基于客户满意度的秦皇岛联通服务质量提升对策研究

发布时间：2017-05-24 15:27

  本文关键词：基于客户满意度的秦皇岛联通服务质量提升对策研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济的全球化,我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈,除了国际环境的变化,国内市场的竞争也逐渐加剧。自2008年我国电信业重组改革之后,电信市场整合为中国移动、中国电信和中国联通三家运营商,且均获得了全业务运营资格并陆续取得了3G、4G牌照,自此我国电信业进入全业务时代。在全业务运营时代,电信行业之间的竞争变得更加激烈,要想在激烈的竞争中增强竞争优势,提高客户服务质量就成为每个电信企业面临的重大生存课题。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法,对秦皇岛联通公司服务质量进行了系统研究。本文首先梳理了国内外的研究现状,并做了评述和分析;其次对客户满意及服务质量的相关理论进行了归纳和阐述;再次通过查阅资料、实地调查访谈等方法对秦皇岛联通客户服务质量现状进行了分析,并借用电信用户满意度指数模型,采用问卷调查的方式对秦皇岛联通客户满意度做了详细测评,通过对测评结果的分析找出秦皇岛联通的服务短板,以及服务质量方面存在的问题;最后结合秦皇岛联通的实际情况,从加强员工队伍建设、业务流程优化、彻底整治服务短板、细分客户实行差异化服务等方面提出了秦皇岛联通服务质量提升的对策,以期对秦皇岛联通的长久发展起到积极作用。
【关键词】：秦皇岛联通 客户满意度 服务质量
【学位授予单位】：燕山大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 研究背景及研究意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究动态11-13
• 1.2.1 国外研究动态11-12
• 1.2.2 国内研究动态12-13
• 1.2.3 国内外研究现状评述13
• 1.3 本文研究内容及方法13-14
• 1.3.1 研究内容13-14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 研究框架14-16
• 第2章 相关概念及理论综述16-25
• 2.1 客户满意16-17
• 2.1.1 客户满意的概念16
• 2.1.2 客户满意的层次16-17
• 2.1.3 客户满意的基本特征17
• 2.2 客户满意度17-20
• 2.2.1 客户满意度的概念与意义17-18
• 2.2.2 客户满意度指数模型18-20
• 2.3 服务质量20-22
• 2.3.1 服务质量的概念20-21
• 2.3.2 服务质量的重要性21
• 2.3.3 服务质量的独特性21-22
• 2.4 电信服务质量22-24
• 2.4.1 电信服务质量的概念22
• 2.4.2 电信服务的特性22-23
• 2.4.3 电信客户消费特征23-24
• 2.5 本章小结24-25
• 第3章 秦皇岛联通客户服务质量现状分析25-38
• 3.1 行业背景和发展状况25-28
• 3.1.1 中国电信行业发展过程25-26
• 3.1.2 电信市场发展形势26-27
• 3.1.3 电信市场形势变化对秦皇岛联通的影响27-28
• 3.2 秦皇岛联通公司简介28-30
• 3.2.1 公司概况28-29
• 3.2.2 公司组织结构29
• 3.2.3 公司客户结构29-30
• 3.3 秦皇岛联通客户服务标准与相关制度30-35
• 3.3.1 秦皇岛联通客户服务标准30
• 3.3.2 客户服务质量保障机制30-34
• 3.3.3 提升客户服务水平的其他措施34-35
• 3.4 秦皇岛联通客户服务水平体验调查35-37
• 3.4.1 服务窗口服务情况36
• 3.4.2 业务使用体验36-37
• 3.4.3 客户投诉处理情况37
• 3.5 本章小结37-38
• 第4章 秦皇岛联通客户服务质量实测分析38-51
• 4.1 客户服务质量实测模型的选择38-40
• 4.1.1 测评指标体系设计原则38-39
• 4.1.2 测评指标体系的确定39-40
• 4.2 调查问卷设计40
• 4.2.1 调查问卷项目设计40
• 4.2.2 样本量确定及抽样方法40
• 4.2.3 调查方法40
• 4.3 客户服务质量调查结果分析40-48
• 4.3.1 综合满意度结果分析41
• 4.3.2 服务质量测评结果分析41-44
• 4.3.3 服务质量短板分析44-48
• 4.4 秦皇岛联通服务质量存在的问题综述48-50
• 4.4.1 服务营销理念有待加强48
• 4.4.2 渠道资源优势不足48-49
• 4.4.3 存在重大服务短板49
• 4.4.4 客户投诉处理不到位49-50
• 4.5 本章小结50-51
• 第5章 秦皇岛联通服务质量提升对策51-68
• 5.1 秦皇岛联通服务质量提升总体思路51
• 5.2 加强员工队伍建设51-55
• 5.2.1 完善员工培训体系52-53
• 5.2.2 打造阳光班组团队53-54
• 5.2.3 改善员工工作环境54-55
• 5.3 业务流程优化55-57
• 5.3.1 流程穿越与优化的原则55
• 5.3.2 流程穿越与优化的方法55-56
• 5.3.3 流程优化的内容选择56
• 5.3.4 流程管理的闭环化要求56-57
• 5.4 彻底整治服务短板57-65
• 5.4.1 改善网络质量57-58
• 5.4.2 提升营业厅服务质量58-60
• 5.4.3 改进计费收费服务60-62
• 5.4.4 改进客户投诉处理服务62-65
• 5.5 细分客户实行差异化服务65-67
• 5.6 本章小结67-68
• 结论68-69
• 参考文献69-72
• 附录72-85
• 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果85-86
• 致谢86

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