CE呼叫中心一线员工的招聘管理研究

发布时间：2017-06-25 12:00

  本文关键词：CE呼叫中心一线员工的招聘管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：呼叫中心有着人员密集、科技密集和业务密集的特性,然而,当今时势,没有一家呼叫中心能够走出人才短缺的困境。盛华公司作为全国最具规模的呼叫中心之一,更是深陷于有业务无人做的局面。盛华呼叫中心在近两年业务规模迅速膨胀的同时,一线员工——电话热线客户服务人员(以下简称电话客服)的队伍也迅猛壮大。现在电话客服已占全体员工的90%,招聘管理承受着巨大压力,高达15%的实习生月平均流失率,只有大约45%的招聘完成率,都是盛华呼叫中心也是其招聘团队最头痛的事情。如何针对电话客服人员特性及其岗位的特点,优化招聘管理模式,及时有效地吸收足够兼合适的人才,并确保人员的稳定性,保障业务发展需要,是盛华呼叫中心目前面临的重要紧急问题。盛华公司是香港上市公司精英国际旗下的专业呼叫中心。本文以盛华呼叫中心作为案例研究招聘管理,立足于盛华呼叫中心的人力资源基本概况,了解公司组织架构、人力资源管理机制以及电话客服人员的基本情况,并对人力资源管理部门、业务部门管理者及员工,以及离职员工进行深入访谈及问卷调查,接着对调研结果进行整理,归纳出公司目前存在的招聘管理问题。针对存在问题,本文用管理理论结合实际问题进行剖析,主要通过人力资源管理部门的角色、胜任力模型、招聘评估机制、招聘渠道、人岗匹配度以及员工流失原因等方面进行分析,找出各个层面问题的根源。最后通过前期的分析结果,结合公司实际情况,提出改善方案。监于部分改善方案已在盛华公司得到验证并为企业带来相应的经济效益,寄望此文能在招聘管理方面为其他呼叫中心提供一定的参考价值。
【关键词】：人力资源 招聘管理 人员流失
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-6
• 摘要6-7
• LIST OF ABBREVIATIONS7-16
• 1 Introduction16-23
• 1.1 Background of Selected Topic16-17
• 1.2 Research Objectives17-18
• 1.3 Significance of the Research18-19
• 1.4 Research Methods19-20
• 1.4.1 Literature Review19
• 1.4.2 Interview19-20
• 1.4.3 Case Study20
• 1.5 Research Structure and Content20-23
• 2 Literature Review23-40
• 2.1 Basic concepts23-24
• 2.1.1 Recruitment Demand23
• 2.1.3 Employee Turnover Rate23-24
• 2.1.4 Interns24
• 2.1.5 Pre-job Training24
• 2.2 The Related Theory of Human Resource Management24-33
• 2.2.1 The Theory of Strategic Human Resource Management24-27
• 2.2.2 Models of Human Resource Management27-33
• 2.3 The Related Theoretical Basis of Recruitment33-37
• 2.3.1 Competency Theories and Model33-34
• 2.3.2 Person-post fit theory34-36
• 2.3.3 Recruitment Principle36-37
• 2.4 The Related Research on Stability of Employees37-40
• 2.4.1 Psychological Field Theory37-38
• 2.4.2 Mowbray Model38
• 2.4.3 Flamholtz Replacement Cost Model38-39
• 2.4.4 Domestic Related Research of Employees turnover39-40
• 3 Case Description40-59
• 3.1 Company Profile40-41
• 3.2 Organization System41-43
• 3.3 Human Recourse Status of HLCS43-44
• 3.4 Recruiting Management System44-47
• 3.4.1 Recruiting Procedure of HLCS44-46
• 3.4.2 Responsibility of Recruitment Team46-47
• 3.4.3 Responsibility of Business Department47
• 3.5 Research on Recruiting Management Problems of HLCS47-59
• 3.5.1 Interview Design47-49
• 3.5.2 Interview Arrangement and Content49-51
• 3.5.3 Interview Result51-55
• 3.5.4 Recruiting Management Problems of HLCS55-59
• 4 Case Analysis59-77
• 4.1 Analysis on Recruiting Management System59-61
• 4.1.1 Analysis on Leading Function of System59-60
• 4.1.2 Analysis on Planning of Recruiting60-61
• 4.2 Analysis on Effectiveness of Recruiting Process61-66
• 4.2.1 Analysis on Recruitment Chanel62-65
• 4.2.2 Analysis on Professional Skill of Interviewer65-66
• 4.3 Analysis on Recruiting Result66-77
• 4.3.1 Analysis of Recruiting Result Effective67-72
• 4.3.2 Analyses on the Stability of HLCS72-77
• 5 Improving Countermeasures77-89
• 5.1 Optimize Recruiting Management system Basis on Competency Model77-80
• 5.1.1 Have a Role in Strategic Partner of Business Department77-78
• 5.1.2 Establish Recruiting Assessment Mechanism78-79
• 5.1.3 Set up Competence Model for HLCS for HR Recruitment79-80
• 5.2 Strengthen the Recruiting Process Control80-85
• 5.2.1 Optimize the recruitment channel80-84
• 5.2.2 Enhance the Level of Professionalism of the Interviewer84-85
• 5.3 Enhance the Effectiveness in Recruiting Result85-89
• 5.3.1 Establish Cost Control Mechanism85
• 5.3.2 Control and Reduce the Employee turnover85-89
• 6 Conclusion and Research Prospects89-91
• 6.1 Conclusion89
• 6.2 Limitations89
• 6.3 Research Prospect89-91
• REFERENCES91-94
• APPENDIX94-103
• Appendix 6.194-96
• Appendix 6.296-98
• Appendix 6.398-99
• Appendix 6.499-100
• Appendix 6.5100-101
• Appendix 6.6101-102
• Appendix 6.7102-103

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 杨东涛,朱武生;基于胜任力的人力资源管理研究[J];中国人力资源开发;2002年09期

2 任小芳;;日本呼叫中心企业的人力资源管理对我国的启示[J];中小企业管理与科技(下旬刊);2011年11期

3 吕雅英;;员工招聘的成本核算与效果评估[J];职业;2009年09期

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本文编号：481967