S公司售后服务管理方案设计

发布时间：2017-06-06 02:13

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【摘要】：在过去的十年中,信息产业高速发展,方方面面地影响着我们的生活,人们之间的沟通、交流越来越多的通过网络进行,并以此为基础也催生了很多新的产业,如：网络办公、网络交易、网络游戏等等,这种通过网络为公众用户提供应用服务的企业称之为：IT服务商。当前我国IT服务商行业的发展速度很快,总体呈现出：用户量大、服务范围广等特点,S公司是一家新兴起来的中小IT服务商,主要业务为金融公司提供IT技术支持,在发展了几年之后,逐渐积累了越来越多的客户,随着业务的逐步扩展和客户的增加,售后服务问题逐渐增多,但是S公司与业务相匹配的售后服务管理体系却没有建立起来,目前售后服务流程和管理都不完善,售后服务处于相对混乱的状态,业务却逐渐从一个城市向外辐射到周围几个城市,这进一步增加了售后服务管理的难度,从而降低了客户满意度。本文以S公司为案例,从服务的相关概念入手,进一步阐述了IT公司售后服务的现状与影响因素,本文将S公司的售后服务分为售后服务管理体系、售后服务内容、售后服务流程和售后服务形式四方面,总结了公司售后服务存在的问题,认为公司应该从顶层设计进行梳理,对售后服务明确定位,明确服务内容,在此基础上,完善售后服务体系,完善服务流程,同时加强团队建设。
【关键词】：IT售后服务 售后服务管理 服务管理
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 前言9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 选题意义9-10
• 1.3 研究内容10-11
• 第2章 IT运营商售后服务的相关理论11-20
• 2.1 服务的内涵与特点11-12
• 2.1.1 服务的内涵11
• 2.1.2 服务的特点11-12
• 2.1.3 服务管理理论12
• 2.2 国内外研究综述12-14
• 2.2.1 国外研究现状12-13
• 2.2.2 国内研究现状13-14
• 2.3 IT运营商的售后服务特点14-16
• 2.3.1 面向用户的服务支持形式特点14-15
• 2.3.2 售后服务团队的结构特点15-16
• 2.4 售后服务管理体系的目标16-17
• 2.5 影响IT运营商的售后服务的因素17-20
• 2.5.1 影响IT运营商售后服务管理体系的外在因素17-18
• 2.5.2 影响IT运营商售后服务管理体系的内部因素18-20
• 第3章 S公司售后服务现状及问题分析20-32
• 3.1 S公司售后服务现状20-27
• 3.1.1 S公司售后服务管理体系20-22
• 3.1.2 S公司提供的服务内容22-25
• 3.1.3 S公司售后服务流程25-26
• 3.1.4 S公司售后服务形式26-27
• 3.2 S公司售后服务存在的问题分析27-32
• 3.2.1 缺乏正确的售后服务定位27-29
• 3.2.2 售后服务管理体系不完善29-30
• 3.2.3 售后服务流程不科学30
• 3.2.4 售后服务人力资源有待优化30-32
• 第4章 S公司售后服务管理策略32-49
• 4.1 公司售后服务定位32-34
• 4.1.1 客户对IT的需求特点及IT服务的要求32-33
• 4.1.2 S公司售后服务定位33-34
• 4.2 S公司售后服务体系建设34-39
• 4.2.1 售后服务机制的建立34-37
• 4.2.2 售后服务团队的建立37-38
• 4.2.3 售后服务应急机制38-39
• 4.3 S公司售后服务流程的改进39-45
• 4.3.1 运用信息系统改进流程39-41
• 4.3.2 S公司改进后的售后服务流程41-45
• 4.4 S公司售后服务人员管理45-49
• 4.4.1 服务人员的招聘和培训45-46
• 4.4.2 售后人员绩效考核46-49
• 第5章 本文总结与展望49-50
• 5.1 本文总结49
• 5.2 存在的不足与展望49-50
• 参考文献50-52
• 致谢52-53
• 卷内备考表53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 吴颖;;呼叫中心变身直销渠道[J];IT经理世界;2007年15期

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本文编号：425157