互联网企业客服外包风险分析与对策研究

发布时间：2020-03-31 15:50

【摘要】：20世纪90年代初,我国开始踏入互联网时代,进入21世纪以后,“互联网+”思维不断发展渗透,再加上国家不断推进的“大众创业、万众创新”战略规划,互联网企业如雨后春笋般应运而生,并借助各种数字化、信息化的现代技术实现了各行各业的转型发展,给人们的生活带来潜移默化的影响,尤其是各种手机App应用的开发使用,更是极大地便利了人们的生活日常。伴随着互联网企业和信息技术的不断发展进步,市场上衍生出了一个新型的服务行业--客服外包,客服外包指的是企业将直接与用户联系、为用户提供服务的相关业务部分或者全部交给外部专业的第三方服务企业管理。在传统的企业管理模式中,直接与用户联系的客服中心基本上由企业自身组建管理,然而近些年来随着外包理论在我国的深入应用,再加上社会分工日渐精细化、专业化的发展,很多互联网企业更倾向于客服外包。从相关的外包理论研究来看,客服外包为互联网企业的发展提供方便的同时,也不可避免地带来了风险与挑战。本文在国内外文献研究和外包理论分析的基础上,首先从互联网企业客服岗位淡旺季需求量差别大、人员流失率高、管理难度大、用工成本与风险不断增加等用工特点出发,结合外包相关理论分析互联网企业基于降低用工成本、提升企业核心竞争力、转移用工风险的客服外包战略动因;然后在国内外学者关于外包风险研究的基础上,对互联网企业客服外包存在的可能性风险进行识别分析,再运用模糊综合评价法对识别出的客服外包风险进行评价,并结合实例分析为互联网企业评价客服外包风险提供算法指导,最后对识别出的客服外包风险从互联网企业、外包服务商和外部环境三大角度分别提出相对应的防范对策。本文从风险识别与分析、风险评价和风险防范三大角度对互联网企业客服外包风险进行研究,旨在为选择客服外包战略的互联网企业在发展自身核心业务的同时,对客服外包存在的可能性风险加以识别、评价与防范提供理论指导。
【图文】：

网普及率和手机网民数量的不断攀升，表明了在当下“互联网＋”式的改变一无论是生活方式，还是获取信息的方式都与互联网息息习惯通过网络来满足衣食住行等生活需要，如果对使用的产品或提，也可以通过手机或网络直接联系企业客服寻求帮助。然而近些年业却被曝出客服对客户的反馈与投诉处理拖拉甚至不予理踩的问题，线客服没有处理权限，会帮您标红加急，请您耐心等待……”这些中最常见的“客服用语”。调查发现目前很多互联网企业将客服业

服外包存在的可能性风险进行识别与分析，，然后运用模糊综合评价法对客服外包风逡逑险进行算法评价，最后相对应地提出互联网企业防范客服外包风险的建议性对策。逡逑具体研宄思路见图１．３。逡逑４逡逑
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F49;F272.92

【参考文献】

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本文编号：2609272