电网企业客服人员职业倦怠及其影响因素研究

发布时间：2017-11-12 04:28

本文关键词：电网企业客服人员职业倦怠及其影响因素研究

【摘要】：随着我国经济的快速发展、竞争的日益加剧,由于工作压力等因素影响,员工中的职业倦怠现象变得越来越普遍。职业倦怠问题不仅会损害员工的身心健康,也会给员工所在企业带来负面影响。在电网企业中,客服人员直接面向客户,需承受内外部诸多方面的压力,是职业倦怠的高发人群。以客服人员为对象开展职业倦怠研究,对降低电网企业员工职业倦怠风险,提升供电服务质量具有积极的意义。本研究通过文献综述法、个人访谈法,总结梳理出可能影响客服人员职业倦怠状况的六个方面因素,创建了适用于供电服务行业的职业倦怠影响因素量表。并在此基础上,以某地市电网企业客服人员为样本,对客服人员职业倦怠状况、相关因素对职业倦怠的影响,以及对部分人口特征在影响因素与职业倦怠间的调节作用进行了研究。通过实证研究,本研究主要得出如下结论：第一,客服人员存在职业倦怠,但处于较低程度；第二,不同个人属性的客服人员,在职业倦怠及其影响因素的部分维度上存在显著差异；第三,影响因素各维度与职业倦怠的部分或全部维度呈显著相关性；第四,学历、岗位类型、工作年限、编制对部分影响因素与职业倦怠间的关系具有调节作用。根据结论,本研究针对如何预防和减轻客服人员中的职业倦怠问题提出了工作建议。受各方面条件影响,本研究尚存在许多不足,有待在后续研究中不断完善。
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F272.92;F626

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