基于Kano模型的百度公司内部IT客服系统改进研究
发布时间：2022-04-18 20:45
随着信息技术的不断进步,企业也借助信息化手段得到了不断的发展。各大企业都越来越重视通过自身信息化的建设,来提高企业的管理水平和运营效率。可以说,现代化企业已经完全摒弃了过去传统的办公方式,进入到新的时代,所有的流程、数据、文件都可以通过IT系统来管理。但这也带来了新的问题,因为新设备和新系统的不断引入,加大了员工的学习成本,在企业管理的过程中就会产生各种问题,如果不能及时解决,反而带来了工作效率的降低。所以很多大型企业都设置了内部IT客服来提供服务,以便受理和解决各类日常业务和运营过程中出现的IT问题。而IT客服人员提供服务的方式主要是通过IT客服系统来实现。如何确保IT客服系统能真正起到服务员工的作用,能为企业运营效率带来提升,就成为企业信息化进程中要解决的一个重要问题。本文首先阐述了企业内部IT客服系统的发展情况,以及对于现代化大型企业管理提升的作用。接着分析了百度公司目前内部IT客服团队及客服系统的情况,以及存在的问题。同时基于Kano模型,通过问卷和访谈的方式,对使用IT客服系统的员工和客服人员两方的需求进行了调研分析。以此为依据,针对IT客服系统的流程和功能提出了改进方案,将...
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的与意义
1.2 研究方法与主要内容
1.2.1 研究方法
1.2.2 研究内容
1.2.3 研究思路
第二章 核心概念及相关理论
2.1 Kano模型及其研究概述
2.1.1 Kano模型的提出
2.1.2 Kano模型的研究概述
2.1.3 Kano模型的基本原理
2.1.4 Kano模型的分析方法
2.2 企业内部IT客服及理论与应用
2.2.1 IT客服的一般概念
2.2.2 企业内部IT客服概念及相关理论发展
2.2.3 企业内部IT客服系统及其应用
第三章 百度公司内部IT客服系统现状分析
3.1 百度公司概况
3.1.1 百度公司介绍
3.1.2 百度公司核心业务
3.2 百度公司内部IT客服现状
3.2.1 IT客服团队现状
3.2.2 IT客服人员工作现状
3.3 百度公司内部IT客服系统现状
3.3.1 系统功能介绍
3.3.2 系统工作流程
3.4 百度公司内部IT客服系统问题及分析
3.4.1 反馈渠道覆盖不全导致客服工作效率低
3.4.2 电话服务不能并行处理造成员工响应不及时
3.4.3 知识管理匮乏从而无法形成经验沉淀
3.4.4 客服工作无法量化导致绩效考核工作困难
第四章 基于Kano模型的百度公司内部IT客服系统用户需求调研
4.1 需求调研方案整体设计
4.1.1 调研原则
4.1.2 调研对象
4.1.3 调研内容
4.1.4 调研方式
4.2 基于Kano模型的调查问卷设计及实施
4.2.1 员工侧调查问卷设计
4.2.2 调研方式
4.2.3 投放情况
4.2.4 样本统计
4.2.5 信度与效度分析
4.3 基于Kano模型的结构式访谈问题的设计及实施
4.3.1 客服侧结构式访谈问题的设计
4.3.2 访谈对象的选取
4.3.3 访谈的实施
4.4 调查数据分析
4.4.1 员工侧需求属性统计分析
4.4.2 客服侧需求属性统计分析
4.5 基于Better-Worse矩阵的需求分析
4.5.1 员工侧Better-Worse系数计算及需求分析
4.5.2 客服侧Better-Worse系数计算及需求分析
4.5.3 针对需求的改进方式
第五章 百度公司内部IT客服系统改进的方案设计
5.1 百度公司内部IT客服系统改进目的和原则
5.1.1 改进目的
5.1.2 改进原则
5.2 百度公司内部IT客服系统总体架构及流程改进
5.2.1 总体功能架构设计
5.2.2 系统业务流程改进
5.3 反馈渠道管理子系统改进设计
5.3.1 在线会话模块设计
5.3.2 Call Center呼叫中心模块改进
5.3.3 工单中心模块改进
5.4 机器人管理子系统改进设计
5.4.1 机器人管理模块设计
5.4.2 知识库管理模块改进
5.5 综合管理子系统改进设计
5.5.1 客服人员管理模块设计
5.5.2 数据统计模块改进
5.5.3 功能设置模块改进
5.6 IT客服系统的技术升级改造
5.6.1 综合运用人工智能技术
5.6.2 各系统信息汇集
第六章 百度公司内部IT客服系统改进的实施保障
6.1 修订客户服务规范
6.1.1 修订工作流程规范
6.1.2 修订系统操作规范
6.1.3 修订服务用语规范
6.2 完善客户服务管理制度
