XX电信公司客户关系维系管理优化研究

发布时间：2021-04-29 09:06

　　日益激烈的市场竞争,对中国电信加快全业务规模发展提出了更大的挑战,存量客户的维系保有已经成为重点任务之一。本文所研究课题的意义在于,在当前的竞争环境下,如何利用各类客户关系维系理论、数据挖掘理论、客户消费行为分析等理论依据,完善的电信企业客户维系保有制度、方案和体系,更好的服务于电信运营商,最大程度的提升在网客户的价值,降低客户流失率,确保企业的经营效益。之所以选择客户维系保有优化课题作为论文主题,也是鉴于作者所在单位在客户维系保有方面存在着诸多有待优化完善之处,利用MBA课程研究期间的所学,通过掌握学习管理学界各位专家的理论经验,也将客户维系保有的相关理论融入本企业的客户维系优化方案中。本文借鉴了基于客户生命周期的理论、基于细分客户的价值需求理论、客户流失预警理论,从提升客户忠诚度、基于客户细分的差异化维系保有策略、基于客户流失预警的维系体系、电信客户会员积分制的完善等几个方面阐述本人对XX电信公司客户关系维系管理优化的思路和设计方案。在完成本论文期间,作者走访了所在单位的几个重要相关职能部门,对关键管理人员进行细致的访谈,记录和了解其在客户维系管理方面的做法与经验,深层次挖掘问题,... 

【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：79 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 选题的背景及意义
    1.2 研究目的与主要内容
    1.3 研究的主要方法
第2章 论文依据的相关理论
    2.1 客户关系管理基本概念
    2.2 客户维系的基本概念
    2.3 客户关系生命周期
    2.4 基于细分客户群的价值需求
    2.5 客户流失预警
第3章 XX 电信公司客户关系维系管理现状分析
    3.1 本企业全业务用户流失现状
        3.1.1 移动业务流失现状
        3.1.2 宽带业务流失现状
    3.2 本企业客户关系维系水平
    3.3 本企业客户流失的各类原因分析
    3.4 企业客户维系保有现状及管理方面存在的问题分析
第4章 客户关系维系管理优化方案设计
    4.1 管理优化的总体设计思路
    4.2 管理优化的目标
    4.3 管理优化的具体方案
        4.3.1 客户忠诚度的提升
        4.3.2 细分行业的差异化维系保有举措
        4.3.3 完善客户预警维系管理体系
        4.3.4 完善会员积分制度及积分回馈服务
第5章 客户关系维系管理优化实施效果分析
    5.1 初步实施具体过程与情况介绍
        5.1.1 方案的实施组织
        5.1.2 方案实施进度安排
        5.1.3 具体实施过程
    5.2 管理优化后的效果分析
第6章 全文总结
参考文献
作者简介及在学期间所取得的科研成果
后记和致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于数据挖掘技术的客户流失预警模型[J]. 刘志超,王雷,谷垒,冯湘.  微计算机信息. 2011(02)
[2]客户细分模型的建立[J]. 濮潇丽.  中国商界(下半月). 2009(08)
[3]基于客户终身价值和客户忠诚度的电信客户细分研究[J]. 丁洪涛,曹凯峰,李文涛.  价值工程. 2009(02)
[4]如何实现电信客户关系管理[J]. 沈冰.  科学决策. 2008(11)
[5]3G时代中国电信业的机遇与挑战[J]. 舒华英.  北京邮电大学学报(社会科学版). 2008(05)
[6]商业银行客户细分模型的建立与应用[J]. 李欣.  统计与决策. 2008(09)
[7]客户流失预警模型及其在电信企业的应用[J]. 王雷,陈松林,顾学道.  电信科学. 2006(09)
[8]我国电信业实施客户关系管理分析[J]. 叶剑飞,罗晓光.  黑龙江对外经贸. 2006(06)
[9]客户关系管理的观念革新[J]. 叶旭东,徐光宪,邵良杉.  辽宁工程技术大学学报(社会科学版). 2006(02)
[10]价值细分——基于客户终身价值的市场细分[J]. 郭鑫.  安阳工学院学报. 2005(06)

硕士论文
[1]中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究[D]. 李爱琼.合肥工业大学 2009
[2]电信业重组后广东移动全业务运营竞争策略研究[D]. 关智华.北京交通大学 2009
[3]中国移动全业务运营战略分析[D]. 宾通文.北京邮电大学 2009



本文编号：3167250