中国移动网上营业厅发展现状分析与用户使用行为研究

发布时间：2017-07-27 11:10

  本文关键词：中国移动网上营业厅发展现状分析与用户使用行为研究

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【摘要】：随着电子商务的迅猛发展，越来越多的电信运营商开始构建电子渠道为消费者提供自助服务。在学术界，对单一渠道情境下的消费者采纳，消费者满意和消费者忠诚已有较多研究。也有不少学者研究了多渠道情境下的消费者行为，但对多渠道情境下渠道之间扩展关系的研究较为缺乏。因此，，本文基于中国移动网上营业厅用户，从渠道扩展的视角深入研究了电信运营商网上营业厅的使用行为。 本文首先从理论基础、研究层次、研究方法、研究对象、研究变量5个维度对30篇网上服务和渠道采纳的研究文献进行了总结。接下来，为了进一步了解电信运营商网上营业厅运营现状，采用了面对面纸质访谈、网上问卷调查等方式收集样本数据926份进行了总量分析。在此基础上，本文构建了网上营业厅使用行为的研究模型。该模型从网下渠道和网上渠道两个维度构建了对服务提供商的信任、感知的网下渠道满意度、感知的网上营业厅服务质量、感知的网上营业厅网站质量和网上营业厅使用意愿五个研究变量，全面分析网上营业厅的使用行为。在该实证研究中，同样通过网上和网下两条渠道收集共461份有效问卷。运用SPSS对样本数据预分析，随后进行信度分析和效度分析，再运用PLS检验模型假设。研究结果表明，对服务提供商的信任、感知的网下渠道满意度显著影响感知的网上营业厅服务质量和感知的网上营业厅网站质量，感知的网上营业厅服务质量和感知的网上营业厅网站质量是网上营业厅使用意愿的决定性因素。最后，基于总量分析和实证研究结论，本文提出了网上营业厅的营销建议，并总结了本研究的贡献和局限。
【关键词】：网上营业厅 运营现状 使用行为 实证研究
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-24
• 1.1 研究背景、意义及目的8-10
• 1.2 国内外研究现状10-15
• 1.3 文献综述15-21
• 1.4 研究内容、目标和方法21-24
• 2 我国电信行业网上营业厅发展现状比较分析24-43
• 2.1 网上营业厅概述24-25
• 2.2 网上营业厅建设模式对比25
• 2.3 我国三大电信运营商网上营业厅运营现状分析25-43
• 3 中国移动网上营业厅用户使用现状总量分析43-65
• 3.1 数据收集及构成43-45
• 3.2 中国移动网上营业厅用户使用特征分析45-49
• 3.3 中国移动网上营业厅用户使用感受分析49-52
• 3.4 网上营业厅使用行为关联性分析52-65
• 4 移动用户使用网上营业厅影响因素与模型构建65-72
• 4.1 对服务提供商的信任66-67
• 4.2 感知的网下渠道满意度67
• 4.3 感知的网上营业厅服务质量67-68
• 4.4 网上营业厅使用意愿68-69
• 4.5 模型变量的测度与数据收集69-72
• 5 数据分析与模型假设检验72-82
• 5.1 数据预分析72-74
• 5.2 信度分析74-77
• 5.3 效度分析77-78
• 5.4 结构方程模型假设检验78-80
• 5.5 结果讨论80-81
• 5.6 管理实践81-82
• 6 网上营业厅的营销体系建设建议82-86
• 6.1 重新布局网厅功能提高网厅性能82-83
• 6.2 锁定目标客群进行定向营销83-84
• 6.3 加强渠道融合提高网厅质量84-86
• 7 研究总结86-88
• 7.1 研究贡献86
• 7.2 研究局限86-88
• 致谢88-89
• 参考文献89-93
• 附录I 中国移动网上营业厅网站使用情况问卷调查93-99
• 附录II 攻读学位期间参加的科研课题99

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 张黎;;网民传统的网下购物习惯与其网上购物行为的关联性及其实践意义[J];管理科学;2006年02期

2 闵庆飞;刘振华;季绍波;;信息技术采纳研究的元分析：2000—2006[J];信息系统学报;2008年02期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 邓朝华;移动服务用户采纳模型及其实证研究[D];华中科技大学;2008年

本文编号：581108