安徽移动呼叫中心服务营销策略

发布时间：2017-10-29 22:21

  本文关键词：安徽移动呼叫中心服务营销策略

  更多相关文章： 安徽移动 客户服务 呼叫中心 服务营销

【摘要】：客户是企业存活之根,发展客户和保留客户是包括电信行业在内的所有企业的根本所在,而一个同时具有服务、营销职能的呼叫中心是企业在市场营销活动中争夺客户资源的必备的重要手段。呼叫中心可以为用户提供最好的服务,提供最有效的产品解释、推荐的途径,提供最便捷的产品定制渠道,提高新产品的推广范围和时效,从而增加企业的新客户群；同时为企业的老客户定制并提供个性化的服务策略,定期主动联系给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等,来达到留住重要老客户的目的。而由于企业本身需要考虑自建呼叫中心的经济成本、商务策略,以及专业能力等,一般选择外包呼叫中心。外包呼叫中心的业务范围和业务重点不再仅仅是呼叫中心设备、座席和服务的简单提供者,而是替代企业进行业务的有效的服务和营销,进行客户的维系和拓展,使企业能够专心致力于核心业务。美国、欧洲甚至印度的呼叫中心行业包括外包呼叫中心已经发展的比较完备,即具有服务功能同时具备交叉营销或者主动营销的职能,并且外包业务也是比较成熟。但是国内呼叫中心的发展特别是电信行业呼叫中心在企业营销活动仍处于被动的、只提供服务的初步状态,其营销功能没有得到充分应用。 本文采用专题研究和案例研究相结合的方法,以7P营销理论为理论出发点、结合安徽移动客户服务中心的实际案例,从安徽移动呼叫中心存在的宏观经济环境、微观存在环境及本身存在的问题彻析安徽移动呼叫中心服务营销发展现状,并提出安徽移动客户服务中心在企业市场营销中的作用及如何实现营销策略的转型,并从呼入服务+营销的产品策略、引入外包的渠道策略、设立人员新素质模型的人员能力提升和工作环境的软、硬件服务环境改善四个方面提出完善建议。本文的研究意义主要在于,首先,通过对安徽移动客户服务中心分析和研究,为国内电信行业呼叫中心的发展和转变提供一种参考和思路；其次,国内企业发展的聚焦点在于客户的竞争,借助于电信行业呼叫中心将是企业优化渠道管理、提供新的促销手段和客户保有方式、提高客户满意度的最有效的新手段。
【关键词】：安徽移动 客户服务 呼叫中心 服务营销
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 绪论7-15
• 一、研究背景7-12
• (一) 呼叫中心起源7-8
• (二) 呼叫中心的发展历程8-10
• (三) 国外呼叫中心的发展现状10-12
• 二、研究目的和意义12-13
• (一) 研究目的13
• (二) 研究意义13
• 三、研究内容和方法13-14
• (一) 研究内容13-14
• (二) 研究方法14
• 四、论文框架结构14-15
• 第二章 相关理论概述15-26
• 一、7P服务营销理论15-19
• (一) 4P营销理论15-16
• (二) 7P服务营销组合的提出16-18
• (三) 7P服务营销组合与4P营销组合的区别18-19
• 二、服务营销的具体含义19-21
• (一) 服务营销的含义19
• (二) 服务营销与市场营销的比较19-21
• 三、PEST分析法21-22
• 四、呼叫中心系统架构简介22-24
• 五、呼叫中心外包服务简介24-26
• 第三章 安徽移动呼叫中心发展现状及服务营销问题分析26-35
• 一、我国呼叫中心的发展现状26-29
• 二、安徽移动呼叫中心发展现状29-30
• 三、安徽移动呼叫中心服务营销存在问题的分析30-35
• 第四章 安徽移动呼叫中心服务营销环境分析35-42
• 一、宏观环境分析35-37
• (一) 经济环境分析35-36
• (二) 社会环境分析36-37
• (三) 技术环境分析37
• 二、微观环境分析37-42
• (一) 企业发展需求分析37-39
• (二) 消费者需求分析39-41
• (三) 竞争者分析41-42
• 第五章 安徽移动呼叫中心服务营销策略建议42-51
• 一、产品策略42-45
• (一) 基于响应客户需求提供及时的专业服务42-43
• (二) 将营销融入服务业务过程中营造“互动营销中心”43-44
• (三) 推进前后项业务开发增值主动营销业务44-45
• 二、渠道策略—引入外包服务45
• 三、人员能力提升策略45-48
• 四、服务环境改善策略48-49
• 五、服务过程策略完善49-51
• 第六章 研究结论和展望51-53
• 一、研究结论51
• 二、研究展望51-53
• 参考文献53-54
• 致谢54

