B公司全渠道智能云客服平台业务战略研究
发布时间：2021-02-17 05:30
在通信云化、互联网+及大数据大背景下,企业对云客服的需求呈现了井喷趋势,云客服也得到了风险投资资本的热捧,从2013年开始步入了快速发展轨道,并随着AI技术的应用推广,客服机器人已得到越来越多的客户认可,全渠道智能云客服平台已成为企业刚需。在资本推波助澜下,云客服头部企业正在快速形成,市场竞争非常激烈,初创云客服企业面临的重大战略问题是怎样构建竞争优势、明确市场定位和采用何种竞争战略等问题。在万众创业、大众创新背景下,在开源技术的帮助下,云客服企业不断涌现,因此研究初创云客服企业如何在新形势下做出怎样的战略选择具有重要的现实意义。本文以B公司作为研究对象,研究B公司怎样在新形势下选择业务战略,建立竞争优势问题。本文开头分析宏观环境,详细剖析云客服所处的政治环境、经济环境、社会环境、技术环境,总结出云客服发展的新态势;其次分析了行业竞争态势,通过剖析替代产品威胁、潜在进入者威胁、供应商讨价还价能力、购买者讨价还价能力,总结出云客服行业的竞争态势;再次分析了B公司内部环境,详细分析B公司内部资源和能力状况;最后运用SWOT分析方法,通过剖析优势、劣势、潜在机会、外部威胁,总结出B公司全渠道...
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 文献综述
1.2.1 国内研究现状
1.2.2 国外研究现状
1.2.3 文献评述
1.3 研究问题和方法
1.3.1 研究问题
1.3.2 研究方法
1.4 研究内容和框架
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究框架
第二章 外部环境分析
2.1 宏观环境分析
2.1.1 政治环境
2.1.2 经济环境
2.1.3 社会环境
2.1.4 技术环境
2.2 行业环境分析
2.2.1 行业竞争分析
2.2.2 市场环境分析
2.2.3 云客服需求分析
2.3 竞争对手分析
2.4 关键成功因素
2.5 机会与威胁分析
2.6 本章小结
第三章 内部环境分析
3.1 B公司的基本情况
3.1.1 B公司概况
3.1.2 B公司业务模式
3.2 企业资源分析
3.2.1 人力资源
3.2.2 财务资源
3.2.3 技术资源
3.2.4 品牌与声誉资源
3.3 企业能力分析
3.3.1 企业运营管理能力
3.3.2 构建生态能力
3.3.3 市场应变能力
3.3.4 创新能力
3.4 核心竞争力分析
3.5 优势与劣势分析
3.5.1 优势
3.5.2 劣势
3.6 本章小结
第四章 业务战略制定
4.1 SWOT分析
4.2 战略愿景与使命
4.2.1 公司愿景
4.2.2 公司使命
4.3 战略目标
4.4 业务战略制定
4.4.1 目标市场选择
4.4.2 目标市场需求与定位
4.4.3 成本领先定位的关键要素
4.4.4 价值链重构与规模效应的发挥
4.5 本章小结
第五章 战略实施与保障
5.1 战略实施步骤与计划分解
5.2 战略保障措施
5.2.1 组织结构调整
5.2.2 人力资源保障
5.2.3 企业文化建设
5.2.4 企业品牌建设
5.3 本章小结
结论
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]中国经济年报：GDP、人口、收入、城镇化有新突破[J]. 李金磊. 决策探索(上). 2020(03)
[2]AI时代 智能客服企业红海突围[J]. 林州波. 上海信息化. 2019(05)
[3]用户对于智能语音客服使用行为意愿研究[J]. 魏炜,熊宇燊,武晓彤,姜泽宇,王韵涵. 中国商论. 2019(05)
[4]基于BLSTM网络的智能客服语音识别系统[J]. 杜省,李青龙,杨正哲,王飞. 网络新媒体技术. 2019(02)
[5]互联网下智能客服系统的建设与实践[J]. 娄红涛. 信息与电脑(理论版). 2019(05)
[6]云客服发展趋势与未来思考[J]. 孙金成. 电信科学. 2018(S2)
[7]基于MOT理论的智能客服研究及其技术实现[J]. 唐钉波,黄福顺. 金融科技时代. 2018(09)
