IT外包供应商服务能力评价体系研究

发布时间：2017-07-31 09:04

  本文关键词：IT外包供应商服务能力评价体系研究

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【摘要】：IT外包的蓬勃发展使得全球外包承接地间的竞争愈演愈烈。纵观中国IT外包的现状，与其他领先外包地相比，我国的外包供应商们在服务交付、品牌建设与行业经验等核心能力上的差距较大。因此，为了促使我国IT接包企业更加有效地参与国际服务外包与分工，对IT外包供应商的能力研究越来越受到产业界和学术界的关注。我国也已将外包作为国家的重大产业战略规划，并且出台了诸多发展计划和激励政策。此时，对IT外包供应商的相关能力进行研究具有重要的理论和实践意义。本文整理、分析已有的研究成果，总结出了IT外包供应商服务能力的构成要素，结合实际的IT外包流程环节，不同的流程阶段对应不同的能力指标，构建了IT外包供应商的服务能力评价指标体系。在此基础之上，应用实证分析的方法对供应商的服务能力进行了评价，并结合我国IT外包产业的发展现状对所得评价结果进行分析与讨论，以期为我国IT外包供应商企业核心能力培养提供理论基础和实践参考。 首先，本文对国内外IT外包的研究现状和主题做了评述，通过对相关文献和研究成果的整理归纳，初步形成了论文的思路。接着，本文对IT外包供应商能力评价指标做了总结和归纳整理，以杨波、殷国鹏的评价指标体系为参照，结合IT外包的实际流程，对原有的指标体系做了修改，提出了初步的评价模型。在此基础上，通过与数名IT外包从业人员以及研究者的沟通交谈，对初步的评价指标和初测问卷进行了修改，进而形成正式问卷。通过对所收集数据的分析，验证了指标体系的有效性和可靠性，，形成正式的评价指标体系，据此分析了某IT外包企业的服务能力，并进一步分析了规模和营业收入对IT外包企业服务能力的影响情况。综合以上文献和数据分析，提出未来的研究方向以及我国IT外包产业发展的建议。
【关键词】：IT外包 IT外包供应商 服务能力 评价指标体系
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F49;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.1.1 IT 外包逐渐成为企业新的管理模式8
• 1.1.2 服务能力逐渐成为外包供应商的核心竞争力8
• 1.1.3 我国 IT 外包供应商的现状8-9
• 1.2 研究意义9
• 1.3 主要内容及创新点9-12
• 1.3.1 研究内容9-11
• 1.3.2 本文的创新点11-12
• 1.4 研究方法12-14
• 第二章 IT 外包基本概念和文献综述14-24
• 2.1 基本概念和特点14-15
• 2.1.1 基本概念14
• 2.1.2 IT 服务外包的特点14-15
• 2.2 IT 外包文献研究15-18
• 2.2.1 确定文献搜索策略15-16
• 2.2.2 国内外研究文献综述16-18
• 2.3 IT 外包供应商能力研究综述18-22
• 2.3.1 IT 外包供应商能力评价模型18-21
• 2.3.2 IT 外包供应商服务能力构成要素总结21-22
• 2.4 对以往研究评价22-24
• 2.4.1 以往研究总结22-23
• 2.4.2 现行指标体系的缺陷23-24
• 第三章 IT 外包供应商服务能力模型与指标检验24-42
• 3.1 指标设计原则24
• 3.2 模型的提出24-31
• 3.2.1 一级指标的提出24-28
• 3.2.2 二级指标的提出28-31
• 3.3 问卷调查31-36
• 3.3.1 调查研究程序31-32
• 3.3.2 问卷的预调查32-36
• 3.3.3 正式问卷发放36
• 3.4 样本数据统计36-42
• 3.4.1 样本情况统计36-37
• 3.4.2 样本的信度和效度检验37-41
• 3.4.3 指标的有效性41-42
• 第四章 IT 外包供应商服务能力评价指标体系构建42-50
• 4.1 评价指标体系构建42-43
• 4.2 指标解析43-50
• 4.2.1 项目与流程管理43-45
• 4.2.2 知识管理45
• 4.2.3 关系管理能力45-46
• 4.2.4 技术能力46-47
• 4.2.5 人力资源管理47-48
• 4.2.6 服务设计与部署能力48
• 4.2.7 服务交付能力48-49
• 4.2.8 增值服务能力49-50
• 第五章 综合评价50-64
• 5.1 模糊综合评价法50-51
• 5.2 实证分析51-64
• 5.2.1 创建评价集合51
• 5.2.2 构建因素集51-52
• 5.2.3 指标权重确定52-56
• 5.2.4 确定隶属度56-57
• 5.2.5 对结果的分析57-61
• 5.2.6 我国 IT 外包供应商服务能力存在的问题和对策61-64
• 第六章 结论与展望64-66
• 6.1 本论文的研究结论64-65
• 6.2 展望65-66
• 参考文献66-70
• 附录A70-74
• 致谢74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：598353