务质量的保证与改进视为运营的核心。 本文首先对项目管理的理论及其发展做了概述，并对比分析项目管理方法与一般质量管理方法的差异与优劣。其次，以呼叫中心质量管理体系认识为基础，对项目管理方法在呼叫中心质量管理中的应用从组织结构设计、利益相关者两方面进行基础性分析。最后，根据美国项目管理协会项目管理知识体系（PMBOK）对项目启动、规划、执行、控制和结束五个阶段的划分，对项目运营进行了规范分析，，总结了各阶段主要工作，并以浙江移动客服中心“10086热线服务改进项目”为例做了案例分析。 论文研究表明，呼叫中心可通过完善客服平台界面展现、优化业务流程设计、巩固员工培训等措施切实改进热线服务质量，提高客户满意度。同时，本文构建了由组织文化、绩效管理、业务培训、技术工具四个模块组成的项目运作支持体系，为企业自建型呼叫中心服务质量管理项目提供了借鉴与指导。
【关键词】：呼叫中心 质量管理 项目管理
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F273.2;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 绪论7-11
• 1.1 研究背景与意义7
• 1.2 研究现状7-9
• 1.3 论文主要研究框架与方法9-11
• 1.3.1 研究方法9
• 1.3.2 本文研究框架9-11
• 2 项目管理理论综述11-19
• 2.1 项目管理理论基础11-13
• 2.1.1 项目的概念11-12
• 2.1.2 项目管理的概念12
• 2.1.3 项目管理的研究发展动态12-13
• 2.1.4 呼叫中心项目管理特征13
• 2.2 项目管理过程论述13-16
• 2.2.1 项目管理过程的组成13-15
• 2.2.2 项目管理各过程间的关系15-16
• 2.3 项目管理方法定义16-19
• 2.3.1 项目管理方法界定16-17
• 2.3.2 项目管理方法与一般质量管理方法的比较17-19
• 3 呼叫中心项目管理方法应用基础分析19-29
• 3.1 呼叫中心内涵19-20
• 3.1.1 呼叫中心概念及发展趋势19-20
• 3.1.2 企业自建型呼叫中心特点20
• 3.2 呼叫中心质量管理体系分析20-24
• 3.2.1 呼叫中心质量管理特点20-22
• 3.2.2 呼叫中心 COPC-2000 服务标准概述22-23
• 3.2.3 呼叫中心质量管理体系构建23-24
• 3.3 呼叫中心质量管理项目组织结构设计24-26
• 3.3.1 常见项目组织结构分类24-25
• 3.3.2 组织结构的设计与选取25-26
• 3.3.3 自建型呼叫中心质量管理项目的组织结构选取26
• 3.4 呼叫中心质量管理项目的利益相关者分析26-29
• 3.4.1 利益相关者的内涵26-27
• 3.4.2 对利益相关者的分析27
• 3.4.3 自建型呼叫中心质量管理项目利益相关者的构成27-28
• 3.4.4 统筹项目利益相关者的关系28-29
• 4 浙江移动 10086 热线服务改进项目实践运作29-41
• 4.1 服务改进项目背景介绍29-30
• 4.1.1 浙江移动客服中心简介29-30
• 4.1.2 项目实施背景介绍30
• 4.2 项目运作过程30-37
• 4.2.1 项目启动阶段30-32
• 4.2.2 项目规划阶段32-35
• 4.2.3 项目执行阶段35-36
• 4.2.4 项目控制阶段36-37
• 4.2.5 项目结束阶段37
• 4.3 质量管理项目运作支持体系构建37-41
• 4.3.1 组织文化体系38
• 4.3.2 绩效管理体系38-39
• 4.3.3 业务培训体系39-40
• 4.3.4 技术工具体系40-41
• 5 结论41-43
• 5.1 总结与启示41-42
• 5.2 本研究中存在的问题42-43
• 参考文献43-45
• 致谢45

【参考文献】

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本文编号：1104282