中国移动邵阳分公司顾客满意度研究

发布时间：2017-10-27 18:17

  本文关键词：中国移动邵阳分公司顾客满意度研究

  更多相关文章： 顾客满意度 顾客忠诚度 提升策略

【摘要】：2008年电信行业一系列重组打破了移动通行市场一直以移动、联通两家寡头垄断的格局，形成了以新电信、新移动和新联通“三国鼎立”的局面。随着2009年标志3G大幕拉开的3G牌照发放，三家实力相当的通信公司间的竞争日趋激烈，顾客期望大大提高，业务服务流程更加复杂，网络质量差距日益缩小，产品更加同质化，维持和巩固顾客满意度和忠诚度领先优势压力逐渐增大。所以，当市场地位区域同步、市场份额区域均衡时，为与顾客建立和保持一种长期良好的合作关系、赢得顾客信任、满足顾客需求，企业就需以新老顾客为关注焦点，一切从顾客出发，以保持市场领先地位。从顾客满意度和顾客忠诚度的含义、对企业绩效的影响以及提升策略的研究，对企业提高市场竞争力具有重要理论和现实意义。 本文根据中国移动邵阳分公司顾客满意度调查数据，在总结顾客满意度和忠诚度现状基础上，提出了中国移动邵阳分公司顾客满意度和顾客忠诚度提升策略的具体实施过程。首先，本文介绍了顾客满意度的相关理论。其次，概述了公司基本情况和调查设计基本内容，，介绍了本文调研的具体内容和实施过程。再次，依据相关经营理论，结合中国移动邵阳分公司顾客满意度调查结果进行了整体质量与各子项目的现状分析，总结出了公司现存顾客满意度方面的主要问题。最后，提出了中国移动邵阳分公司顾客满意度提升的总体思路及其相关策略。 本文较系统、较全面地研究中国移动邵阳分公司顾客满意度情况，并试图从网络质量、新业务、资费套餐、营业厅以及促销活动和投诉处理等方面有效提升中国移动邵阳分公司顾客满意度。
【关键词】：顾客满意度 顾客忠诚度 提升策略
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 导论9-18
• 1.1 研究背景与意义9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究动态11-15
• 1.2.1 国外研究动态11-13
• 1.2.2 国内研究动态13-15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.4 研究思路、基本框架及其主要内容16-17
• 1.5 本文的创新之处17-18
• 第2章 通信用户顾客满意度的理论基础18-31
• 2.1 顾客满意度基本理论18-26
• 2.1.1 顾客满意度的含义18-19
• 2.1.2 顾客满意度的影响因素19-20
• 2.1.3 顾客满意度模型20-26
• 2.2 顾客满意度与顾客忠诚度的关系26-28
• 2.2.1 顾客忠诚度的含义26-27
• 2.2.2 顾客满意度与顾客忠诚度的关系27-28
• 2.3 顾客满意度、顾客忠诚度对企业绩效的影响28-31
• 第3章 研究设计31-36
• 3.1 中国移动邵阳分公司简介31-32
• 3.2 调查目的、调查对象与调查方法32-34
• 3.2.1 调查目的32
• 3.2.2 调查对象32-33
• 3.2.3 调查方法33-34
• 3.3 问卷设计与数据搜集34-36
• 3.3.1 问卷设计34
• 3.3.2 数据搜集34-36
• 第4章 中国移动邵阳分公司顾客满意度现状分析36-47
• 4.1 顾客满意度现状分析36-44
• 4.1.1 顾客满意度整体分析36-41
• 4.1.2 顾客满意度子项目分析41-44
• 4.2 顾客忠诚度现状分析44-46
• 4.3 本章小结46-47
• 第5章 中国移动邵阳分公司顾客满意度提升策略47-54
• 5.1 中国移动邵阳分公司顾客满意度提升的整体思路47-48
• 5.2 顾客满意度提升策略48-52
• 5.2.1 网络质量满意度48-49
• 5.2.2 新业务满意度49
• 5.2.3 资费套餐满意度49-50
• 5.2.4 营业厅满意度50-51
• 5.2.5 促销活动满意度51
• 5.2.6 投诉处理满意度51-52
• 5.3 顾客忠诚度提升策略52-54
• 结语54-55
• 参考文献55-57
• 致谢57-58
• 附录58-61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 钱宇琛;;移动通信服务满意度分析与评价系统的研究[J];广东通信技术;2006年10期

2 鲍志萍,严鸿和;顾客满意经营[J];价值工程;2000年05期

3 翁发禄;丁元春;;模糊层次分析法在电信客户满意度评价中的应用[J];科技广场;2008年09期

4 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期

5 成伟;;企业客户满意度调查及提升初探[J];机械管理开发;2012年05期

6 刘周平;;顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J];山东社会科学;2007年03期

7 魏伟;;顾客满意度研究述评[J];大众商务;2009年04期

8 李芝兰;魏龙;;客户忠诚度评价及策略选择[J];统计与决策;2006年06期

9 廖颖林;;顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析[J];统计教育;2009年12期

10 宋先道,李涛;顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施[J];武汉理工大学学报;2002年05期

本文编号：1104638