[8]智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用[J]. 饶竹一,张云翔. 通信电源技术. 2018(06)
[9]大数据与智能客服的融合应用实例[J]. 赵永良,付鑫. 供用电. 2018(06)
[10]智能客服系统对移网端到端投诉处理效率的提升[J]. 张巾莹,李玲玲,秦长征. 数据通信. 2018(02)
硕士论文
[1]风险投资持股比例、高管财务背景与企业创新[D]. 林素媚.华南理工大学 2017
[2]G电信呼叫中心业务战略研究[D]. 邓云聪.华南理工大学 2010
本文编号：3037504
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 文献综述
1.2.1 国内研究现状
1.2.2 国外研究现状
1.2.3 文献评述
1.3 研究问题和方法
1.3.1 研究问题
1.3.2 研究方法
1.4 研究内容和框架
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究框架
第二章 外部环境分析
2.1 宏观环境分析
2.1.1 政治环境
2.1.2 经济环境
2.1.3 社会环境
2.1.4 技术环境
2.2 行业环境分析
2.2.1 行业竞争分析
2.2.2 市场环境分析
2.2.3 云客服需求分析
2.3 竞争对手分析
2.4 关键成功因素
2.5 机会与威胁分析
2.6 本章小结
第三章 内部环境分析
3.1 B公司的基本情况
3.1.1 B公司概况
3.1.2 B公司业务模式
3.2 企业资源分析
3.2.1 人力资源
3.2.2 财务资源
3.2.3 技术资源
3.2.4 品牌与声誉资源
3.3 企业能力分析
3.3.1 企业运营管理能力
3.3.2 构建生态能力
3.3.3 市场应变能力
3.3.4 创新能力
3.4 核心竞争力分析
3.5 优势与劣势分析
3.5.1 优势
3.5.2 劣势
3.6 本章小结
第四章 业务战略制定
4.1 SWOT分析
4.2 战略愿景与使命
4.2.1 公司愿景
4.2.2 公司使命
4.3 战略目标
4.4 业务战略制定
4.4.1 目标市场选择
4.4.2 目标市场需求与定位
4.4.3 成本领先定位的关键要素
4.4.4 价值链重构与规模效应的发挥
4.5 本章小结
第五章 战略实施与保障
5.1 战略实施步骤与计划分解
5.2 战略保障措施
5.2.1 组织结构调整
5.2.2 人力资源保障
5.2.3 企业文化建设
5.2.4 企业品牌建设
5.3 本章小结
结论
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]中国经济年报：GDP、人口、收入、城镇化有新突破[J]. 李金磊. 决策探索(上). 2020(03)
[2]AI时代 智能客服企业红海突围[J]. 林州波. 上海信息化. 2019(05)
[3]用户对于智能语音客服使用行为意愿研究[J]. 魏炜,熊宇燊,武晓彤,姜泽宇,王韵涵. 中国商论. 2019(05)
[4]基于BLSTM网络的智能客服语音识别系统[J]. 杜省,李青龙,杨正哲,王飞. 网络新媒体技术. 2019(02)
[5]互联网下智能客服系统的建设与实践[J]. 娄红涛. 信息与电脑(理论版). 2019(05)
[6]云客服发展趋势与未来思考[J]. 孙金成. 电信科学. 2018(S2)
[7]基于MOT理论的智能客服研究及其技术实现[J]. 唐钉波,黄福顺. 金融科技时代. 2018(09)
[8]智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用[J]. 饶竹一,张云翔. 通信电源技术. 2018(06)
[9]大数据与智能客服的融合应用实例[J]. 赵永良,付鑫. 供用电. 2018(06)
[10]智能客服系统对移网端到端投诉处理效率的提升[J]. 张巾莹,李玲玲,秦长征. 数据通信. 2018(02)
硕士论文
[1]风险投资持股比例、高管财务背景与企业创新[D]. 林素媚.华南理工大学 2017
[2]G电信呼叫中心业务战略研究[D]. 邓云聪.华南理工大学 2010
本文编号：3037504
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