石家庄移动客户满意度研究

发布时间：2017-07-04 10:08

  本文关键词：石家庄移动客户满意度研究

  更多相关文章： 移动通信 顾客满意 测评模型 结构方程 回归分析法

【摘要】：当前,世界经济正处于复杂多变、多重转型的时期,中国电信企业之间的竞争越来越激烈,每一个电信企业都在试图寻找独具特色的最佳生存模式和发展空间,要想在激烈的竞争中谋求长远发展,就要对客户需求进行深层次的把握,实现从市场导向向客户导向的转变。 本文从电信业的行业特性及环境分析入手,分析了客户满意度研究对石家庄移动的理论意义和现实意义,通过运用国内外先进的顾客满意度研究理论,建立了石家庄移动客户满意度研究模型以及结构方程模型,对石家庄市的640名移动客户和200名竞争对手客户进行满意度电话调查,利用结构方程、回归分析等方法,获得石家庄移动标准满意度情况及满意度和忠诚度的关系,并通过计算分析得出资费满意度、网络满意度和促销活动满意度等短板满意度对标准满意度的影响较大,且表现欠佳,是需重点改进的短板,最后针对目前存在的短板商业过程提出满意度提升的建议。
【关键词】：移动通信 顾客满意 测评模型 结构方程 回归分析法
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626;F224
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 绪论9-11
• 1.1 研究背景及意义9
• 1.2 研究问题及目的9-11
• 第二章 电信业行业特性与营销环境分析11-15
• 2.1 电信业的服务特性分析11-12
• 2.2 电信业客户消费特性分析12-13
• 2.3 电信业环境分析13-15
• 第三章 石家庄移动客户满意度研究的重要意义15-18
• 3.1 客户满意度研究对石家庄移动的理论意义15
• 3.2 客户满意度研究对石家庄移动的现实意义15-18
• 第四章 顾客满意度的主要研究理论18-26
• 4.1 客户满意度常用模型及其优缺点分析18-22
• 4.1.1 四分图模型18-19
• 4.1.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI)19-21
• 4.1.3 结构方程模型21-22
• 4.2 顾客满意度与忠诚度的关系22-23
• 4.3 顾客满意度测评步骤23-26
• 第五章 石家庄移动客户满意度研究方法26-34
• 5.1 设计问卷和收集数据26-27
• 5.2 客户满意度测量模型的建立27-31
• 5.3 满意度测评计算方法31-32
• 5.4 忠诚度测评计算方法32
• 5.5 满意度优先改进分析32-34
• 第六章 石家庄移动客户满意度调查结果分析34-43
• 6.1 石家庄移动客户标准满意度分析34-36
• 6.2 石家庄移动关键商业过程满意度分析36-41
• 6.3 石家庄移动客户满意度忠诚度矩阵41-43
• 第七章 石家庄移动客户满意度改进建议43-51
• 7.1 石家庄移动客户满意度提升策略制定43
• 7.2 石家庄移动客户满意度提升具体措施43-50
• 7.3 客户满意度研究的思考50-51
• 参考文献51-53
• 致谢53

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 卢海燕;;商业银行客户满意度研究[J];中国市场;2008年44期

2 苏虹;张同健;;我国商业银行流程再造体系研究[J];统计与决策;2009年02期

3 姜明辉;于宁;曹兴中;;基于客户生命周期的ACSI模型修正及实证分析[J];预测;2009年05期

4 欧高敦;;企业如何赢得客户的忠诚[J];中外管理;1998年10期

5 王建军;用情感拴住你的客户[J];中国纺织;2004年Z1期

6 林柔丹,黄文军 ,郑建飞;浅谈提升通信设计客户满意度的关键因素[J];广东通信技术;2005年01期

7 卫东;SLM教您管理“上帝”[J];中国计算机用户;2005年Z1期

8 海子;Avaya聚焦智能通信[J];中国电子商务;2005年10期

9 ;如何提高零售客户的满意度[J];上海商业;2005年10期

10 吴文东;赵涛;;客户导向的制造企业供应商绩效评估[J];组合机床与自动化加工技术;2006年05期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 韦强;;论信息时代如何提升客户满意度[A];海南省通信学会论文集（二○○二年）[C];2002年

