铁通广东公司集团客户关系的管理策略研究

发布时间：2017-05-12 09:24

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【摘要】：随着世界经济一体化和国内市场经济的深入发展,我国的通信行业也由上世纪90年代开始了一系列的变革。特别是2008年进行的几大公司重组,促使这一行业发生了空前变化。当前,国内通信市场已经形成“三足鼎立”态势,以移动、联通和电信为代表的通讯企业占据了市场主要份额。2013年12月4日,工信部正式向三大运营商发放4G牌照,4G时代正式到来。在4G新技术的推动下,在移动互联网的趋势下,4G业务的开展将会改变国内移动通信市场,正令其逐渐趋向平衡的市场发展趋势。因此,当前通信市场的发展必然会经历竞争模式的转变,而客户竞争则成为主要竞争模式。各大通讯公司纷纷将战略焦点调整至客户竞争上,并且从技术优化和服务创新中采取积极策略,使客户管理成为一项重要管理体系。由于中国铁通从一个完全独立的固定网基础电信运营商变成了移动集团旗下经营固定网电信业务的全资子公司。铁通广东公司在全业务经营的大环境下如何与移动上市公司密切配合、如何更好地发挥双方的业务优势、如何提供完善融合业务套餐等问题,都是我们目前迫切需要研究解决的课题。本文通过回顾客户关系管理的各概念,在电信全业务运营的条件下,探索运营商进行客户关系管理工作的思路和方法；通过铁通广东公司集团客户关系管理策略研究,分析电信市场的宏观新环境和内部竞争新环境,确定铁通广东公司集团客户关系管理的战略定位,从集团客户营销、管理、服务三个方面提出笔者的一些建议,确保在铁通广东公司集团客户关系管理长期可持续发展中发挥重要作用。
【关键词】：铁通广东公司 集团客户 关系管理 管理策略
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 绪论7-12
• 1.1 研究背景与意义7-9
• 1.2 研究的内容9
• 1.3 研究的思路及方法9-10
• 1.4 特色和创新点10
• 1.5 框架结构10-12
• 第2章 客户关系管理的理论综述12-19
• 2.1 客户关系管理理论12-14
• 2.2 客户生命周期理论14-17
• 2.4 市场细分方法理论17-19
• 第3章 铁通广东公司集团客户关系管理的现状19-33
• 3.1 铁通广东公司简介19-20
• 3.2 集团客户市场PEST分析20-23
• 3.3 行业环境分析23-25
• 3.4 铁通广东公司的集团客户业务现状25-28
• 3.5 铁通广东公司集团客户关系管理现状28-31
• 3.6 铁通广东公司集团客户关系管理存在的问题分析31-32
• 3.7 铁通广东公司集团客户关系管理存在问题的原因分析32-33
• 第4章 铁通广东公司集团客户关系管理策略的方案设计33-41
• 4.1 铁通广东公司集团客户关系管理的战略定位33-36
• 4.2 广东铁通集团客户关系管理策略设计的思路36
• 4.3 广东铁通集团客户关系管理策略的内容36-41
• 第5章 铁通广东公司集团客户关系管理策略的实施41-56
• 5.1 针对集团客户关系管理的营销策略的实施41-47
• 5.2 针对集团客户关系管理的管理策略的实施47-51
• 5.3 针对集团客户关系管理的服务策略的实施51-56
• 第6章 总结与展望56-58
• 参考文献58-61
• 致谢6

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本文编号：359417