中山移动客户满意度调查和研究

发布时间：2017-10-29 21:43

  本文关键词：中山移动客户满意度调查和研究

  更多相关文章： 商业过程 客户满意度 德尔菲法

【摘要】：随着电信企业的多次重组、通信技术的快速发展，电信业的竞争愈发激烈，如何争取以及保有客户是每个运营商面临的巨大挑战。作为服务型行业，保证高水平的客户满意度是取得竞争优势的关键。因此，与满意度测评、满意度提升相关的研究是非常有意义的。此外，从省公司的数据来看，中山移动近年的客户满意度呈现明显的下降趋势。作为中山移动的一员，本人也期望通过此研究，切实为中山移动的客户满意度回升做出贡献。 本文引入了商业过程的概念，并对中山移动商业过程的五个环节（产品、资费、营销、渠道、售后）进行了阐述；以此理论为基础，本文系统的分析了影响中山移动客户满意度的因素，并以ACSI为基础构建了测评客户满意度的四级指标体系；随后，应用德尔菲法有效的确定了指标体系中各指标的权重，，并进一步确定了各级客户满意度的计算模型；接下来，本文以中山移动为对象，对其客户满意度进行了调研，并且通过对数据的层层分析，找出了中山移动的短板；最后，在对调研结果进行优先改进策略分析的基础上，本文针对性的提出了中山移动客户满意度的提升策略及具体建议。 此次研究的设计及成果得到了领导及同事的肯定，部分建议也被市场部采纳并计划实施，这是对本人研究最大的肯定。即便如此，本文的研究仍然存在许多考虑不周的地方，这些需要在后续的工作和研究中加以弥补。
【关键词】：商业过程 客户满意度 德尔菲法
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的与意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 研究内容与框架12-13
• 1.3.1 研究内容12
• 1.3.2 研究框架12-13
• 1.4 研究方法13
• 1.5 论文创新点13-15
• 第二章 理论基础15-21
• 2.1 客户满意度的相关理论15-18
• 2.1.1 客户满意度的基础理论15
• 2.1.2 客户满意度测定常用模型及评价15-18
• 2.2 商业过程的相关理论18-19
• 2.2.1 商业过程的基础理论18
• 2.2.2 电信业商业过程概述18-19
• 2.3 德尔菲法的相关理论19-21
• 2.3.1 德尔菲法的基础理论19-20
• 2.3.2 德尔菲法与指标赋权20-21
• 第三章 中山移动客户满意度测评模型构建21-39
• 3.1 中山移动客户满意度概况21-22
• 3.2 基于商业过程的指标体系建立22-28
• 3.2.1 指标体系构建的原则22-23
• 3.2.2 三级指标的确定23-24
• 3.2.3 四级指标的确定24-25
• 3.2.4 指标体系构建结果25-28
• 3.3 基于德尔菲法的指标权重赋值28-35
• 3.3.1 基于德尔菲法的调查设计28-31
• 3.3.2 基于德尔菲法的调查实施31-34
• 3.3.3 基于德尔菲法的权重赋值结果34-35
• 3.4 中山移动客户满意度的测评模型构建35-39
• 3.4.1 测评模型构建整体思路35-37
• 3.4.2 商业过程各环节客户满意度测评模型37-38
• 3.4.3 综合客户满意度测评模型38-39
• 第四章 中山移动客户满意度测评39-55
• 4.1 中山移动客户满意度调研方案设计39-42
• 4.1.1 调研目的39
• 4.1.2 调研内容39
• 4.1.3 调研对象39
• 4.1.4 样本量确定39-40
• 4.1.5 问卷设计40-42
• 4.2 中山移动客户满意度调研方案实施42-43
• 4.2.1 调研整体情况42
• 4.2.2 调研数据整理与分析42-43
• 4.2.3 调研小结43
• 4.3 中山移动整体客户满意度测定结果43-51
• 4.3.1 四级指标满意度测定结果43-47
• 4.3.2 三级指标满意度测定结果47-49
• 4.3.3 二级指标满意度测定结果49-50
• 4.3.4 综合满意度测定结果50-51
• 4.4 中山移动商业过程优先改进策略分析51-55
• 4.4.1 二级指标优先改进策略分析51-53
• 4.4.2 三级指标优先改进策略分析53-55
• 第五章 中山移动客户满意度提升对策与建议55-63
• 5.1 中山移动客户满意度提升的整体思路55-57
• 5.1.1 中山移动客户满意度提升目标55
• 5.1.2 中山移动客户满意度提升思路55-57
• 5.2 中山移动客户满意度提升的具体建议57-63
• 5.2.1 修补区-产品57-59
• 5.2.2 修补区-资费59-60
• 5.2.3 机会区-渠道60-61
• 5.2.4 机会区-营销61-63
• 第六章 结论63-65
• 6.1 本文主要结论63-64
• 6.2 进一步研究展望64-65
• 致谢65-66
• 参考文献66-68
• 附录68-75

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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1 王s

本文编号：1114807