基于用户感知价值的手机服务评估模型

发布时间：2017-12-02 06:06

  本文关键词：基于用户感知价值的手机服务评估模型

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【摘要】：随着中国移动通信的飞速发展，国内市场竞争日趋激烈，三大运营商通过布局终端市场，依托手机终端服务等策略开展激烈的用户拼抢。因此，研究如何从用户感知价值的角度来评估手机服务就变得非常有意义。 本研究基于扎根理论方法，从用户的感知价值角度出发，开展深度访谈进行收集数据，并结合程序化扎根理论的定性研究方法对资料进行编码分析及理论构建，整理出48个手机服务影响因素，构建了以产品价值、品牌价值、情感价值、货币成本、时间成本为维度的手机服务评估模型。 其次，通过对某通讯运营商市场营销专家、服务厅营销人员、手机用户等120名调查对象随机发出问卷调查，采用因子分析法对指标进行筛选，建立了由40个指标构成的基于用户感知价值的手机服务评估体系，并采用准主成分分析法分析出各项指标相关权重，结果表明特色功能、硬件质量、服务质量、业务质量、价格感知等具有较高权重。并对评估指标体系标准化处理，建立了基于用户感知价值的手机服务影响因素的评估模型。 最后，以近三个月办理过SGYD运营商手机服务200名用户，，通过问卷调查，应用用户感知价值的手机服务评估模型对其进行评估，确定了SGYD运营商提供手机服务待改进的方面，如选取手机终端产品时需关注产品特色功能中的内存配置、硬件质量方面的电池续航能力等，提供的服务中如业务质量方面的上网速度、特色业务，服务质量方面的提升投诉处理响应效率、缩短解决时长，缩短维修时间，在价格感知方面提升计费、维修费用、配件费用等标准度、清晰度等方面，以提升手机用户感知价值。 总之，本文应用扎根理论和因子分析法构建了基于用户感知价值的手机服务评估模型，目的是为运营商开展手机终端销售及服务时，从客户的感知期望着手，同时了解手机用户在产品使用及服务体验过程的需求及期望，制定相应的市场策略及改善相关服务，以满足客户的需求。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：1243875