基于服务差异模型的北京移动资费套餐满意度提升策略研究

发布时间：2017-07-08 01:16

  本文关键词：基于服务差异模型的北京移动资费套餐满意度提升策略研究

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【摘要】：全业务经营的环境下,不同运营商之间产品的替代性逐渐增强,三家运营商围绕网络建设、市场拓展及保有、新业务开发、政府公关等方面的竞争也愈演愈烈,顾客满意逐渐成为运营商关注的焦点。为客户提供更好的服务,提升客户满意度,支撑市场更好的发展,成为企业发展的重中之重。调研显示,资费套餐是对各家运营商的标准满意度影响最大的商业过程之一。近年来,资费降价和促销活动的力度也并不小,但客户端对资费的抱怨之声仍然存在。完全依靠压低价格和大力度回馈来提升资费满意度,提升效果日趋弱化,且将给企业带来越来越严重的收入减少压力。 本文以顾客满意度理论为基础,通过不满意客户深访调研、第三方座谈会等形式的调研,系统分析了北京移动资费满意度现状。运用服务质量差距5GAP模型,从认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距等四大类服务质量差距入手,挖掘客户不满意原因,明确了客户资费套餐方面“合理定价”、“明白消费”、“明智消费”、“自主选择”的四大核心诉求。通过影响资费套餐满意度的因子影响力分析,将客户不满意因素与企业内部经营系统中的量化数据相结合,定位潜在不满意客户。进而得出结论,运营商要达到增量增收及提升客户资费套餐满意度的双重效果,还需从资费设计、营业厅、热线、电子渠道等客户、服务产品等客户接触点入手,基于客户资费套餐使用轨迹,弥合四大差距,另辟蹊径制定资费套餐适配推荐、简化资费套餐办理、完善全生命周期资费套餐提醒服务、优化话费信息展示和充值交费相关服务、加强资费优惠宣传引导等资费套餐满意度提升的新策略。
【关键词】：顾客满意 服务质量差距模型 提升策略
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 绪论10-12
• 1.1 选题背景和意义10-11
• 1.2 研究目标和方法11
• 1.3 研究内容和结构11-12
• 第二章 理论综述12-23
• 2.1 顾客满意度及其调研理论12-18
• 2.1.1 顾客满意度理论12-13
• 2.1.2 顾客满意度调研的发展13-14
• 2.1.3 服务质量差距模型14-18
• 2.2 通信行业客户满意度理论应用18-20
• 2.2.1 电信服务质量用户满意度指数模型18-19
• 2.2.2 北京移动服务差距质量模型应用19-20
• 2.3 国内外资费满意度策略研究现状20-22
• 2.3.1 国内外资费设计原则及影响因素20-21
• 2.3.2 国内外资费设计新趋势21-22
• 2.4 国内资费监管政策22-23
• 2.5 现有资费满意度研究的不足和本文主要贡献23
• 2.6 本章小结23
• 第三章 北京移动资费套餐不满意分析23-37
• 3.1 资费套餐满意度调研表现24-30
• 3.1.1 北京移动资费套餐满意度影响力24-25
• 3.1.2 北京移动资费套餐满意度调研表现25-28
• 3.1.3 资费套餐设计相关因子贡献分析28-30
• 3.2 资费套餐不满意原因定位30-33
• 3.2.1 资费套餐不满意专项调研30-32
• 3.2.2 资费套餐不满意原因分析32-33
• 3.3 潜在资费不满意客户定位33-35
• 3.3.1 潜在不满意客户定量指标挖掘33-35
• 3.3.2 资费套餐潜在不满意客户识别模型35
• 3.4 本章小结35-37
• 第四章 北京移动资费套餐满意度提升策略37-50
• 4.1 竞争优劣势分析37-38
• 4.2 中国移动其他省市资费提升经验38-39
• 4.3 基于客户套餐使用轨迹的资费套餐满意度提升策略研究39-48
• 4.3.1 客户套餐使用轨迹划分39
• 4.3.2 了解套餐状态点提升策略研究39-41
• 4.3.3 办理/变更套餐动作点提升策略研究41-43
• 4.3.4 使用套餐状态点及动作点提升策略研究43-46
• 4.3.5 话费出账动作点提升策略研究46-47
• 4.3.6 宣传层面资费套餐满意度提升策略研究47-48
• 4.4 本章小结48-50
• 第五章 结论和下一步研究方向50-52
• 5.1 结论50
• 5.2 下一步研究方向50-52
• 参考文献52-54
• 致谢54

【参考文献】

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本文编号：532555