广东电信光纤宽带服务质量提升策略研究

发布时间：2020-11-18 16:53

　　 随着电信行业竞争格局的形成,三大运营商(电信、移动、联通)的发展方向及产品能力已趋于一致,业务和资费的同质化导致服务质量成为关键竞争力之一。然而,因为服务的特殊性,导致传统运营商普遍存在服务质量与客户脱节、服务质量无法量化评估和考评、业务新装服务和维护效率滞后于客户投诉、被动维系有离网行为的客户等现状。如何有效定位客户所期望的服务质量,建立一套长期且有效的工作方法,能主动预警客户服务质量变化,实现了由被动服务向主动服务转变的突破,已成为三大运营商取得行业竞争优势的关键点。本文以中国电信广东分公司(下简称“广东电信”)为研究对象,简要阐述了光纤宽带业务在全国市场背景及趋势,同时结合服务质量差距模型对广东电信的光纤宽带服务现状及问题进行了剖析,确定三大差距。重点提出建立光纤宽带服务质量评价模型,利用SERVQUAL模型和关联系数法筛选服务指标,通过变异系数等多个定性定量相结合的方法确定指标权重,确保解决企业对客户的服务质量期望定位不准确问题。同时提出建立基于模型的光纤宽带服务质量管理体系,切实将服务标准贯穿整个光纤宽带业务的服务链条,确保服务标准准确传递到每一个环节,解决服务标准在传递过程的差距和客户感知的差距。同时结合问卷调查和试点工作,验证了光纤宽带服务质量管理体系的有效性,进而为广东电信光纤宽带服务质量提升工作提供强有力支撑。
【学位单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F626;F274
【部分图文】：

图 1-1 北美学派服务质量差距模型1.3.4.2 SERVQUAL 模型在服务质量差距模型的基础上，Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 于 1988 年新提出了 SERVQUAL 模型，该模型主要涵盖有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等五个维度共 22 个具体的影响因素对服务的主体和受体进行实际服务和期望服务的评价。该评价主要依据对服务的受体进行实际与期望值的问卷调查，从受体的主观印象中获取服务质量水平。作为主观范畴的服务质量，如何评定质量的好坏取决于服务受体对受到服务和期望服务质量的差距。倘若收到的服务质量水平等于或高于受体期望的服务水平，则客户的评价高，反之亦然。结合服务质量差距模型的 5 大差距，相对应的找到 22 个因子的评

华南理工大学硕士学位论文质量的有效提升。1.4.3 主要研究框架本文按照发现问题、分析问题并提出对策并实施的框架，针对广东电信公司的光纤宽带服务问题就行研究与探讨。为了更深入且准确的剖析问题，本文采用了多个关于服务质量的理论研究方法，包括服务质量差距模型、服务质量模型、变异系数法等方法，同时结合广东电信的实践管理现状实施对策，最终形成针对广东电信光纤宽带且具有实际意义的服务质量提升体系。

华南理工大学硕士学位论文雷电或其他电磁干扰。同时由于光信号具有非常好的保密能力，让光纤宽带用用到稳定且不受干扰的高质网络质量。3）便利性和环保性高，目前主流的光纤是直径不到 0.5cm 的细长胶线，容易整，无需大规模停电或市政施工，有利于新装光纤宽带或光纤链路改造工作，现场维护工作也更加有利。同时由于光纤材质简单，在取代同轴电缆后，可以的铜和其它有色金属资源。对国家发展的宽带发展起了关键作用。如光纤宽带的几大关键特征，国家在 十二五 中强调推进 宽带中国 的战略部署营商也陆续提出全面 光进铜退 ，从此，国内互联网链路迅速更新换代，由原SL 迅速转向 FTTX 光纤接入宽带。2009 年至 2018 年，中国宽带用户数增长了，随着 光进铜退 的工作战略，光纤宽带高速发展，50M 以上的光纤宽带占 70 以上的光纤宽带占 38.9%。
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本文编号：2888953