电信企业商业友谊对客户流失的影响分析及对策研究

发布时间：2017-06-09 18:15

  本文关键词：电信企业商业友谊对客户流失的影响分析及对策研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着4G时代的来临,电信企业之间的竞争愈演愈烈。存量客户已成为电信企业在市场竞争中生存的根本,存量竞争也已成为电信企业竞争的核心。因此,电信企业越来越重视与客户之间的关系,力求做到与客户之间形成长期稳固的关系,并加以维持;而商业友谊恰好是这样一种存在于企业与客户之间的长期友好合作关系。鉴于这样的背景,本文将商业友谊这一概念引入关于电信企业客户流失的研究之中,旨在分析商业友谊对电信企业客户流失的影响。然后,根据分析结果,对电信企业在4G时代客户关系的经营与发展提出相关建议。首先,本文通过对现有文献的阅读与整理,总结了关于客户流失和商业友谊的研究成果,提炼出客户流失的三个最主要影响因素:顾客满意、顾客忠诚和转移障碍,并对客户流失与商业友谊两者之间的联系进行了分析。然后,本文结合电信企业的特点,对商业友谊和客户流失及其三个主要影响因素重新进行了定义,并根据已有研究成果,分析各因素之间的关系,提出研究假设并构建假设模型。最后,本文通过实证分析方法,分析了各变量之间的关系,对假设进行一一验证。分析结果显示,在电信企业,商业友谊对顾客满意和转移障碍都产生显著的正向影响,并通过两者对客户流失产生重要的负向影响。
【关键词】：商业友谊 客户流失 顾客满意 转移障碍 电信企业
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的与意义9-10
• 1.3 研究思路与内容10-12
• 第二章 文献综述12-25
• 2.1 客户流失的文献综述12-21
• 2.1.1 客户流失的定义12-13
• 2.1.2 国内外客户流失研究概述13-15
• 2.1.3 客户流失的影响因素15-21
• 2.1.4 客户流失综述小结21
• 2.2 商业友谊的文献综述21-23
• 2.2.1 商业友谊的形成21-22
• 2.2.2 商业友谊的特点22
• 2.2.3 商业友谊的本质22-23
• 2.3 商业友谊与客户流失23-24
• 2.4 本章小结24-25
• 第三章 构建商业友谊与客户流失影响因素研究模型25-32
• 3.1 电信企业商业友谊的定义25-26
• 3.2 电信企业客户流失及其影响因素的定义26-27
• 3.2.1 电信企业顾客满意的定义26-27
• 3.2.2 电信企业顾客忠诚的定义27
• 3.2.3 电信企业转移障碍的定义27
• 3.3 研究假设与模型27-31
• 3.3.1 研究假设28-30
• 3.3.2 假设模型30-31
• 3.4 本章小结31-32
• 第四章 研究设计与预调研32-44
• 4.1 量表设计32-34
• 4.1.1 商业友谊量表设计32
• 4.1.2 顾客满意量表设计32-33
• 4.1.3 顾客忠诚量表设计33
• 4.1.4 转移障碍量表设计33-34
• 4.1.5 客户流失量表设计34
• 4.2 调研对象34
• 4.3 数据分析方法34-36
• 4.3.1 描述性统计34-35
• 4.3.2 信度效度分析35
• 4.3.3 结构方程模型分析35-36
• 4.4 预调研分析36-43
• 4.4.1 样本数据的信度分析36
• 4.4.2 样本数据的效度分析36-43
• 4.4.3 预调研分析小结43
• 4.5 本章小结43-44
• 第五章 数据分析与结果讨论44-64
• 5.1 描述性统计分析44-48
• 5.1.1 性别统计44-45
• 5.1.2 年龄统计45
• 5.1.3 教育背景统计45-46
• 5.1.4 月收入统计46-47
• 5.1.5 电信运营商统计47-48
• 5.1.6 月通信消费统计48
• 5.2 信度与效度分析48-55
• 5.2.1 信度分析49
• 5.2.2 效度分析49-55
• 5.3 模型拟合与参数估计55-57
• 5.4 潜变量间影响系数分析57-58
• 5.5 主要研究结果及讨论58-61
• 5.6 对电信企业发展商业友谊的建议61-62
• 5.7 本章小结62-64
• 第六章 结论与展望64-66
• 6.1 全文总结64-65
• 6.2 研究的局限性及未来展望65-66
• 6.2.1 研究的局限性65
• 6.2.2 未来展望65-66
• 参考文献66-69
• 附录1 调查问卷69-71
• 附录2 攻读硕士学位期间撰写的论文71-72
• 致谢72

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本文编号：436294