组织社会化理论下GF客服中心90后员工管理研究

发布时间：2017-05-01 00:09

  本文关键词：组织社会化理论下GF客服中心90后员工管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：针对企业普遍存在的新进员工由于未能很好地融入组织当中、成为内部人而出现的高离职率和低工作绩效等现象,员工组织社会化研究已成为当代人力资源管理领域的热点研究问题之一,其研究为企业新员工上岗引导、员工培训等工作的有效开展提供了很好的理论依据,大大提高了人力资源管理工作的效率。近年来客服呼叫行业发展迅猛,对于这一劳动密集型产业,座席是核心资产和核心竞争力。为了实现这一目标,企业需要成功的组织社会化保驾护航。成功的组织社会化,一方面可以使员工遵从企业的价值观及相关制度规范,进而实现良好的员工管理；另一方面可以提升员工与工作的匹配度,进而实现员工的高绩效、高忠诚度等。因此,成功的将新员工转变为组织内部人,关系到企业的生存和可持续发展。刚刚步入工作岗位的员工,需要经历向职场角色和工作环境的转变。面对多种不确定性,往往会产生各种不适应。自2012年起,90后新生代已经成为就业大潮的主力军。2014年全国高校毕业生总数达到727万人,而2015年全国高校毕业生总数达到749万人。90后已然成为劳动力的主力军,他们在企业中的地位和生产力将决定企业未来的命运或前途。新生代员工一般具有积极的人格特性和特殊的价值取向,独立自主、注重自我价值的体现,渴望得到关注。面对具有诸多特性的新生代员工群体,如果企业仍然按照旧的管理思维和方式去进行组织社会化,则很可能出现事倍功半的结果,也同时对员工自身的职业生涯产生负面影响。本文以客服行业为背景,基于组织社会化理论对GF客服中心的员工管理状况进行分析,进而对GF客服中心90后新生代员工的管理提出改善措施。本文首先对组织社会化理论的发展进行回顾总结,同时对新生代员工管理相关理论进行整理。然后对GF客服中心的发展历程、组织架构、晋升管理、绩效管理等方面进行介绍和分析,同时结合90后员工的绩效表现、离职率及离职原因等情况总结现有管理制度下存在的问题。最后,结合组织社会化相关理论及方法,有针对性的提出GF客服中心90后员工管理改善措施。本文研究内容能够对GF客服中心的员工管理及客服行业员工管理提供指导意义和借鉴。
【关键词】：组织社会化 客服中心 员工管理
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-13
• 第一章 绪论13-18
• 1.1 研究背景及研究意义13-14
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意义14
• 1.2 国内外研究现状14-17
• 1.3 研究方法17
• 1.4 研究内容和结构安排17
• 本章小结17-18
• 第二章 理论基础及文献综述18-29
• 2.1 组织社会化理论概述18-22
• 2.1.1 组织社会化的基本概念18-19
• 2.1.2 组织社会化的理论基础19-21
• 2.1.3 组织社会化的目的21-22
• 2.2 组织社会化的内容22-24
• 2.3 组织社会化的策略24-26
• 2.4 新生代员工组织社会化的相关研究26-28
• 2.4.1 新生代员工的特性27
• 2.4.2 新生代员工组织社会化的障碍27-28
• 本章小结28-29
• 第三章 GF客服中心员工管理现状29-41
• 3.1 客服行业发展介绍29-30
• 3.1.1 客服行业发展概况29
• 3.1.2 客服中心座席职业的特殊性29-30
• 3.2 GF客服中心简介30-33
• 3.2.1 GF客服中心发展历程30-31
• 3.2.2 GF客服中心组织架构31-33
• 3.3 GF客服中心员工特征和管理措施33-39
• 3.3.1 GF客服中心人员概况33-34
• 3.3.2 GF客服中心晋升晋级及竞聘管理34-36
• 3.3.3 GF客服中心绩效管理36-39
• 3.4 GF客服中心90后员工管理效果评价39-40
• 本章小结40-41
• 第四章 GF客服中心90后员工管理存在的问题及基于组织社会化理论的原因分析41-54
• 4.1 GF客服中心90后员工管理存在的问题41-46
• 4.1.1 绩效不稳定41-42
• 4.1.2 工作卷入度不高42-43
• 4.1.3 离职率居高不下43-46
• 4.2 基于组织社会化理论的原因分析46-53
• 4.2.1 组织层面原因46-49
• 4.2.2 个人层面原因49-53
• 本章小结53-54
• 第五章 基于组织社会化理论的GF客服中心90后员工管理改进方案54-59
• 5.1 人员招聘54-55
• 5.2 培训辅导55-56
• 5.3 团队建设56-57
• 5.4 员工关怀57-58
• 本章小结58-59
• 第六章 GF客服中心90后员工管理改进方案保障措施59-61
• 6.1 制度保障59
• 6.2 执行保障59-60
• 6.3 管理效果跟踪和调整60
• 本章小结60-61
• 结论61-63
• 参考文献63-66
• 攻读学位期间发表的论文66-68
• 致谢68-69
• 附录69-70

【参考文献】

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本文编号：337865