2 李晓煦;侯杰泰;;结构方程中缺失数据的处理:FIML,EM与MI[A];全国教育与心理统计测量学术年会论文摘要集[C];2006年

3 周宏宇;张战峰;栗青生;葛彦强;;基于客户满意度的第四方物流多属性指派决策机制[A];计算机研究新进展（2010）——河南省计算机学会2010年学术年会论文集[C];2010年

4 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集（上）[C];2008年

5 冯彦玲;冯江平;;我国乡镇煤矿事故致因模型的实证研究[A];第十二届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2009年

6 张国政;;基于CLV及客户满意度的客户细分研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年

7 张祥;薛锋;李卫;;以IT为支撑 提高客户满意度[A];2005乌蒙论坛论文集（三）[C];2005年

8 侯杰泰;成子娟;;结构方程及验证性因素分析:谬误与应用策略[A];第八届全国心理学学术会议文摘选集[C];1997年

9 冯明;申俊涛;李学民;;员工工作价值与绩效结构关系的实证研究[A];第三届（2008）中国管理学年会论文集[C];2008年

10 白世贞;丁旭;;动态行程时间车辆路径规划问题研究[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 葛帮宁;福特：客户满意度最重要[N];中国商报;2005年

2 雷斌邋祝敏霞;杭州联通着力提升客户满意度[N];人民邮电;2007年

3 唐滔;关系营销管理提高客户满意度与忠诚度[N];经理日报;2010年

4 陈一新;以个性化服务提高客户满意度[N];中国城乡金融报;2011年

5 刘富品;看到最终消费者的需求[N];中国计算机报;2004年

6 郑欣;建设畅通网络打造诚信服务[N];人民邮电;2006年

7 本报记者　 卢晓平;寿险满意度勉强及格 两顽疾待愈[N];上海证券报;2006年

8 崔永超;衡水网通电话导航专席提升客户查询率[N];人民邮电;2007年

9 记者 刘秉德;荣获全国一汽大众五大殊荣[N];云南经济日报;2009年

10 商报记者 崔吕萍;工行北京分行全力打造“首都客户满意度最高”银行[N];北京商报;2009年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年

2 陈太博;基于战略视角的制造柔性及其与客户满意度的关系研究[D];吉林大学;2010年

3 法内（马里）;马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2010年

4 张涛;装备制造业突破性创新机制与建设路径研究[D];燕山大学;2012年

5 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年

6 叶仁荪;国有企业员工离职动因分析[D];西南交通大学;2005年

7 周晓;组织学习对组织创新的影响研究[D];哈尔滨工业大学;2007年

8 桂宏新;通信行业移动业务市场机制及效率研究[D];合肥工业大学;2008年

9 王广平;中药产业国际化进程中的影响因素分析与发展研究[D];暨南大学;2009年

10 吴斌;车辆路径问题的粒子群算法研究与应用[D];浙江工业大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 陈玉霞;石家庄移动客户满意度研究[D];北京邮电大学;2012年

2 赵朕;房地产企业客户满意度评价分析[D];天津大学;2010年

3 邹震;以客户为中心的SH集团IT服务管理模式研究[D];北京交通大学;2008年

4 李亮辉;企业文化冲突背景下的客户关系管理[D];北京交通大学;2008年

5 林周;电信客户期望值管理策略研究[D];北京邮电大学;2008年

6 黄定旺;客户满意度压力传递实证研究[D];北京邮电大学;2008年

7 刘yN;基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价研究[D];大连海事大学;2008年

8 滕凤英;长春新华印刷有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];吉林大学;2008年

9 陈鹏亮;电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究[D];清华大学;2008年

10 张猛;国光公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年

，

本文编号：517335