达州移动客户满意度提升研究

发布时间：2017-11-07 01:31

  本文关键词：达州移动客户满意度提升研究

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【摘要】：近年来，随着国内通信市场的不断发展壮大，目前国内市场已经形成了多家运营商激励竞争的局面。在未来的几十年，国内会继续开放向民营企业以及外商企业的电信市场，使通信市场面临更加激烈的竞争。对通信企业而言，维持老客户、挖掘新客户、保持市场份额、提高客户满意度成为达州移动公司在日趋激烈的战争中保持不败之地的关键所在。 文章首先介绍了达州移动客户满意度调查工作的研究背景、研究意义并对满意度理论的发展趋势进行了阐述，奠定了客户服务在移动公司发展过程中的核心影响。接下来对客户满意度理论的产生发展以及客户满意度调查的主要方法进行了系统梳理。第三章简单介绍了本次调查测评的基本信息，并针对自办厅、合作厅、专营店、特约代理点、共享渠道以及村级渠道的业务特点构建了各自的客户满意度评价指标体系，利用打分的方式得出了各个渠道指标得分情况。第四章对各个渠道的短板内容进行了系统分析，，最后针对各个渠道存在的影响客户满意度的共性问题进行了提取。最后，根据当前的内外环境以及公司的长期发展目标形势，对达州移动客户服务应对的策略进行分析，提出提升达州移动客户满意度的解决措施，改进公司客户服务短板。最后是结论与展望。 本论文对达州客户满意度的调查是针对全市范围内的一次大规模、系统、正规、全面的调查，具有较高的可信度，对指导达州移动客户满意度工作具有一定指导作用。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：1150267