电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性研究

发布时间：2022-04-23 21:07

　　现如今,电信公司质量管理的热门话题已是服务质量、客户满意度以及客户忠诚度,当然,这也成为了客户所关注的焦点。为了深入研究这个问题,查阅了国内外大量相关文献,同时以中国电信贵阳分公司为例,多次到该电信企业进行实际的市场调研工作,对调研材料进行认真分析的基础上,结合定量与定性的分析方法,系统地研究了电信企业服务质量与客户忠诚度的关联性关系。总结本文所研究的主要内容如下:本文首先介绍了电信行业的背景情况,梳理了服务行业服务质量、客户满意度和客户忠诚度的发展脉络;然后介绍了服务行业服务质量、客户满意度和客户忠诚度的概念及相关理论知识,总结三者间的关联性关系;再针对电信行业,结合电信服务的特点,研究电信客户忠诚度的形成机理,并提出实施客户关系管理这一新型的管理机制,提高客户忠诚度;接着,运用结构方程模型验证了电信服务质量、客户满意度和客户忠诚度间的关联性关系;最后提出几点电信运营商服务质量改进措施建议。本文的创新之处在于:第一,从电信行业面临日益激烈的竞争,客户需求日益多元化的角度出发,分析九七工程系统在电信行业的实施现状及存在的问题,提出实施客户关系管理这一新型的管理机制,这是适应现代发展的必... 

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    §1-1 研究的背景和意义
        1-1-1 研究的背景
        1-1-2 研究的意义
    §1-2 文献综述
        1-2-1 服务与服务质量管理
        1-2-2 客户满意度
        1-2-3 客户忠诚度
    §1-3 研究的内容与方法
        1-3-1 研究内容
        1-3-2 研究方法
第二章 研究相关概念和理论基础
    §2-1 服务与服务质量
        2-1-1 服务与服务特性
        2-1-2 服务质量概念及其内容
        2-1-3 服务质量的感知与测度
    §2-2 客户满意度
        2-2-1 客户满意度的概念
        2-2-2 客户满意度的衡量标准
        2-2-3 客户满意度的测量方法
    §2-3 客户忠诚度
        2-3-1 客户忠诚度的概念
        2-3-2 客户忠诚的价值构成
        2-3-3 客户忠诚的衡量标准
    §2-4 服务质量、客户满意度与客户忠诚度之间的关系
        2-4-1 服务质量与客户满意的关系
        2-4-2 客户满意与客户忠诚的关系
        2-4-3 服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系
第三章 电信服务及其质量管理
    §3-1 电信服务的概念和特征
        3-1-1 电信服务的概念
        3-1-2 电信服务的特点
    §3-2 电信服务客户忠诚度的形成机理
        3-2-1 电信消费心理
        3-2-2 客户及其服务质量感知
        3-2-3 客户满意与忠诚度的建立
    §3-3 基于“服务质量－客户满意度－客户忠诚度”的服务管理体系
        3-3-1 客户需求导向的服务质量评价
        3-3-2 提升服务质量为目标的业务流程优化
        3-3-3 提高客户忠诚度的关系管理
第四章 服务质量、客户满意度和客户忠诚度关联分析实证研究
    §4-1 数据方法
        4-1-1 结构方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)简介
        4-1-2 命题假设
        4-1-3 变量设置
    §4-2 样本收集与数据预处理
        4-2-1 问卷调查设计
        4-2-2 样本选择和抽样方法
    §4-3 模型检验
        4-3-1 数据分析
        4-3-2 初始结构方程
        4-3-3 模型的假设检验与初步拟合评价
        4-3-4 模型的调整与修正确定
    §4-4 对实证结果的分析与讨论
        4-4-1 实证研究结果分析
        4-4-2 实证研究结果的启示
第五章 电信运营商服务质量改进措施建议
    §5-1 电信运营商服务质量目标定位
        5-1-1 电信服务的价值所在
        5-1-2 电信客户满意的影响因素
    §5-2 电信运营商服务质量控制模式选择
        5-2-1 缩小公司质量目标与员工执行质量之间的差距
        5-2-2 缩小客户期望与企业对客户期望的感知之间的差距
        5-2-3 缩小企业对客户期望的感知与服务设计和标准之间的差距
    §5-3 电信运营商服务质量促进策略
        5-3-1 以提高技术和差异化竞争手段为提升服务质量的方法
        5-3-2 话费优惠是提高客户满意度和忠诚度的关键因素
        5-3-3 资费套餐的整合和管理
        5-3-4 建立多渠道话费信息传递途径
第六章 结论
    §6-1 本文的结论和成果
    §6-2 本文的不足
    §6-3 研究展望
参考文献
附录Ａ：中国电信贵阳分公司服务质量测评调查问卷
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]服务营销刍议[J]. 钱瑞群.  经济师. 2007(03)
[2]e-服务质量决定因素与测量模型研究[J]. 李纯青,孙瑛,郭承运.  运筹与管理. 2004(03)
[3]电信业顾客满意度测评指标体系的建立与检验[J]. 王新海,李石山,何满辉.  世界标准化与质量管理. 2004(06)
[4]论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略[J]. 何明光.  企业经济. 2004(05)
[5]电信运营商服务质量变革与展望[J]. 万涛,赵源.  西安邮电学院学报. 2004(02)
[6]服务业顾客满意概念模式回顾研究[J]. 李金海,陈慧,张金成.  河北工业大学学报. 2003(05)
[7]我国电信公司服务质量管理的探讨[J]. 张平,蓝海林.  科技进步与对策. 2003(14)
[8]忠诚是什么?[J]. 项保华.  企业管理. 2003(03)
[9]顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J]. 韦福祥.  天津商学院学报. 2003(01)
[10]服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J]. 白长虹,刘炽.  南开管理评论. 2002(06)



本文编号：3647988