客户费力度在广东移动客户服务体系中的研究应用

发布时间：2017-11-01 07:36

  本文关键词：客户费力度在广东移动客户服务体系中的研究应用

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【摘要】：中国电信行业第三次重组历时三年，如何做好存量客户的维系和新客户资源的发掘无疑是当前各大电信运营商的重点工作。在此背景下，各大电信运营商面对新形势，持续改进客户服务显得非常重要，而客户服务的最根本目标是客户满意度与忠诚度的提升。客户忠诚是客户不断重复购买公司产品的基础,忠诚客户的多少直接决定了公司的竞争优势。拥有更多的长期忠诚客户，比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手企业，将更有竞争优势。客户忠诚是企业取得长远发展的有效途径。随着市场形势的不断变化，市场竞争已趋于白热化。众所周知，服务是留住客户、吸引客户的重要因素之一。且随着消费者意识的不断提升，对服务的需求及欲望也在不断膨胀。因此客户服务工作是整个市场体系的重要环节之一。 客户服务太费力是影响广东移动客户忠诚度的重要因素，为有效提升客户忠诚度，，必须降低客户服务费力度，帮助客户快速并容易地解决问题，本文开展客户费力度在广东移动客户服务体系中的应用研究，以提高客户的忠诚度，提升企业的核心竞争能力。首先，本文对客户忠诚度的三大预测指标（包括客户满意度、客户净推介值、客户费力度）相关理论进行综述，并分析了客户费力度指标在国内外的具体应用，为客户费力度应用于广东移动客户服务体系奠定理论基础。然后，将客户费力度指标系统化地应用于广东移动客户服务体系中，发掘广东移动客户服务体系存在的客户费力情况。最后，针对性提出具体的运营策略并加以应用，最终达到降低客户费力度的目的。
【关键词】：客户忠诚度 客户费力度 广东移动 客户服务
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 1 绪论7-9
• 1.1 研究背景及意义7-8
• 1.2 研究主要内容8-9
• 2 理论综述9-20
• 2.1 客户忠诚度的定义和作用9-11
• 2.2 预测客户忠诚度的三大指标11-14
• 2.3 客户满意度与客户忠诚度的关系14
• 2.4 客户净推介值与客户忠诚度的关系14-15
• 2.5 客户费力度与客户忠诚度的关系15-16
• 2.6 客户费力度在国内外的应用16-20
• 3 广东移动客户服务体系应用客户费力度的环境分析20-41
• 3.1 客户费力度的分析20-25
• 3.2 客户费力度问题点的分析25-41
• 4 广东移动客户服务体系降低客户费力度策略41-54
• 4.1 策略的选择制定41
• 4.2 策略的具体内容41-49
• 4.3 策略成效49-54
• 结束语54-55
• 致谢55-56
• 参考文献56-60
• 附录 客户费力度调查问卷60-70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1125853