6.2.1 完善绩效考核制度
6.2.2 完善工作内容制度
6.2.3 完善信息安全制度
6.3 利用线上线下多种方式培训
6.3.1 编制培训手册并发放客服人员学习
6.3.2 开展集体培训
6.3.3 预上线模拟演练
6.3.4 建立系统支持群
6.4 利用多种渠道进行内部宣传推广
6.4.1 在公司内网推广
6.4.2 借助“百度Hi”宣传
6.4.3 借助电子屏幕推广
6.4.4 借助宣传海报推广
6.4.5 开展线下活动
6.4.6 进行新员工入职宣贯
第七章 结论及展望
7.1 主要结论
7.2 未来展望
参考文献
附件A：员工侧IT客服系统需求调查问卷
附件B：客服侧IT客服系统需求调研结构式访谈问题
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于社交媒体的智能客服机器人在电力营销客服的应用研究[J]. 张兆芝,游春凌,陈淑媛,曾雅雯,蔡丽华,郭凛,黄婷,曾伟波. 科技经济导刊. 2018(24)
[2]基于kano模型对旅游网站导航满意度影响因素分析[J]. 杨焕焕. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2018(07)
[3]智能化引领银行客服转型[J]. 马芳芳. 经济研究导刊. 2018(20)
[4]基于Kano-QFD集成方法的高校物流服务设计要素研究[J]. 李松林. 西部经济管理论坛. 2018(04)
[5]基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究[J]. 侯晶,陈梅梅. 技术与创新管理. 2018(03)
[6]基于KANO与QFD的镇江智能化居家养老需求调研[J]. 周健,朱艺丰,范姜阳,王译. 中国商论. 2018(13)
[7]基于Kano<sub>IPA模型的休闲农业园服务质量提升研究[J]. 石瑶. 吕梁学院学报. 2018(02)
[8]Kano模型在高校食堂服务质量管理中的应用研究[J]. 王明涛,师文文. 中国管理信息化. 2018(05)
[9]依托知识管理实现智能服务——专访华夏基金知识管理专家葛朝晖、李响[J]. 刘远颖,易飞,王铮. 知识管理论坛. 2017(06)
[10]基于聚类改进KANO模型的B2C网站质量要素研究[J]. 金春华. 中国管理信息化. 2017(19)
硕士论文
[1]N公司的IT服务管理研究[D]. 徐君毅.南京大学 2018
[2]基于kano模型的建筑工程施工现场监控系统功能需求研究[D]. 周小雨.深圳大学 2017
[3]基于Kano模型视角的民航服务质量评价的研究[D]. 张凯奇.中国民航大学 2017
[4]Kano模型拓展方法及应用研究[D]. 何林.江苏科技大学 2014
本文编号：3646337
【文章页数】：88 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究目的与意义
1.2 研究方法与主要内容
1.2.1 研究方法
1.2.2 研究内容
1.2.3 研究思路
第二章 核心概念及相关理论
2.1 Kano模型及其研究概述
2.1.1 Kano模型的提出
2.1.2 Kano模型的研究概述
2.1.3 Kano模型的基本原理
2.1.4 Kano模型的分析方法
2.2 企业内部IT客服及理论与应用
2.2.1 IT客服的一般概念
2.2.2 企业内部IT客服概念及相关理论发展
2.2.3 企业内部IT客服系统及其应用
第三章 百度公司内部IT客服系统现状分析
3.1 百度公司概况
3.1.1 百度公司介绍
3.1.2 百度公司核心业务
3.2 百度公司内部IT客服现状
3.2.1 IT客服团队现状
3.2.2 IT客服人员工作现状
3.3 百度公司内部IT客服系统现状
3.3.1 系统功能介绍
3.3.2 系统工作流程
3.4 百度公司内部IT客服系统问题及分析
3.4.1 反馈渠道覆盖不全导致客服工作效率低
3.4.2 电话服务不能并行处理造成员工响应不及时
3.4.3 知识管理匮乏从而无法形成经验沉淀
3.4.4 客服工作无法量化导致绩效考核工作困难
第四章 基于Kano模型的百度公司内部IT客服系统用户需求调研
4.1 需求调研方案整体设计
4.1.1 调研原则
4.1.2 调研对象
4.1.3 调研内容
4.1.4 调研方式
4.2 基于Kano模型的调查问卷设计及实施
4.2.1 员工侧调查问卷设计
4.2.2 调研方式
4.2.3 投放情况
4.2.4 样本统计
