XX公司呼叫中心的销售电话行为—业绩模型研究

发布时间：2017-06-28 01:05

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【摘要】：呼叫中心从上世纪80年代诞生开始,已经在商业领域获得了越来越多的应用,诸如客服中心,营销中心,财务中心,调查中心等等,在企业经营和管理过程中发挥了不可或缺的作用。而随着通信技术尤其是互联网技术的飞速发展,呼叫中心的发展和应用变得更加多元化,在越来越多的领域为企业和客户带来更加丰富和高效的使用体验。 传统对于呼叫中心坐席电话行为研究多数基于以电话呼入为主的服务中心,而对以外呼为主的销售中心或者营销中心的电话行为研究,还较少有人涉及。本文结合XX公司电话销售中心的实际情况,对电话外呼销售人员的电话行为进行了研究,试图找到销售电话行为和销售业绩之间的关系模型,进而提出通过调整和改进销售行为来提升销售业绩的改进方案。 本文收集了以月度为单位的销售业绩和销售电话行为的截面数据,通过统计分析工具对各组数据之间的相关关系进行分析和汇总。一方面对于公司现有的一些销售行为管理的标准进行了验证,另一方面提出了针对销售电话行为有效的改进建议。 此外,文中还对可能影响销售行为的一些销售属性进行了分析,对于销售管理部门和人力资源部门对于销售人员的管理和培训提供了一些建议。
【关键词】：呼叫中心 销售中心 外呼 电话行为 销售业绩
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-17
• 1.1 研究背景和意义9-14
• 1.1.1 呼叫中心概念9
• 1.1.2 呼叫中心的发展和应用9-13
• 1.1.3 背景和意义13-14
• 1.2 研究对象介绍14-16
• 1.3 研究目标和思路16-17
• 1.3.1 研究思路16
• 1.3.2 研究目标16-17
• 第二章 理论综述17-23
• 2.1 呼叫中心经典理论概述17-19
• 2.1.1 呼叫中心的排队理论17-18
• 2.1.2 呼叫中心的激励理论18-19
• 2.1.3 呼叫中心能力成熟度模型19
• 2.2 呼叫中心管理理论与数据指标19-21
• 2.3 研究方向和内容21-23
• 第三章 研究方法23-32
• 3.1 基本假设23
• 3.2 研究方法23-24
• 3.3 变量分析说明24-26
• 3.3.1 因变量—销售业绩24
• 3.3.2 自变量--销售电话行为24-26
• 3.4 研究样本说明26
• 3.5 数据采集和说明26-27
• 3.6 统计方法说明27-32
• 第四章 实证分析32-53
• 4.1 数据描述统计分析32-35
• 4.2 数据分析35-53
• 4.2.1 回归分析35-47
• 4.2.2 方差分析47-53
• 第五章 结论与建议53-60
• 5.1 结论53-56
• 5.1.1 销售行为对于销售业绩的影响53-54
• 5.1.2 销售属性对于销售行为的影响54-56
• 5.2 建议56-58
• 5.2.1 电话行为的改进建议56-57
• 5.2.2 基于销售属性分析结果的建议57-58
• 5.3 本文的创新之处58-59
• 5.3.1 呼叫中心关键因素指标的创新性应用58-59
• 5.3.2 理论联系实际59
• 5.4 局限与不足59-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

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本文编号：491904