辽宁移动客户满意度调查与分析
本文关键词：辽宁移动客户满意度调查与分析 出处：《华中农业大学》2013年硕士论文 论文类型：学位论文
【摘要】：电信运营商重组之后,电信市场上的竞争更加激烈,市场环境更加复杂多变,顾客的需求也更加多样化和个性化,任何一个电信运营商都不能仅仅站在自己的角度上分析市场环境和制定发展战略。作为辽宁实力最强、客户规模最大的电信运营商,辽宁移动必须对自己庞大的客户群进行科学、完善的管理。因此辽宁移动有必要全面了解顾客的满意情况、市场变化情况和竞争对手的情况。本文旨在从实际出发,采用定量分析与定性分析相结合的方法对辽宁移动客户满意情况进行深入系统的分析。 对收集到的数据采用SPSS18.0进行统计分析。通过整体描述性统计分析,发现辽宁移动的综合满意度明显高于竞争对手,但是在手机上网稳定性和营业厅两方面的满意度还有待提高。对用户特征和客户满意进行方差分析,发现性别差异和月均收入差异显著影响客户满意度,教育水平差异和年龄差异对客户满意度没有显著影响。 通过相关分析,本研究对辽宁移动的三个品牌——“全球通”、“神州行”和“动感地带”的总体满意情况和相关商业过程间的关系进行了分析。对于“全球通”用户的总体满意度,影响较大的商业过程是“语音网络”和“缴费服务”。对于“神州行”用户的总体满意度,“话费信息”的满意情况同“神州行”客户整体满意相关系数最大,其次是“投诉处理”。要避免顾客的流失,处理好顾客的投诉是最重要的措施之一。对于“动感地带”用户的总体满意度,影响较大的是“话费信息”。和“新业务”的满意情况。 最后本文提出了提高辽宁移动客户满意度的相关对策和建议。首先,加强差异化服务,注重性别差异,提高女性顾客的满意度,注重收入差异,提高中高收入顾客的满意度。第二,针对“全球通”用户,应简化漫游程序,提高投诉处理成功率,提高热线客服人员的专业水平和改进热线客服人员的服务态度；第三,针对“神州行”用户,应着重解决营业厅效率低下的问题,优化前台BOSS机界面,建立专业化的培训体系,定期不定期对员工进行业务培训,保证话费信息的准确性和容易理解性,以及新兴业务的价格合理性；最后,针对“动感地带”用户,应着重改善营业厅排队等候现象,提高电子渠道的分流作用,完善“动感地带”营业厅的设备配置,设计多种价位的、业务丰富的套餐。
【学位授予单位】：华中农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【参考文献】
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，本文编号：1336802
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