RH通信公司承接服务外包战略

发布时间：2017-06-09 11:16

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【摘要】：近年来,服务外包产业随着我国经济转型、产业升级而得到了快速发展。众多企业纷纷加入了服务外包行业。RH通信公司是一家高科技软件公司,于1999年成立于北京,主要从事联络中心相关产品研发、销售与运营服务。在激烈的行业竞争中,RH通信公司为了能不断的发展壮大,公司需要对承接联络中心外包服务进行战略的分析与研究,并选择出合适的竞争战略,以便为未来的发展打下坚实的基础。本文运用PEST模型分析了公司所处联络中心服务外包行业的外部环境,运用五力模型扫描了行业环境。当前公司面临的外部环境为,政府对服务外包行业给予了大量的扶持政策,联络中心服务外包行业的市场规模、企业数量和从业人数都得到了爆炸式的增长。但是联络中心外包服务行业中竞争较为激烈,竞争对手较多。本文使用价值链工具分析了RH通信公司的内部环境。RH通信公司具有良好的企业文化、较强的服务能力、较高的运营水平,非常重视人才的培养和培训。但是企业品牌在联络中心服务外包行业知名度不高、营销工作不到位、联络中心服务外包规模尚小,不能形成很好的规模效应。通过SWOT分析,得出RH通信公司承接服务外包战略应该采取为低成本领先战略。公司为了确保这一战略的有效实施需要做好优化组织结构,持续打造独特的企业文化,加强人力资源管理体系建设,保持高效的运营能力,加强营销和销售等工作。本文的研究有助于帮助RH通信公司明确其从事联络中心服务外包行业的竞争战略。研究的结论也可以为同行业的其他企业在发展联络中心外包服务时的战略参考。
【关键词】：服务外包 联络中心 环境分析 竞争战略
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F752.68
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 研究背景与目的11-12
• 1.2 文献综述12-14
• 1.2.1 服务外包12-13
• 1.2.2 战略13-14
• 1.2.3 文献评述14
• 1.3 研究思路与框架14-16
• 1.3.1 研究思路14
• 1.3.2 研究框架14-16
• 1.3.3 研究方法16
• 1.4 创新之处16-17
• 第二章 服务外包战略的相关理论17-23
• 2.1 服务外包理论17-18
• 2.2 业务层战略理论18-19
• 2.3 战略分析方法19-21
• 2.3.1 波特五力模型19
• 2.3.2 SWOT分析19-20
• 2.3.3 价值链分析20-21
• 2.4 RH通信公司简介21-23
• 第三章 RH通信公司承接服务外包的战略环境分析23-40
• 3.1 RH通信公司承接服务外包的外部环境分析23-29
• 3.1.1 政治环境分析23-24
• 3.1.2 经济环境分析24-25
• 3.1.3 社会环境分析25-26
• 3.1.4 技术环境分析26
• 3.1.5 竞争分析26-29
• 3.2 RH通信公司承接服务外包的内部环境分析29-40
• 3.2.1 RH通信公司基础设施29-32
• 3.2.2 人力资源管理32-34
• 3.2.3 技术开发34-35
• 3.2.4 采购35-36
• 3.2.5 内部物流与外部物流36
• 3.2.6 生产运营36-37
• 3.2.7 市场营销与销售37-38
• 3.2.8 售后服务38
• 3.2.9 小结38-40
• 第四章 RH通信公司承接服务外包战略选择和制定40-47
• 4.1 RH通信公司SWOT分析40-41
• 4.2 RH通信公司承接服务外包战略41-47
• 4.2.1 企业使命及愿景41-42
• 4.2.2 竞争战略制定的考虑因素42
• 4.2.3 竞争战略的可行性分析42-44
• 4.2.4 竞争战略的评价与制定44-47
• 第五章 RH通信公司承接服务外包战略实施的保障措施47-56
• 5.1 价值链优化分析47
• 5.2 战略的实施47-56
• 5.2.1 优化组织结构47-49
• 5.2.2 持续打造独特的企业文化49-50
• 5.2.3 加强人力资源管理体系建设50-52
• 5.2.4 保持高效的运营能力52-54
• 5.2.5 加强营销和销售54-56
• 结论与展望56-57
• 参考文献57-59
• 致谢59-60
• 作者及导师简介60-61
• 附件61-62

【共引文献】

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1 华e

本文编号：435287