基于服务蓝图的信息服务流程建模与优化方法研究

发布时间：2017-03-29 23:08

  本文关键词：基于服务蓝图的信息服务流程建模与优化方法研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：互联网和通讯技术的发展,既促进信息服务的发展,也给信息服务带来更大的挑战。一方面,信息服务种类繁多,各种信息服务的流程复杂并各有不同,提供信息服务的领域和行业也在不断的扩展。另一方面,顾客对于信息服务的质和量的要求都在不断的提高,诸多因素导致顾客对于信息服务质量的不满。影响顾客对信息服务满意度的因素很多,因此需要全面分析信息服务流程并抓住关键因素,才能更有效的对信息服务流程进行改进和优化,从而提高顾客对于信息服务的满意度。本文主要研究狭义信息服务,包括信息报道与发布、信息检索和信息咨询。首先,探讨信息服务的研究背景和意义,分析业务流程(Business Process,BP)、业务流程建模(Business Process Modeling)方法和业务流程管理(Business Process Management,BPM)的研究现状,确定研究的主要内容和思路,为本文的研究奠定了研究基础框架。其次,介绍服务蓝图(Service Blueprint)、业务流程优化(Business Process Improvement,BPI)和服务评价(Service Evaluation)方法的基本理论。介绍和分析服务蓝图的构成要素、绘制方法以及关键点。阐述了BPI的相关理论,明确BPI的原则和方法。研究和分析顾客感知(Customer Perceived)服务质量(Quality of Service,QOS)评价模型及方法,阐明了应用这些相关理论与方法进行信息服务质量分析、改进服务流程和提高服务质量的可行性。第三,基于服务蓝图和面向顾客服务,从顾客行为、前台服务行为、后台服务行为和支持行为出发,全面分析信息服务的流程,构建了信息服务的服务蓝图。根据服务蓝图中的各子流程和PZB服务质量维度设计调查问卷进行调研,利用SERVPERF服务质量评价方法对服务质量进行评估,从而发现问题、明确原因、提出策略和解决方法,优化信息服务流程。最后,以移动10086为例,构建服务蓝图,基于服务蓝图和PZB服务质量维度设计调查问卷,发放调查问卷搜集顾客数据,运用SERVPERF评价模型对10086服务质量进行评价,从而发现10086的问题、明确原因、提出策略和解决方法,给出10086咨询服务流程优化的策略与建议。
【关键词】：服务蓝图 流程建模 信息服务 流程优化 SERVPERF方法
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 绪论11-24
• 1.1 课题研究背景及意义11-13
• 1.1.1 课题研究背景11-12
• 1.1.2 课题研究意义12-13
• 1.2 文献综述13-20
• 1.2.1 业务流程的概念13-15
• 1.2.2 业务流程管理15-18
• 1.2.3 业务流程建模方法研究现状18-20
• 1.3 研究目的及内容20-21
• 1.4 研究方法与思路21-22
• 1.4.1 研究方法21
• 1.4.2 研究思路21-22
• 1.5 可能的创新点22-23
• 1.6 本章小结23-24
• 第二章 相关理论基础24-38
• 2.1 服务蓝图基本理论24-27
• 2.1.1 服务蓝图的基本概念24-25
• 2.1.2 服务蓝图的构成及绘制25-27
• 2.2 顾客感知服务质量评价模型27-31
• 2.2.1 服务质量的基本概念28-29
• 2.2.2 感知服务质量模型29-31
• 2.3 服务质量评价方法31-36
• 2.3.1 SERVQUAL方法介绍31-34
• 2.3.2 SERVPERF方法介绍34-36
• 2.4 业务流程优化相关理论36-37
• 2.5 本章小结37-38
• 第三章 信息服务的服务蓝图的构建38-51
• 3.1 基于服务蓝图的信息服务流程38-43
• 3.1.1 信息服务流程分析38-41
• 3.1.2 信息服务的服务蓝图的构建41-43
• 3.2 信息服务子流程分析43-48
• 3.2.1 通达服务43-45
• 3.2.2 需求分析与产品提供服务45-47
• 3.2.3 信息组织与加工服务47-48
• 3.3 信息服务的服务蓝图关键点分析48-50
• 3.4 本章小结50-51
• 第四章 基于服务蓝图的信息服务流程优化模型51-59
• 4.1 基于服务蓝图的信息服务流程优化模型51-54
• 4.1.1 基于服务蓝图的信息服务流程优化架构模型51-52
• 4.1.2 流程优化模型解析52-54
• 4.2 调查问卷的设计54-58
• 4.2.1 信息服务质量的特性54-55
• 4.2.2 设计调查问卷55-56
• 4.2.3 信度分析和效度分析56-58
• 4.3 本章小结58-59
• 第五章 应用研究—以广州移动 10086呼叫中心为例59-76
• 5.1 移动呼叫中心概述59
• 5.2 基于服务蓝图的 10086咨询热线流程分析与建模59-63
• 5.3 10086服务质量调研63-70
• 5.3.1 样本概况63-65
• 5.3.2 信度和效度的分析65-67
• 5.3.3 10086服务质量评价67-69
• 5.3.4 10086信息咨询服务关键点分析69-70
• 5.4 10086感知评价结果分析70-75
• 5.5 本章小结75-76
• 结论与展望76-78
• 参考文献78-83
• 附录一83-84
• 附录二84-85
• 附录三85-87
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果87-88
• 致谢88-89
• 附件89

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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  本文关键词：基于服务蓝图的信息服务流程建模与优化方法研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：275631