中国联通服务举措有形化策略研究

发布时间：2017-11-14 23:03

  本文关键词：中国联通服务举措有形化策略研究

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【摘要】：服务在通信企业中占据越来越重要的地位,中国联通在市场进入平稳发展,市场渗透率趋于饱和的情况下,提出更多创新服务举措,更加注重服务与业务协调一致。通信时代的快速发展,在不断推动着联通服务的改善。为了更好的将服务落实,尽量让客户知道和了解,研究如何解决在当今的发展阶段之中管理者对服务无形、无法把控的困惑,做一个如何将“服务举措有形化”的研究课题就显得十分必要。 本文就从服务质量有形化理论出发,应用服务举措有形化感知模型从客户举措设计到目标客户；目标客户需要产生知晓、兴趣、体验等过程,再应用服务举措有形化执行策略,表述了服务有形化工作的具体步骤,即通过企业端的客户细分、接触渠道、线索展示、过程控制和评价对照工作,来提升客户端对服务举措的知晓、兴趣和体验,进而实现服务举措实施的目标,最终形成客户对联通通信业务服务的总体感知度,从而实现适合中国联通管理的服务举措有形化目标。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626

【引证文献】

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1 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年

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本文编号：1187341