中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究

发布时间：2017-07-14 01:00

  本文关键词：中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究

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【摘要】：伴随市场经济的纵深发展,客户资源和客户关系管理已成为企业管理的主要内容之一。而客户满意度相对偏低和客户流失现象作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业所面临的市场情况。因此,开展客户满意度和客户流失方面的研究日益成为客户关系管理的重要部分。面对越来越激烈的市场竞争,客户越来越成为最宝贵的资源。移动通信市场在经历了惨烈的价格战、广告战后,在价格和营销手段上可以发挥的空间日渐缩小。中国电信提升自身的竞争能力,仅靠发展能力的增强是远远不够的,更重要的是要着眼于如何能保持良好和稳定的客户关系,以保证企业的生存空间和盈利空间,通过客户关系管理来创造和实现企业利润的最大化。所以,开展客户维系,提高客户的满意度和忠诚度,以此减少客户流失及其带来的损失,是提升中国电信呼和浩特分公司营销能力和市场竞争能力的关键。《中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究》研究的是中国电信呼和浩特分公司在客户维系方面的现状、问题和成因,以期为中国电信呼和浩特分公司今后的发展提供清晰和明确的服务营销的思路,并从客户关系管理的角度,找出提升竞争力的方法和途径。
【关键词】：客户满意度 客户忠诚 路径
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-16
• 1.1 研究背景及意义8-11
• 1.1.1 选题背景8-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 相关文献回顾11-13
• 1.2.1 关于客户满意度的相关文献综述11-12
• 1.2.2 顾客忠诚的相关文献12-13
• 1.3 研究方法与框架13-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 论文框架14-16
• 第二章 理论基础——客户维系理论16-22
• 2.1 客户关系管理(CRM)思想的发展16-17
• 2.2 客户维系理论阐述17-21
• 2.2.1 客户全生命周期管理理论18-19
• 2.2.2 服务营销理论19
• 2.2.3 关系营销理论19-20
• 2.2.4 顾客忠诚与顾客终生价值20-21
• 2.3 小结21-22
• 第三章 呼和浩特分公司营销的主要困境及其负面效应22-29
• 3.1 主要困境22-27
• 3.1.1 客户满意度相对偏低22-25
• 3.1.2 客户流失——顾客忠诚度降低25-27
• 3.2 营销困境导致的负面效应——成本增加与收入损失27-28
• 3.2.1 发展成本增加27
• 3.2.2 客户离网的收入损失27-28
• 3.3 小结28-29
• 第四章 呼浩特分公司营销困境原因分析及路径选择29-41
• 4.1 营销困境的原因分析29-33
• 4.1.1 企业对客户维系战略意义认识不足30
• 4.1.2 消极的客户维系30-31
• 4.1.3 客户维系中客户细分明显不足31
• 4.1.4 客户维系的信息化程度不高31-32
• 4.1.5 对客户维系因素的量化手段不够32
• 4.1.6 缺乏对客户服务的质量控制32-33
• 4.2 步出困境的路径选择33-40
• 4.2.1 以客户关系维系理论为基础提高客户满意度33-36
• 4.2.2 以品牌战略为基础打造全新精品36
• 4.2.3 以价格战略为基础获取价格优势36-38
• 4.2.4 以技术质量战略为基础提高服务质量38
• 4.2.5 以形象战略为基础塑造企业新形象38-39
• 4.2.6 以促销策略为手段提升企业的销售能力39-40
• 4.3 小结40-41
• 第五章 研究局限、后续研究设想与结论41-44
• 5.1 研究限制41
• 5.2 后续研究设想41-42
• 5.3 结论42-44
• 附录44-49
• 参考文献49-51
• 致谢51

【参考文献】

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本文编号：539019