杭州移动客户关系管理研究

发布时间：2017-05-15 20:00

  本文关键词：杭州移动客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,通信运营商成为持续高利润、但竞争愈加激烈的行业。我国通信运营商的经营策略正在逐步从规模效益向客户效益的发展模式转变。怎么样才能建立起持久盈利的客户关系就成为运营商在激烈竞争的市场环境中追求的亟需实现的重要目标。客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种特殊的管理理论以及实践方案,其产生正是为了解决这类问题。本文通过综合分析、比较研究国内外客户关系管理现状及管理方法,特别是对照国内外客户关系管理的特点,揭示出我国通信运营商们在客户关系管理方面与西方国家之间存在的差距。通过对国外先进发达国家运营商在客户关系管理方面所取得的成功经验的学习和借鉴,结合杭州移动客户关系管理发展近年来的现实情况,对杭州移动客户关系管理的完善及发展等方面,提出一些具有一定指导意义的对策建议。通过深入学习西方国家运营商先进的客户关系管理理念及方法,打造出适合我国实际的移动通信集团客户关系管理体系,进而全方位提升我国通信运营商的服务水平,为国民经济发展服务。
【关键词】：运营商 客户关系管理 移动通信
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 绪论7-10
• 1.1 本课题研究背景7-8
• 1.2 本课题研究目的8-9
• 1.3 本课题研究方法与内容9-10
• 2 客户关系管理概述10-16
• 2.1 客户关系管理的定义与内涵10-12
• 2.1.1 客户关系管理的定义10-11
• 2.1.2 客户关系管理的内涵11-12
• 2.2 客户关系管理的重要性12-16
• 2.2.1 掌握客户正确需求13
• 2.2.2 提供优质个性服务13
• 2.2.3 提升客户满意程度13-14
• 2.2.4 增强风险防范能力14
• 2.2.5 加强服务开发能力14
• 2.2.6 降低服务运营成本14-15
• 2.2.7 开发客户潜在价值15-16
• 3 国内外通信运营商客户关系管理机制比较研究16-25
• 3.1 美国通信运营商的客户关系管理实例16-18
• 3.2 德国通信运营商的客户关系管理实例18-19
• 3.3 其他发达国家客户关系管理特点19-20
• 3.3.1 日本通信运营商客户关系管理特点19-20
• 3.3.2 瑞士通信运营商客户关系管理特点20
• 3.3.3 荷兰通信运营商客户关系管理特点20
• 3.4 国内外通信运营商客户关系管理差异分析20-25
• 3.4.1 资源利用倾向差异20-21
• 3.4.2 客户需求差异21-22
• 3.4.3 软件资源差异22-25
• 4 杭州移动客户关系管理现状及特点分析25-37
• 4.1 杭州移动客户关系管理的三个层次25-30
• 4.1.1 渠道层次上的客户关系管理25-27
• 4.1.2 操作层次上的客户关系管理27-29
• 4.1.3 分析层次上的客户关系管理29-30
• 4.2 杭州移动客户关系管理现状30-33
• 4.3 杭州移动客户关系管理存在的问题33-37
• 5 提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施37-50
• 5.1 提高杭州移动客户关系管理水平的整体策略37-40
• 5.1.1 从战略高度看待客户关系管理37
• 5.1.2 注重观念和知识的更新37
• 5.1.3 流程与客户关系管理相结合37-38
• 5.1.4 系统、全面、全员的职工培训38-40
• 5.1.5 客户关系管理与绩效考核相结合40
• 5.2 提高杭州移动客户关系管理水平的具体措施40-50
• 5.2.1 以质取胜，大幅提升中高端客户满意度40-42
• 5.2.2 进一步提升品牌形象和企业形象42
• 5.2.3 建立客户信息区分系统42-43
• 5.2.4 针对不同客户提供差别化服务43-45
• 5.2.5 建立以客户信息为基础的销售系统45-48
• 5.2.6 着力开拓集团客户和行业应用市场48-49
• 5.2.7 加强职能建设及转变49-50
• 结论50-51
• 参考文献51-56
• 致谢56

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