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 王令朝;方兴未艾的企业呼叫中心[J];现代通信;2001年02期

2 陆韦仑,谭砚耘;人与呼叫中心[J];深圳特区科技;2001年06期

3 ;呼叫中心在税务系统的应用[J];金融电子化;2001年11期

4 马红兵;呼叫中心的战略规划和地位剖析[J];电子商务世界;2003年07期

5 曹玫;服务竞争呼唤成熟的呼叫中心——联想呼叫中心的成功之路[J];电子商务世界;2003年07期

6 阿祥;呼叫中心,将为中国企业“呼”来什么?[J];数码世界;2003年04期

7 ;全程关怀,服务无限——方正科技荣获“最佳呼叫中心”[J];中国政府采购;2005年12期

8 徐龙建;;下一个战场:呼叫中心[J];互联网周刊;2007年Z1期

9 ;天润托管:打破呼叫中心“高”成本坚冰[J];中国新通信;2007年14期

10 景昆;;统一通信：提高呼叫中心效率的利器[J];中国金融电脑;2008年05期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 高嵩;高毓麟;;关于银行呼叫中心建设的探讨[A];图像 仿真 信息技术——第二届联合学术会议论文集[C];2002年

2 王勇;熊亿光;;如何评价呼叫中心的效率[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年

3 高媛婷;韩剑;方滨华;;呼叫中心原理及其应用[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年

4 梁涛;;呼叫中心发展趋势及实业呼叫中心应对[A];广东省通信学会2006年度学术论文集[C];2007年

5 刘江溥;;试论网络呼叫中心[A];中国通信学会第五届学术年会论文集[C];2008年

6 沈波;;商业呼叫中心业务产品化研究[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年

7 周家莲;;基于平衡计分卡的呼叫中心绩效考核研究[A];2013电力行业信息化年会论文集[C];2013年

8 高晓冬;李国庆;;电信综合呼叫中心在电子商务中的应用[A];加入WTO和中国科技与可持续发展——挑战与机遇、责任和对策（下册）[C];2002年

9 李世清;;积极做好服务外包与呼叫业务[A];四川省通信学会2009年学术年会论文集[C];2009年

10 刘晓敏;陈文伟;;厦门广电集团呼叫中心项目的实施[A];2009中国电影电视技术学会影视技术文集[C];2010年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 ;呼叫中心[N];中国计算机报;2005年

2 袁道唯;呼叫中心管理的基本原则[N];计算机世界;2001年

3 记者 孙小羽;联想呼叫中心:高效能低成本[N];计算机世界;2003年

4 记者 孙小羽;联想呼叫中心稳步国际化[N];计算机世界;2004年

5 ;2004～2005年 呼叫中心市场进入成熟期[N];计算机世界;2005年

6 钱峰;呼叫中心“下乡”来[N];人民日报;2004年

7 郭晨东;重新认识呼叫中心[N];人民邮电;2000年

8 本期撰稿：信息产业部电信科学技术情报研究所;呼叫中心市场在哪里[N];人民邮电;2001年

9 ;我国呼叫中心市场快速成长[N];人民邮电;2002年

10 杨江波;世界大公司纷纷瞄准中国企业呼叫中心市场[N];市场报;2004年

中国博士学位论文全文数据库 前3条

1 慕红云;新一代呼叫中心及其应用[D];铁道部科学研究院;2007年

2 吴佳骥;多技能呼叫中心人力资源分配调度问题研究[D];中国科学技术大学;2007年

3 李大川;呼叫中心业务流不均衡问题研究[D];北京邮电大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 樊德铮;保险公司呼叫中心综合平台的应用[D];贵州大学;2008年

2 孙云吉;小型呼叫中心业务平台设计与实现[D];天津大学;2007年

3 王科科;分布式呼叫中心设计与实现[D];复旦大学;2008年

4 黄意成;呼叫中心在厦门航空的应用与研究[D];厦门大学;2008年

5 杨鑫;呼叫中心人工业务平台的设计与实现[D];重庆大学;2009年

6 王建;烟草行业呼叫中心管理系统的实现[D];复旦大学;2009年

7 汤胜强;东风汽车股份有限公司呼叫中心构建与分析[D];湖南大学;2009年

8 王洁;无锡电信呼叫中心系统结构设计及应用分析[D];北京邮电大学;2008年

9 王军;呼叫中心在民政系统中的应用研究[D];南京理工大学;2010年

10 李胜男;中国呼叫中心产业发展模式研究[D];吉林大学;2010年

，

本文编号：1114910