DG客服中心面向计件薪酬的绩效考核方案设计

发布时间：2017-12-15 00:03

  本文关键词：DG客服中心面向计件薪酬的绩效考核方案设计

  更多相关文章： 计件薪酬 绩效考核 客服代表 客服班长 营销代表

【摘要】：DG客服中心是国内知名通信集团下的六大呼叫中心之一，是国内领先的客服中心。随着移动互联网的发展，通信公司面临来自互联公司的严峻挑战，客服中心需要及时调整战略助力公司竞争力的提高，完成从服务向营销转型的战略落地，而配套的薪酬考核体系是实现此战略的重要保障制度。 本论文重点研究如何结合目前呼叫中心运营的特点和竞争战略，把经典的薪酬考核理论运用于实践，从而优化DG客服中心绩效考核体系，帮助企业提高人力资源管理水平和实现市场竞争的战略目标。本论文主要研究三类群体：客服代表、客服班长和营销代表。通过运用调查问卷、深度访谈等多种研究方法，定性和定量分析相结合，依据“提出问题--分析问题--解决问题”的思路，层层推进的实证研究方法，透析DG客服中心绩效考核体系中存在的问题和产生的原因。结合三种主要的考核技术（KPI、目标管理和平衡计分卡）、话务坐席技能价值评估、多方案对比试验优选等技术，提出一种适用于呼叫中心服务行业的面向计件薪酬的绩效考核方案。该方案实现月度奖金与员工效能的高度关联，合理协调短期激励与长期激励，，个人与团队考核相结合，并采用了差异化的计件单价，从而使员工的营销与服务工作相对均衡，提高员工的工作积极性，提高考核的内部公平性，间接提升薪酬的外部竞争力。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F272.92

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本文编号：1289851