东软云科技呼叫中心P项目运营改善案例研究

发布时间：2022-02-12 11:25

　　技术支持方向的呼叫中心运营包含技术和流程两方面运营管理。本课题的研究将从一个现实存在的项目入手,通过对该项目各个方面情况的具体描述,来客观反映一个真实的情况。选取案例针对的是一个中小型呼叫中心,看似稳定运营多年的项目,虽然也拥有着很多优秀的运营方案,但其实某些方面依然能体现出鲜明的问题,在案例中对问题进行描述,并将问题筛选,列出的现存几类比较典型的例子,通过问卷调查和焦点小组的需求获取,再根据因果图和5WHY法则的排查而得到了问题产生的一系列原因。再遵循风险登记册的记录和SWOT的趋势分析,提出合理可实施的解决方案,并根据最后的量化结果对人和事件本身进行督促且提出改善计划。最终筛选出可参考的优秀运营技巧,作为日后长期监管和控制的有效理论与实践依据。那么我们做这个课题最终的研究目的就在于,让一个提供技术型服务的团队可以拥有扎实的技术基础,稳定优质的服务,确保接线员与终端用户、公司与雇主间相处在一个良性的配合及信任关系中,从而决定了一个呼叫中心未来的发展和生存的时长。并引导着案例中提到的呼叫中心团队如何在规定好的规则范围内,通过不断的学习尝试和改善来持续创造价值达到双赢的结果。 

【文章来源】：大连理工大学辽宁省211工程院校985工程院校教育部直属院校

【文章页数】：45 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 论文研究背景与研究目标
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的目标
    1.2 案例研究设计
        1.2.1 案例对象选择
        1.2.2 案例调研设计
        1.2.3 案例调研方法
        1.2.4 案例访谈过程
    1.3 论文内容与结构安排
        1.3.1 论文结构安排简述
        1.3.2 论文结构图展示
2 案例正文
    2.1 案例所在企业背景介绍
    2.2 IT方向服务外包行业环境背景介绍
        2.2.1 服务外包的类型与国内业务分布
        2.2.2 IT方向服务外包行业背景介绍
        2.2.3 IT方向服务外包的供需关系
    2.3 P项目自身运营模式介绍
3 案例分析
    3.1 项目管理理论依据
    3.2 案例问题分析与产生原因的剖析
        3.2.1 问题分析
        3.2.2 问题产生原因
4 改善方案的研究设计与制定实施
    4.1 收集需求明确待解决的问题
        4.1.1 定义运营改善工作的执行框架
        4.1.2 收集需求
        4.1.3 分析且明确最终要解决的根本问题
    4.2 待改善问题受理方案
        4.2.1 业务层面问题受理方案
        4.2.4 人员层面问题受理方案
    4.3 改善方案执行期间的保障实施计划
        4.3.1 通过SWOT分析来识别执行风险
        4.3.2 项目执行期间监管方案的制定
    4.4 项目结项前成果物验收
        4.4.1 KPI半年波动趋势
        4.4.2 人员离职率半年波动趋势
        4.4.3 改善结果确认
结论
参考文献
附录 A 项目员工对项目运营满意度方向问卷调查
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅析IT项目管理中的人力资源管理与沟通管理[J]. 朱宏林.  项目管理技术. 2009(S1)
[2]企业动态核心能力的形成——一种基于柔性战略的视角[J]. 梁广华.  华东经济管理. 2009(01)
[3]人力资源虚拟管理的特点与模式选择[J]. 屠春友.  自然辩证法研究. 2006(07)
[4]虚拟团队理论研究及其发展趋势[J]. 龚志周,王重鸣.  心理科学. 2004(02)
[5]顾客需求识别及其模型[J]. 龚益鸣,丁明芳,崔建.  复旦学报(自然科学版). 2003(05)
[6]跨文化管理的研究与实施迫在眉睫[J]. 富立友.  中外管理. 1996(05)



本文编号：3621631