4.2.5 信度与效度分析
4.3 基于Kano模型的结构式访谈问题的设计及实施
4.3.1 客服侧结构式访谈问题的设计
4.3.2 访谈对象的选取
4.3.3 访谈的实施
4.4 调查数据分析
4.4.1 员工侧需求属性统计分析
4.4.2 客服侧需求属性统计分析
4.5 基于Better-Worse矩阵的需求分析
4.5.1 员工侧Better-Worse系数计算及需求分析
4.5.2 客服侧Better-Worse系数计算及需求分析
4.5.3 针对需求的改进方式
第五章 百度公司内部IT客服系统改进的方案设计
5.1 百度公司内部IT客服系统改进目的和原则
5.1.1 改进目的
5.1.2 改进原则
5.2 百度公司内部IT客服系统总体架构及流程改进
5.2.1 总体功能架构设计
5.2.2 系统业务流程改进
5.3 反馈渠道管理子系统改进设计
5.3.1 在线会话模块设计
5.3.2 Call Center呼叫中心模块改进
5.3.3 工单中心模块改进
5.4 机器人管理子系统改进设计
5.4.1 机器人管理模块设计
5.4.2 知识库管理模块改进
5.5 综合管理子系统改进设计
5.5.1 客服人员管理模块设计
5.5.2 数据统计模块改进
5.5.3 功能设置模块改进
5.6 IT客服系统的技术升级改造
5.6.1 综合运用人工智能技术
5.6.2 各系统信息汇集
第六章 百度公司内部IT客服系统改进的实施保障
6.1 修订客户服务规范
6.1.1 修订工作流程规范
6.1.2 修订系统操作规范
6.1.3 修订服务用语规范
6.2 完善客户服务管理制度
6.2.1 完善绩效考核制度
6.2.2 完善工作内容制度
6.2.3 完善信息安全制度
6.3 利用线上线下多种方式培训
6.3.1 编制培训手册并发放客服人员学习
6.3.2 开展集体培训
6.3.3 预上线模拟演练
6.3.4 建立系统支持群
6.4 利用多种渠道进行内部宣传推广
6.4.1 在公司内网推广
6.4.2 借助“百度Hi”宣传
6.4.3 借助电子屏幕推广
6.4.4 借助宣传海报推广
6.4.5 开展线下活动
6.4.6 进行新员工入职宣贯
第七章 结论及展望
7.1 主要结论
7.2 未来展望
参考文献
附件A：员工侧IT客服系统需求调查问卷
附件B：客服侧IT客服系统需求调研结构式访谈问题
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于社交媒体的智能客服机器人在电力营销客服的应用研究[J]. 张兆芝,游春凌,陈淑媛,曾雅雯,蔡丽华,郭凛,黄婷,曾伟波. 科技经济导刊. 2018(24)
[2]基于kano模型对旅游网站导航满意度影响因素分析[J]. 杨焕焕. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2018(07)
[3]智能化引领银行客服转型[J]. 马芳芳. 经济研究导刊. 2018(20)
[4]基于Kano-QFD集成方法的高校物流服务设计要素研究[J]. 李松林. 西部经济管理论坛. 2018(04)
[5]基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究[J]. 侯晶,陈梅梅. 技术与创新管理. 2018(03)
[6]基于KANO与QFD的镇江智能化居家养老需求调研[J]. 周健,朱艺丰,范姜阳,王译. 中国商论. 2018(13)
[7]基于Kano<sub>IPA模型的休闲农业园服务质量提升研究[J]. 石瑶. 吕梁学院学报. 2018(02)
[8]Kano模型在高校食堂服务质量管理中的应用研究[J]. 王明涛,师文文. 中国管理信息化. 2018(05)
[9]依托知识管理实现智能服务——专访华夏基金知识管理专家葛朝晖、李响[J]. 刘远颖,易飞,王铮. 知识管理论坛. 2017(06)
[10]基于聚类改进KANO模型的B2C网站质量要素研究[J]. 金春华. 中国管理信息化. 2017(19)
硕士论文
[1]N公司的IT服务管理研究[D]. 徐君毅.南京大学 2018
[2]基于kano模型的建筑工程施工现场监控系统功能需求研究[D]. 周小雨.深圳大学 2017
[3]基于Kano模型视角的民航服务质量评价的研究[D]. 张凯奇.中国民航大学 2017
[4]Kano模型拓展方法及应用研究[D]. 何林.江苏科技大学 2014
本文编号：3646337
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