基于QFD的旅游网站用户需求分析及其服务探讨

发布时间：2017-07-04 14:10

  本文关键词：基于QFD的旅游网站用户需求分析及其服务探讨

  更多相关文章： QFD 旅游网站 用户需求 网站服务

【摘要】：目前，我国国内旅游网站众多，这些旅游网站有旅游景区构建的网站，有酒店、旅行社、航空等专业型的旅游网站，有完全在线的综合旅游网站，还有综合门户网站（如新浪、雅虎等）的旅游频道等等。虽然我国旅游网站在数量上有一定的规模，但用户在使用的过程中仍然发现不少问题，主要表现在：有效信息太少，垃圾信息太多，要找到自己所需的信息花时长；同类型旅游网站内容大致普遍相同，，没有特色；以同一信息面向所有用户，无法满足不同用户需求等等，导致这些问题的原因归根结底是没有从网站用户需求角度出发。营销学的本质在于发现需求，然后满足需求，同理，网站服务的本质也是先确定网站用户的需求，然后提供有针对性的服务来满足这些需求，这样才能让用户用的满意，并吸引更多的用户访问，网站的价值也会更好地体现。因此，研究旅游网站用户的需求，并根据这些需求提供网站服务具有十分重要的理论意义和实际意义。 本文在理论综述的基础上，应用QFD方法理论去发现旅游网站用户需求，根据所得需求项目设计调查问卷，用于统计各需求项目的重要程度以及不同属性下对旅游网站的需求差异；应用ISS理论总结了旅游网站质量指标，将用户需求项目与旅游网站质量指标组合，建立二维表，也即质量屋模型，目的是实现用户需求项目的转换，将用户需求的不可控因素转换成网站服务的可控因素；最后，将网站可控的质量指标依据卡诺理论需求模型划分为三种需求类型，并根据三种需求类型提出了相应的网站服务方式。 本文通过质量屋模型重要度转换得出了网站质量的重要度依次是系统质量、信息质量、服务质量，并计算出了二级指标的重要度，且将这些指标进行了重要度排序；将网站二级指标采用卡诺需求定义的方法划分为共性需求、个性需求和隐性需求这三类需求，并建议网站对这三种需求类型的服务方式是：对共性需求指标要保证服务，个性需求指标要灵活服务，隐性需求指标体现的则是网站的细节服务。论文的价值在于一来可根据网站指标重要度排名，规范网站服务；二来可给网站竞争方向提供导向性指引，有效提高网站的核心竞争力，例如共性需求指标不能提高竞争力，因为这是网站的基本属性，而个性需求指标和隐性指标能提高竞争力；另外，根据这些指标及需求类型用户可清楚评价其使用的旅游网站的服务程度。
【关键词】：QFD 旅游网站 用户需求 网站服务
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F592;F49
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 表目录10-11
• 图目录11-12
• 第一章 绪论12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意义13-14
• 1.3 论文研究内容与技术路线14-15
• 1.4 研究方法15-16
• 1.5 本章小结16-17
• 第二章 理论综述17-32
• 2.1 旅游网站概述17-20
• 2.1.1 旅游网站概念17
• 2.1.2 旅游网站类型界定17-19
• 2.1.3 旅游网站研究回顾19-20
• 2.2 需求的概念模型20-22
• 2.3 QFD 方法概述22-28
• 2.3.1 QFD 研究回顾22-23
• 2.3.2 QFD 的基本概念23-25
• 2.3.3 QFD 的常用方法25-26
• 2.3.4 质量屋构建过程26-28
• 2.4 网站服务质量理论28-31
• 2.5 本章小结31-32
• 第三章 旅游网站用户需求展开32-36
• 3.1 用户需求的数据采集32-33
• 3.2 用户需求访谈数据的整理33-34
• 3.3 旅游网站用户需求展开表34-35
• 3.4 本章小结35-36
• 第四章 旅游网站用户需求的实证分析36-47
• 4.1 旅游网站用户需求的问卷设计36-37
• 4.1.1 问卷设计的原则36
• 4.1.2 问卷的框架结构36
• 4.1.3 问卷的调查对象与调查方式36-37
• 4.1.4 问卷的测试与回收37
• 4.2 旅游网站顾客需求的数据分析37-43
• 4.2.1 信度分析37-38
• 4.2.2 描述性统计分析38-41
• 4.2.3 用户需求项目重要度权重统计41-43
• 4.3 基于个人属性的旅游网站需求分析43-46
• 4.3.1 基于性别的需求差异分析43
• 4.3.2 基于年龄的需求差异分析43-44
• 4.3.3 基于学历的需求差异分析44-45
• 4.3.4 基于职业的需求差异分析45
• 4.3.5 基于旅游网站用户使用频率的需求差异分析45-46
• 4.4 本章小结46-47
• 第五章 用户需求—旅游网站 QFD 模型构建47-55
• 5.1 旅游网站质量特性概念模型回顾47-48
• 5.2 旅游网站质量指标展开表48
• 5.3 关系矩阵的建立与重要程度转换48-51
• 5.4 旅游网站质量指标权重的输出51-54
• 5.5 本章小结54-55
• 第六章 网站服务探讨及案例应用分析55-69
• 6.1 旅游网站指标需求类别55
• 6.2 网站指标需求分类判定55-57
• 6.3 旅游网站服务方式探讨57-64
• 6.3.1 服务基本原则57
• 6.3.2 网站服务架构设想57-58
• 6.3.3 旅游网站服务内容初探58-64
• 6.4 艺龙网站服务简析64-68
• 6.4.1 艺龙网简介64
• 6.4.2 艺龙网站的服务调查64-65
• 6.4.3 艺龙网各需求类型指标的服务分析65-67
• 6.4.4 艺龙网站整体服务分析67-68
• 6.5 本章小结68-69
• 结论69-71
• 参考文献71-76
• 附录76-80
• 致谢80-81
• 答辩委员会对论文的评定意见81

【参考文献】

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本文编号：518069